Monthly Archives: dicembre 2009

Seguire il cliente da vicino

Il cliente tende a giudicare e scegliere il proprio fornitore con un’ottica complessiva.

I clienti, inoltre, evidenziano bisogni sempre più sofisticati e spostano le loro arrese verso i cosiddetti “fattori di servizio al servizio”, attribuendo minore importanza ai fattori base, considerati come delle “commodity”.

E’ assolutamente fondamentale studiare i propri clienti per conoscerli intimamente e comprenderli totalmente.

Dovremmo quindi cercare d’individuare i loro gusti in relazione al nostro business (cose gradite e non), i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni, le esigenze e le aspettative attuali e future, cosa li motiva ad acquistare o a cambiare i fornitori, il da farsi per soddisfarli e per sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati a noi.

Tutto ciò si apprende semplicemente intervistandoli e parlando con loro.

Una volta raccolti i dati necessari sui nostri clienti, al punto da conoscerli bene, sarà ora di studiarli da capo, perché le persone e i loro bisogni cambiano giorno per giorno, per cui è importante essere in grado di sapere sempre, con il nostro cliente, da dove veniamo e dove siamo, così da poter andare, insieme, nella giusta direzione.

Le aspettative e le richieste cambiano, dobbiamo ingegnarci per soddisfarle o, addirittura, superarle.

Il servizio al cliente e la sua qualità si presentano come elementi intangibili, perché sono basati sulla percezione.

Esistono però degli aspetti pratici che si prestano ad una misurazione e che possono quindi essere gestiti.

Ad esempio ai clienti non piace aspettare a lungo al telefono prima di ricevere una risposta o di essere passati alla persona giusta.

Quante volte lasciamo che il telefono squilli prima di rispondere, e quanto lasciamo le persone “abbandonate” all’altro capo del filo senza comunicare loro i motivi dell’indugio?

Questi sono aspetti tangibili e misurabili; se abbiamo dubbi su cosa misurare, basta chiederlo ai clienti, ci diranno quello che cercano e come giudicano la qualità del nostro servizio.

Intervistiamoli dopo una vendita e chiediamo loro perché hanno, o non hanno, comprato da noi.

Il rapporto con il cliente si consolida veramente ad acquisto avvenuto.

Dobbiamo continuamente sforzarci di migliorare il servizio al cliente e la qualità della nostra performance.

I clienti che si sentono soddisfatti dei loro acquisti percepiranno i nostri sforzi di miglioramento come qualcosa di molto positivo, e spesso saranno disposti a collaborare.

Accogliamoli a braccia aperte, sono la nostra migliore fonte di informazioni su come apparire ancora più efficienti ai loro occhi.

Rendiamo loro le cose semplici e di facile accesso, ne otterremo clientela soddisfatta e giro d’affari allargato: la qualità del servizio paga, non costa.

Il manager ideale

La conoscenza delle nozioni utili al management non consente da sola di costruire un buon manager, occorrono anche l’arte e il mestiere.

Per arte si intende la capacità creativa, ovvero la capacità di trovare idee e soluzioni nuove.

Per mestiere intendiamo il sapersi muovere con intuito, scegliendo quando, se e come, applicare i concetti del management.

Le aziende chiedono a un manager di raggiungere determinati obiettivi, quindi il primo obiettivo di un buon manager è possedere questa abilità.

Ma aldilà di questo, restano basilari alcune capacità che devono far parte del bagaglio personale di ogni manager.

1.      L’attitudine a volersi migliorare costantemente (ovvero al piacere di migliorare il proprio rendimento e le proprie capacità globali), che non va confusa con l’arrivismo (ovvero alla rivendicazione di un posto migliore rispetto a quello che attualmente ci è attribuito).

2.      L’elasticità mentale di veder chiaro laddove per gli altri è difficile orientarsi unita alla capacità di entrare ed uscire dai problemi, frammentandoli o correlandoli, per trovarne la giusta ottica da cui partire per risolverli.

3.      Conoscere tecnicamente il proprio mestiere ed i processi per gestire l’organizzazione.

4.      Essere leader, persona di riferimento e capo; comunicare sicurezza, forza, energia e fiducia.

5.      Essere riconosciuto come affidabile dalla proprietà.

6.      Farsi ascoltare, capire e seguire, esprimendosi con chiarezza e sicurezza.

7.      Programmare per saper ottenere il massimo da se sesso.

8.      Gestire le persone con sicurezza ed autorità riconoscibile e riconosciuta.

9.      Gestire le situazioni conflittuali.

10.  Lavorare in gruppo, lasciandosi permeare dalle idee, ma senza farsene plagiare.

11.  Saper sopportare sentimenti negativi.

12.  Saper distinguere l’adulazione dalla dedizione.

13.  Prendere decisioni, anche rischiose, non condizionato dall’emotività, ma con la razionalità conseguente ad un’oggettiva valutazione.

14.  Tendere sempre ad innovarsi e ad innovare.

Evidentemente è molto difficile che una persona possa avere in sé tutte queste abilità.

E’ importante esaminarsi onestamente, per riconoscere le proprie aree di forza, ma soprattutto quelle in cui siamo in difficoltà.

E’ difficile muoversi in un ruolo manageriale, se non ci si può  poggiare su solide attitudini personali.

I processi di miglioramento sono lenti e lunghi, si realizzano poco alla volta, risultato dopo risultato, grazie ad un impegno costante e coerente nel migliorarsi, anche e soprattutto in quelle specifiche capacità che non ci sono congeniali.

Trasformare i problemi in occasione di crescita

Per la maggior parte di noi sarebbe bene cambiare atteggiamento, e soprattutto strategia, nei confronti degli innumerevoli problemi che ci assillano nella vita quotidiana.

L’etimologia greca della parola problema – proballein, che significa “gettare oltre” – lascia intuire il reale significato dei problemi: qualcosa che ci fa andare oltre i nostri limiti, che ci aiuta a gettare il cuore oltre l’ostacolo.

Ecco quattro semplici azioni per trasformare i problemi in occasioni di crescita.

Allarghiamo la nostra zona di conforto

Ciascuno di noi si sente a suo agio (confortato) a fare certe cose, mentre altre lo mettono a disagio. Alcuni di noi si sentono a proprio agio a cantare, o a ballare, mentre il parlare in pubblico può crearci grossi problemi. Altri hanno il problema opposto.

Nel primo caso, cantare e ballare sono dentro la nostra zona di conforto, che altro non è che uno spazio “immaginario” all’interno del quale ci sentiamo sicuri e a nostro agio.

Superando il problema, cioè imparando a parlare di fronte alla gente, piuttosto che ballare o cantare se il problema fosse il contrario, avremo ampliato la nostra zona di conforto; i problemi ci fanno migliorare perché espandono le nostre capacità e perché sono sfide che dobbiamo vincere.

Affrontiamo le sfide

Ecco cosa sono i problemi: sfide.

L’uomo medio ama le sfide, ma non i problemi che sono una brutta gatta da pelare.

La sfida è qualcosa di eccitante, di stimolante: consiglio quindi di chiamare sfide i nostri problemi.

Possiamo pensare, ma cosa cambia? E’ solo una questione di parole!

Le parole sono il  modo con cui etichettiamo la realtà ed attaccare un’etichetta piuttosto che un’altra può cambiare tutto: lo sanno bene i maghi del marketing: chiamare una bambola Barbie o Cunegonda non è la stessa cosa.

Troviamo le domande potenzianti

Quando abbiamo un problema, anzi una sfida, è meglio non passare tutto il tempo a rimuginarci su ed imprecare contro il destino.

Cerchiamone invece la soluzione: usiamo il 20% del tempo per analizzare il problema e l’80% per trovarne la soluzione, anziché, fare come la maggior parte delle persone che passa l’80% del tempo a piangere sul problema, piuttosto che a colpevolizzarsi, con domande del tipo: “ma perché proprio a me … perché sono così sfortunato … come ho fatto ad essere così stupido, ecc.?

A domande demotivanti, solitamente corrispondono risposte altrettanto distruttive: “Perché sei un idiota”, “Perché sei sfortunato”, “Perché tutti ti sono nemici”.

Risposte che ci fanno cadere le braccia, per non dire altro; che fanno apparire il problema una montagna altissima, insormontabile.

Se invece ci facciamo domande diverse del tipo: Cosa c’è di buono in questa sfida? Cosa posso imparare? Come posso vincerla? . . .  ci daremo, ed avremo, risposte diverse!!!

Facciamo a pezzi i problemi!

Non sempre basta porsi le domande giuste per risolvere i problemi: spesso serve anche farli a pezzi. Perché i problemi sono come una pietra dura: le domande la ammorbidiscono, ma poi ci vuole uno scalpello che la spacchi in tante parti.

Il nostro scalpello è la nostra capacità di spezzare i problemi grossi, quelli che sembrano troppo grandi per essere affrontati, in problemi di dimensioni più maneggevoli.

I problemi grossi sono infatti quasi sempre la somma di problemi più piccoli.

Il problema va affrontato come se fosse una montagna: se puntiamo subito alla vetta rischiamo di fallire, se invece articoliamo il nostro percorso in tappe ce la possiamo fare.

La differenza tra costruire e distruggere, tra una visione positiva e negativa, tra il credere in se stessi piuttosto che no,  il più delle volte sta proprio qui, anche in questi quattro piccoli accorgimenti.