Il cliente tende a giudicare e scegliere il proprio fornitore con un’ottica complessiva.
I clienti, inoltre, evidenziano bisogni sempre più sofisticati e spostano le loro arrese verso i cosiddetti “fattori di servizio al servizio”, attribuendo minore importanza ai fattori base, considerati come delle “commodity”.
E’ assolutamente fondamentale studiare i propri clienti per conoscerli intimamente e comprenderli totalmente.
Dovremmo quindi cercare d’individuare i loro gusti in relazione al nostro business (cose gradite e non), i cambiamenti che desidererebbero, i loro bisogni, le esigenze e le aspettative attuali e future, cosa li motiva ad acquistare o a cambiare i fornitori, il da farsi per soddisfarli e per sviluppare in loro quel senso di fedeltà che li terrà legati a noi.
Tutto ciò si apprende semplicemente intervistandoli e parlando con loro.
Una volta raccolti i dati necessari sui nostri clienti, al punto da conoscerli bene, sarà ora di studiarli da capo, perché le persone e i loro bisogni cambiano giorno per giorno, per cui è importante essere in grado di sapere sempre, con il nostro cliente, da dove veniamo e dove siamo, così da poter andare, insieme, nella giusta direzione.
Le aspettative e le richieste cambiano, dobbiamo ingegnarci per soddisfarle o, addirittura, superarle.
Il servizio al cliente e la sua qualità si presentano come elementi intangibili, perché sono basati sulla percezione.
Esistono però degli aspetti pratici che si prestano ad una misurazione e che possono quindi essere gestiti.
Ad esempio ai clienti non piace aspettare a lungo al telefono prima di ricevere una risposta o di essere passati alla persona giusta.
Quante volte lasciamo che il telefono squilli prima di rispondere, e quanto lasciamo le persone “abbandonate” all’altro capo del filo senza comunicare loro i motivi dell’indugio?
Questi sono aspetti tangibili e misurabili; se abbiamo dubbi su cosa misurare, basta chiederlo ai clienti, ci diranno quello che cercano e come giudicano la qualità del nostro servizio.
Intervistiamoli dopo una vendita e chiediamo loro perché hanno, o non hanno, comprato da noi.
Il rapporto con il cliente si consolida veramente ad acquisto avvenuto.
Dobbiamo continuamente sforzarci di migliorare il servizio al cliente e la qualità della nostra performance.
I clienti che si sentono soddisfatti dei loro acquisti percepiranno i nostri sforzi di miglioramento come qualcosa di molto positivo, e spesso saranno disposti a collaborare.
Accogliamoli a braccia aperte, sono la nostra migliore fonte di informazioni su come apparire ancora più efficienti ai loro occhi.
Rendiamo loro le cose semplici e di facile accesso, ne otterremo clientela soddisfatta e giro d’affari allargato: la qualità del servizio paga, non costa.