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Se vuoi vedere, impara ad agire

Si è sempre pensato che per poter agire in modo differente, occorra prima imparare a vedere il mondo in modo differente, mentre von Foerster ha affermato “se vuoi vedere, impara ad agire” (Heinz von Foerster – Sistemi che osservano).

Quanto appena detto contrasta, e non poco, con infinite discussioni, e decine, se non centinaia, di migliaia di pagine di libri, sprecate per mostrare che, siccome il proprio modo di vedere la realtà è quello giusto e vero, chiunque veda la realtà in modo differente ha necessariamente torto.

Nel mezzo di complicati pensieri, si può essere preda di  astruse e poco concludenti teorie o fantasie dalle quali si parte per analizzare ed interpretare azioni e comportamenti, dimenticando che, forse, il cambiamento, nell’essere umano, avviene naturalmente e su basi quotidiane.

Il bambino, anziché formarsi un’immagine del mondo attraverso le sue percezioni, per poi agire di conseguenza, costruisce letteralmente la sua realtà attraverso azioni esplorative, afferrando ciò che vede, portandosi davanti agli occhi gli oggetti che tocca, cercando di coordinare nel più breve tempo possibile il suo universo visuale con quello tattile.

Prendendo spunto dal bambino, si può affermare che, nella maggioranza dei casi, i problemi che vogliamo risolvere, mediante il loro cambiamento, sono correlati al significato, al senso e al valore che noi siamo giunti ad attribuire loro.

Molte persone soffrono a causa dei loro ricordi, molte per l’incapacità di fronteggiare i problemi reali del momento, molte per l’implicazione che la sofferenza del passato ha nel limitare il presente.

Non sono le cose in sé che ci preoccupano, ma le opinioni che noi abbiamo di quelle cose (Epitteto I° secolo d.C.)

Quasi tutti conosciamo la risposta al quesito sulla differenza tra un ottimista e un pessimista: di una bottiglia di vino piena a metà, l’ottimista dice che è mezza piena, e il pessimista che è mezza vuota.

Alla realtà di primo ordine in cui la bottiglia contiene del vino, fanno da contraltare due realtà di secondo ordine assai differenti, e che rappresentano due mondi diversi.

In altre parole quella che incide non è la realtà di primo ordine (che potremmo definire oggettiva) ma la realtà di secondo ordine (che potremmo definire soggettiva) che le persone si sono costruite al punto da convincersi che sia quella vera.

Partendo da queste differenze, se riusciamo a motivare qualcuno ad intraprendere un’azione (di per se stessa sempre possibile) che non ha mai compiuto perché senza senso o ragione rispetto alla sua realtà di secondo ordine, egli comunque esperirà qualcosa che mai nessuna spiegazione e interpretazione avrebbe mai potuto indurlo a vedere o sperimentare.

Inutile aggiungere che si può resistere alla richiesta di una tale azione.

Per estremi le persone possono dividersi tra quelle per cui “è il mondo la causa primaria e la mia esperienza ne è la conseguenza”, e quelle per cui “è la mia esperienza a essere causa primaria e il mondo la conseguenza”.

“Tutti i rami della scienza, e della vita quotidiana, mostrano che noi operiamo sempre mediante assunti non provati e non provabili, i quali, tuttavia, conducono a risultati concreti e pratici (Hans Vaihinger).

Non c’è, e non ci sarà mai alcuna prova che l’essere umano sia veramente dotato di libero arbitrio e quindi responsabile delle sue azioni, comunque non si conoscono società, culture o civiltà, passato o presente, in cui gli esseri umani non si comportino come se “l’assunto” fosse questo, perché sarebbe altrimenti impossibile lo stesso ordine sociale.

Se guardiamo la storia vediamo che, invariabilmente e senza eccezioni, le peggiori atrocità sono state il diretto risultato di grandiosi e utopici tentativi di migliorare il mondo, dato che la politica dei piccoli passi è inaccettabile per idealisti ed ideologi.

Per convincerci non dobbiamo che osservare la natura: i grandi cambiamenti sono sempre catastrofici: stravolgere è cosa ben diversa dal cambiare.

Quindi, chi vuol far del bene, deve farlo nei piccoli particolari; il bene generale è l’alibi dei patrioti, dei politici e dei furfanti (aforisma); da un insieme di dettagli possono nascere i capolavori, e da un insieme di piccole esperienze può avvenire il vero cambiamento, che è più nelle abitudini e nei comportamenti, che non nella testa.

Prezzo contro valore

Quel che i nostri clienti veramente vogliono potrebbe non avere niente a che fare con il nostro prodotto o servizio, o con un prezzo più alto o più basso.

Normalmente tutti i clienti vogliono più vendite, maggiore produttività, più profitti, un’immagine migliore, più clienti, dipendenti leali, un morale più alto, nessuna seccatura, più tempo libero, notorietà.

Se si è in grado di dare loro almeno uno di questi elementi, che importanza ha il prezzo? Tutti siamo d’accordo, almeno a parole, che più valore offriamo, meno conta il prezzo.

Il classico esempio del prezzo contro valore è il mercato dell’auto, i prezzi scontati dei chilometro zero o delle auto aziendali: oltre al risparmio sul prezzo che valore percepiamo dall’offerta?

Percepiamo il servizio? Può esserci o possiamo dare per scontato che ci sia!

A chi non è capitata in seguito una lunga attesa per consegnare l’auto per un tagliando e dover magari parlare con un meccanico maleducato, chiedere di lavare l’auto o ruotare i pneumatici e accorgersi al ritiro che la richiesta non ha avuto seguito, ecc. ecc.; dubito che in quei momenti diciamo a noi stessi “d’altronde ho comprato l’auto con un forte sconto, qualche disagio ci sta”, è più facile che si contesti la presunta, o vera, esosità del costo della manutenzione.

Quando non c’è valore tutto quel che rimane è il prezzo, e molti venditori fanno leva sul prezzo per mascherare le possibili carenze del servizio.

Ho usato l’esempio del concessionario d’auto perché prima o poi capita a tutti, ma potevo entrare in mondi quali telefonia, banche, tour operator, assicurazioni, abbigliamento, e così via.

Dobbiamo concentrarci sulla nostra capacità di proporre e dare valore alla nostra offerta e sul come comunicarla al cliente in modo comprensibile e convincente.

Ricordiamoci che la vendita è guidata e decisa dalle emozioni, anche se poi viene giustificata con la logica … se la testa è attenta al prezzo, e il cuore è attaccato al portafogli, agiamo di conseguenza.

1.      Smettiamo di pensare al nostro prodotto come a una merce. Se pensiamo di vendere una merce, saremo destinati a vendere un prezzo. Sia chiaro, non tutti comprano valore, il 30-40% dei clienti comprerà un prezzo, e questa è la cattiva notizia. Il 60-70% dei clienti comprerà il valore se saremo in grado di fornirglielo, e questa è la buona notizia. Un prezzo più basso è un profitto più basso.

2.      Prendiamo le ultime dieci vendite che abbiamo fatto e proviamo a scoprire: come è stata completata la vendita, ovvero cosa ha influito. Il valore il prezzo, il decisore? Più scendiamo nella scala gerarchica più il prezzo conta. Nell’organizzazione di una convention 150,00 euro a notte possono essere un ostacolo per la persona delegata all’organizzazione, ma una sciocchezza per l’amministratore delegato che vuole partecipanti felici e ben riposati e produttivi per raggiungere i risultati che si è prefisso dal convegno.

3.      Non concentriamoci sulla vendita, concentriamoci sull’uso del prodotto-servizio. Concentrarsi su uso, prestazioni, risultati e ritorni, ci consente di spostare la questione sul costo e sul valore a lungo termine rispetto al prezzo. Il segreto è far avere questa visione al cliente proprio mentre sta chiedendo “quanto costa?”. A volte il prezzo è precluso dal classico “abbiamo speso tutto per il nostro budget”, bene chi ci dice così normalmente non ha potere decisionale, è uno che spende budget, è uno concentrato sul prezzo. So per esperienza che è molto più facile vendere valore con chi fa il budget, piuttosto che con chi lo spende.

4.      Vendiamo ai livelli più alti. Più si sale la gerarchia dell’azienda, meno il prezzo sarà un ostacolo, perché sarà più facile visualizzare il quadro generale del profitto e della produttività rispetto al prezzo stesso.

Il nostro lavoro dovrebbe essere assicurarci che il cliente abbia una visione chiara di come trarrà profitto dalla nostra vendita, e che il profitto perseguibile è maggiore del suo desiderio di comprare a un prezzo più basso.

Mettiamoci davanti alle persone che possono dirci di si, e prima di tutto offriamo valore!

Come fronteggiare i conflitti interpersonali

Prima di analizzare le cause e le possibili strategie con cui poter fronteggiare i conflitti interpersonali, è utile distinguere il semplice ”contrasto” dal vero e proprio ”conflitto”.

Così come la comunicazione consta di due elementi, inscindibili seppure distinguibili, il contenuto (ciò che si dice) e di relazione (come lo si dice), anche le problematiche connesse alla relazione tra le persone possono essere distinte in:

  • contrasti: ”difetti” di comunicazione legati al contenuto, ovvero divergenze di opinioni
  • conflitti: ”difetti” di comunicazione legati alla dimensione della relazione; in queste situazioni la relazione si sposta più sul ‘come’ si sta comunicando, che non sul ‘cosa’ .

Contrasto e conflitto, sono due concetti diversi legati al lato qualitativo della relazione.

Un contrasto, se rimane sul piano del contenuto, rimane comunque un contrasto, forte o debole che sia, e come tale non si trasforma in conflitto così come un conflitto non potrà trasformarsi in contrasto..

Nel momento in cui ci troviamo di fronte ad una situazione relazionale critica è dunque importante saper, innanzitutto, distinguere se siamo di fronte ad un contrasto oppure ad un conflitto, per cercare di ”ristabilire” la situazione e riportarla all’interno di confini accettabili.

Una situazione conflittuale  può essere generata da diverse cause, ed in particolare dalla presenza di:

  • Soggetti litigiosi: persone che, per propria indole, sono predisposte al conflitto; generano situazioni relazionali di tipo conflittuale, al di là del contenuto trasmesso.
  • Scarsità di risorse: una scarsità di risorse per più persone, ovvero situazioni in cui una persona necessità di un qualsiasi tipo di risorsa che però non gli viene data.
  • Lotta di potere: nella relazione possono essere distinti due piani: piano verticale, quando c’è un  rapporto gerarchico e piano orizzontale, quando il è rapporto paritario, non gerarchico. La disparità di piano diventa potenzialmente conflittuale quando genera una lotta di potere in cui uno intende prevaricare l’altro
  • Invasione: il conflitto può essere generato anche dall’invasione dei propri spazi, fisici, professionali e psicologici.
  • Disconferma: un atteggiamento di disconferma dell’altro, o un atteggiamento di indifferenza che significa il mancato riconoscimento della sua esistenza, è causa di conflitto.
  • Differenza di bilancio: il conflitto può scaturire quando una persona presume di aver maturato un credito nei confronti dell’altra, ma che non viene restituito. (Ad esempio: “con tutto quello che ho fatto io per te …”)

Date queste premesse, è importante sottolineare che il conflitto non può essere risolto, bensì gestito e trasformato in altro, andando ad incidere sulla relazione.

A questo proposito si possono utilizzare alcune strategie:

  • La metacomunicazione: per riequilibrare i piani relazionali tra due soggetti, andando oltre al contenuto (il cosa) della comunicazione per spostare la conversazione sul problema di comunicazione insorto (il come).
  • Disarmo unilaterale: facendo leva su un atteggiamento assertivo, riconsiderando le proprie posizioni per primi.
  • Intervento di una terza persona: per essere efficace deve possedere due caratteristiche, essere equidistante ed essere super partes nei confronti delle due persone.
  • Ristrutturazione: su piani diversi e più positivi. Rivedere la propria opinione andando incontro a quella dell’altro, cambiando apparentemente la posizione allo scopo di sedare l’aggressività (Es. ”Lei ha ragione, ma…”)

Competenze e capacità nel team

“Le persone dimenticano come hai svolto rapidamente un lavoro, ma ricordano come lo hai svolto bene” – Howard W. Newton –

Creare una squadra è importante quanto produrre un prodotto o servizio; l’ispirazione è facile, l’esecuzione è la parte più difficile.

Il termine competente a volte viene usato per dire “appena passabile”.

Quando si parla di competenza tra compagni di squadra, si intende la competenza come “qualificazione e idoneità”, ovvero che i membri di una squadra per essere definiti competenti debbono essere molto capaci ed estremamente qualificati per svolgere il loro lavoro e svolgerlo bene.

Gli individui competenti hanno alcune cose in comune.

1.      Sono impegnati in vista dell’eccellenza. Il successo basa il nostro merito su un paragone con gli altri, e pur essendo il sogno di tanti, concede le sue ricompense a una minoranza. L’eccellenza, che è il raffronto tra il nostro valore e il nostro potenziale, è invece a disposizione di tutti, ma è accettata da una minoranza. L’eccellenza, a differenza del successo, dipende solo da noi.

2.      Non si accontentano della media. Essere mediocri significa fare un lavoro a metà; le persone competenti non si accontentano mai della media, focalizzano l’energia e gli sforzi su ciò che fanno bene, dando tutto ciò che hanno.

3.      Prestano attenzione ai dettagli. Dale Carnegie ha detto “Non avere paura di dare il meglio di te per quelli che apparentemente sono piccoli compiti. Ogni volta che ne padroneggi uno diventi più forte. Se svolgi bene i piccoli lavori, quelli grandi tendono a procedere bene da soli”.

4.      Offrono costantemente una buona performance. Danno il meglio di sé in continuazione, e questo è importante. Se una percentuale del 99,9% fosse sufficiente, vuol dire che ogni 1.000.000 operazioni bancarie 1.000 sarebbero sbagliate, e che si darebbero tra i 5 e i 10 bambini ai genitori sbagliati soltanto oggi.

Focalizziamo le nostre energie su ciò che sappiamo fare bene in modo da aumentare le nostre competenze? Gli altri possono confidare sul nostro mantenere gli impegni presi per la squadra? Ci concediamo il tempo per “rivedere” noi stessi?

E’ difficile sviluppare una competenza se stiamo cercando di fare tutto, dobbiamo scegliere un’area in cui specializzarci, che riunisca i nostri interessi, le nostre abilità e le nostre opportunità.

Dobbiamo altresì sviluppare le capacità di occuparci di tutti i dettagli, questo non vuol dire diventare un micro manager o un fanatico del controllo, ma svolgere l’ultimo 10% di qualsiasi lavoro; troppe persone non svolgono il loro lavoro fino in fondo.

Prestiamo attenzione alla sua esecuzione: l’esecuzione è la parte più difficile di qualsiasi lavoro.

“La qualità della vita di una persona è direttamente proporzionale al suo impegno in vista dell’eccellenza, a prescindere dal campo di attività prescelto” – Vince Lombardi –

Occorre saper discernere

La legge del “boomerang” significa che ciascuno avrà di ritorno ciò che prima ha lanciato.

Il nostro destino può essere così paragonato ad una palla che, schiacciata da una parte, va in tensione nel lato opposto.

Per riavere l’equilibrio è necessaria una tensione uguale, ma contraria.

Per esempio, se abbiamo due pareti, una fatta di materiale duro e l’altra di tessuto, quando buttiamo una palla contro il muro, la palla torna indietro verso chi l’ha lanciata, ma se la buttiamo contro il tessuto la palla si ferma e non torna.

Essere corazzati in modo da funzionare come un muro, così che ogni negatività rimbalzi lontano da noi e torni da dove è venuta, ma avere anche la morbidezza del tessuto in modo da poter trattenere la positività, vuol dire forgiare risolutamente la nostra mente al pensiero positivo, imparando a discernere e ad imparare delle nostre esperienze.

Ogni giorno viviamo di relazioni, e il relazionarci con gli altri ci permette di conoscere e di conoscerci.

Siamo tutti imperfetti e diversi, il che a volte può generare distanze ed incomprensioni proprio con le persone che ci sono più vicine e care.

C’è poco da fare, siamo diversi, non solo nell’estetica o nell’abbigliamento, ma anche nella mente e nel cuore.

Vi sono persone che si emozionano per un nonnulla, ed altre che restano impassibili di fronte ad ogni cosa.

Chi tra loro è la migliore? Possiamo dirlo?

In linea di principio potremmo dire che non sta a noi giudicare, ma nella realtà siamo così obiettivi?

Come reagiamo quando qualcuno ha un diverso punto di vista dal nostro, oppure ha comportamenti che non ci sono graditi?

Lo accettiamo o lo rifiutiamo?

Cerchiamo di comprendere il suo punto di vista, o ci trinceriamo nel nostro?

Più saremo elastici, e più ci renderemo conto che ognuno ha diritto ad un proprio pensiero; più saremo capaci di metterci in discussione, più ci renderemo conto che la “verità” è spesso diversa da come ci appare al primo istante.

Ogni essere umano ha una sua storia, un suo passato, ha sue esperienze che ne hanno formato carattere e personalità, egli ha il dovere di migliorarsi, ma noi non abbiamo il diritto di stravolgerlo, ne di criticarlo o giudicarlo.

Si dice spesso “mettersi nei panni degli altri”, ma cosa può voler effettivamente dire?

Pensiamo ad un “barbone”, sporco e traccheggiante, che avanza verso di noi.

Qual è il nostro sentimento? Può andare dal disprezzo alla pietà, passando dalle più disparate tonalità di sentimenti.

Questo avviene perché noi abbiamo un nostro “quadro di riferimento” e quindi reagiamo di conseguenza.

Mettersi nei suoi panni non vuol dire che per capirlo dobbiamo anche noi diventare tali, ma cercare di capire come egli vive la sua situazione.

Se lui è felice, perché la sua è una scelta di vita, la nostra pietà sarà mal spesa, in quanto lui non sta soffrendo, così come, se lui è infelice in quanto la sua condizione è conseguenza di una sventura, il nostro disprezzo sarà gratuito.

E’ così per tutte le cose della vita.

Prima di giudicare, occorre valutare attentamente, imparando così  a discernere: il fine di questo allenamento è conoscere se stessi, riconoscendo i propri errori attraverso quelli degli altri, evitando di cadere nella trappola del dare giudizi affrettati.