La fiducia non è sufficiente

Recentemente mi è stato chiesto “perché stabilire un rapporto di fiducia con il cliente non è sufficiente a ottenere referrals di qualità“?
Per quanto la fiducia sia la base per poter aver la possibilità di generare referrals, la fiducia da sola non basta.
I clienti sono riluttanti a fornirli perché quando lo fanno è come se mettessero la loro reputazione e la loro immagine nelle mani della persona a cui li forniscono.
Perciò non è sufficiente che si trovino a proprio agio con noi, devono essere certi che non comprometteremo la loro reputazione e la loro immagine con coloro ai quali ci indirizzerebbero.
Questo richiede di dare ai nostri clienti il tempo per poter osservare come lavoriamo e poter prendere “confidenza” con noi, con buona pace di coloro che, ricorrendo a obsolete tecniche di vendita, affermano che il momento migliore per chiedere un referral sia dopo una buona vendita, perché è il momento in cui il cliente è al top della soddisfazione e non può dirci di no!
In realtà i clienti hanno bisogno di verificare la nostra abilità e il nostro impegno nel mantenere le promesse e solo allora, se li avremo convinti, ci daranno referrals di buona qualità.
Occorre passare attraverso l’intero processo evitando di farsi sopraffare dalla fretta.
Spesso anche i venditori ai quali è stato trasferito processo corretto, quando sono nella condizione di avere pochi referrals, ricadono nelle vecchie abitudini di chiederli immediatamente a seguito di una buona vendita, non ottenendo risposta, e bruciandosi le possibilità future con quel cliente.
Se non concediamo il tempo ai clienti per entrare in “confidenza” con noi, faremo solo goffi e sciatti tentativi, che non daranno seguito a nessun nominativo, perchè, come detto, la generazione di un referral è un processo, non un singolo atto.