Fare le domande giuste aiuta a vendere?

Porsi e porre le domande giuste è la chiave per ottenere le risposte giuste, ovvero le informazioni utili. 

L’esperienza di trainer e coach mi ha insegnato che gli “addetti alle vendite” (di settori, complessità e professionalità differenti) impegnano la maggior parte del loro tempo, nella trattativa, nel profondersi in informazioni e spiegazioni finalizzate cercando di convincere, e persuadere, chi hanno di fronte, e molto meno nel fare domande al fine di capire e conoscere il  processo decisionale di chi vorrebbero influenzare.

Eppure i clienti sono, nella maggior parte dei casi, persone che devono decidere se dar seguito, o meno, a un “desiderio” d’acquisto, e non sempre quello che il venditore presenta corrisponde alla loro “visione del mondo“, e questo può generare non poche resistenze.

Le persone cambiano quando lo vogliono, o quando sono “costrette” a cambiare, e non in funzione del fatto che, chi vende, valuti favorevolmente i vantaggi che sta offrendo loro; quelli possono aver valore nel momento in cui, chi compra, decide di voler dar risposta a un bisogno, o a una necessità, che, dal suo punto di vista, non può più aspettare.

Per sapere sapere se un cliente (potenziale o attivo) sia veramente orientato al cambiamento, e quindi all’acquisto, è necessario porre le “domande giuste” per poter capire se, quello di cui stiamo parlando, è qualcosa a cui “deve o vuole” far fronte, e se sta prendendo in considerazione eventuali alternative, piuttosto che le conseguenze di una mancata, o inadeguata, soluzione.

Altrettanto importante è il confronto in funzione dell’impegno economico e finanziario; dal budget, alle effettive disponibilità, a quanto il clienta pensa di dover-poter investire per risolvere il problema (che si  tratti di una sofisticata piattaforma tecnologica, o di un piano pensionistico).

Non ultimo comprendere se chi abbiamo davanti è il solo decisore, piuttosto che l’influenzatore o lo sponsor dell’eventuale acquisto; ci sono situazioni complesse che implicano il “convincimento” di più attori del processo negoziale (si pensi alle vendite con più decisori di alto livello, piuttosto che a un’eredità in cui fratelli e sorelle, ognuno con una propria famiglia, devono accordarsi su come dividere, o cosa fare, dei beni ereditati).

Immagino che chi legge sappia già, con ogni probabilità, tutto questo, ecco il perché della domanda “Se tu potessi migliorare qualcosa nel tuo approccio alla vendita,  per portarla più rapidamente a chiusura, e con margini più elevati, cosa vorresti migliorare?”.

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Anche se non lavoreremo insieme, saremo felici di confrontarci e condividere le nostre idee senza impegno.

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41 Comments

  1. Premesso che ascoltare e fare le domande giuste aiuta certamente a vendere (ma questo viene detto in tutti i corsi, anche quelli da una manciata di ore) credo che un atteggiamento migliorabile – ma impegnativo – sia quello della competenza.  Competenza non tanto sul prodotto/servizio oggetto della vendita (che è data per scontata) ma competenza nel settore di appartenenza del cliente: non sarebbe forse contento se a voce o attraverso periodiche mail gli dessimo contenuti e spunti utili al suo lavoro?  Dopotutto il marketing moderno è questo: dare contenuti di valore al prospect e, a maggior ragione, al cliente abituale.

  2. Un mio vecchio Insegnante mi diceva: "Dalla DOMANDA che ponete, fate CAPIRE immediatamente la Vostra capacità INTELLETTIVA" ! CREDO Fermamente che parlare lo stesso Linguaggio del CLIENTE e parlarGli con COMPETENZA, sia DETERMINANTE qualsiasi sia l' OBIETTIVO che Ci poniamo…

  3. Per cercare di condurre bene una trattativa e' necessario fare domande al cliente per capire le sue reali esigenze , e su queste basare il nostro impegno … Poi magari iniziare a forzare …

  4. Il saper fare domande , ed il saper ascoltare , cercando di conoscere il piu' possibile dettagli che aiutino poi il venditore ad individuare i bisogni latenti del cliente , secondo me, è un plus che fa la differenza per il closing.

  5. Concordo pienamente con Scanzani. Uno strumento potente ed efficace per il singolo venditore, o per l'azienda che lui rappresenta, è il blog personale o aziendale. La lettura può essere proposta al cliente, che lì troverà informazioni gratuite, ed utili, per il suo business.

  6. @ Alberto e Fabrizio belle ed interessanti le cose che dite ma credo sia complesso, a mio parere, trovare interlocutori così attenti e disponibili a ricevere informazioni attraverso blog ed in generale da remoto attraverso la rete. Credo che il momento d'incontro resti sempre il momento topico per studiare la situazione e trovare insieme al nostro cliente la soluzione opportuna, dopo la necessaria negoziazione preliminare.

  7. Un agente di lunga esperienza, con il quale ho collaborato per un periodo di tempo, mi soleva ripetere: "le persone bisogna farle parlare".

  8. Già il caro Alberto (Einstein) sosteneva che tutti possono dare risposte, più difficile è fare domande (a quanto pare lui in verità sosteneva di cercare la domanda giusta, ma concettualmente non siamo distanti).  Saper fare domande implica conoscenza della materia molto più che snocciolare argomenti a sostegno di una tesi. Domande brevi, chiare di tipo aperto. Poi ascoltare, meglio senza interrompere (l'errore più comune e più grave che fa più del 90% dei venditori). Se si vendono salami la logorrea (meglio nota come diarrea della parola) con un pò di verve può essere d'aiuto. Se si vendono prodotti complessi o, peggio, progetti l'errore, invece è fatale.  Se il cliente è veramente al centro dell'attenzione è lui che deve essere lasciato libero di parlare. Il venditore, se è esperto, cercherà l'appiglio per "vendere" un'idea che il cliente farà sua: Questo modus operandi funziona anche con i salami, se si conoscono le differenze fra i vari salami. Sono assolutamente in disaccordo con l'uso esteso di blog ecc. per la comunicazione con il cliente. Blog e digital communication servono solo da informativa. Più è complessa la vendita più il cliente vi vuole vedere nelle palle degli occhi, prendere, un caffè, ecc perchè vuole valutare il vostro peso di "persona". Nessuno si può sottrarre a questa "abitudine" altrimenti si lascia il campo ai logorroici, ignoranti, ma presenti. Poi non esiste nessuna possibilità di recupero. Non fatevi illusioni sulla vendita complessa con digital communication, nemmeno gli americani la fanno. Loro per vendere ad alto livello giocano a golf a vanno in piscina. Noi di solito ce la caviamo con un buon ristorante.

  9. Fare le domande giuste e far poi parlare l'interlocutore. Ascoltare con estrema attenzione: spesso l'interlocutore non dice tutto, ma ciò che manca può essere interpolato fra ciò che dice.  Intervenire con frasi brevissime, il cui obiettivo è fargli sapere che (a) ti sto ascoltando con attenzione; (b) sto elaborando in tempo reale quello che mi dici; (c) capisco perché sono molto competente in materia; (d) mi sono preparato studiando tutto ciò che sono riuscito a trovare sulla tua azienda e su di te.

  10. C'è un vecchio detto che dice : chi domanda. comanda.  E' assolutamente vero, secondo anche la mia esperienza. Ma tutto deve essere fatto guardando il cliente negli occhi, interessandosi realmente al cliente ( e non essere noi interessanti ) ed alle sue necessità. Solo così formuleremo un'offerta adatta e centrata.  Ma le domande giuste per essere poste nel momento giusto, e fare in modo che il cliente risponda sinceramente e con apertura al dialogo vero, presuppongono un approccio.  Più questo viene fatto in maniera corretta , e più il cliente è disposto a rispondere alle nostre domande ( aperte , ovviamente, perchè chiuse lasciano il tempo che trovano).  Ma come fare un approccio ben fatto ?  La risposta alle prossime discussioni.

  11. @Gaetano – Gli americani non giocano più a golf, Hanno capito che è meglio utilizzare strumenti per dimostrare e promuovere la propria autorevolezza nel loro settore ad una platea il più ampia possibile e riservare costose attività umane dirette, solo con potenziali clienti che hanno manifestato l'intenzione e la volontà concreta di collaborare.  Nella vendita di progetti complessi non è certo solo qualche pacca sulla spalla o il gesto da uomo di mondo al momento del conto al ristorante che ci farà vendere.  Competenza, preparazione, erogazione di contenuti formativi e consulenziali, insomma se c'è sostanza e credibilità ti arrivano richieste dirette alla mail info@ aziendale da parte di multinazionali … parlo per esperienza ; )  Da wikipedia:  Il termine Inbound marketing indica una modalità di marketing centrata sull'essere trovati da potenziali clienti (outside-in) in contrasto alla modalità tradizionale, detta anche outbound marketing (inside-out) che è imperniata su un messaggio direzionato unicamente verso il cliente. Con l'Inbound si passa dall' Interruption al Permission Marketing: l'audience va conquistata fornendo contenuti interessanti e utili per il target di riferimento, non interrotta.

  12. @Alessandro: come in tutte le cose est modus in rebus, ed è altrettanto chiaro che non tutti i temi posono essere affrontati nello stesso modo. Considerato che l'argomento sul tavolo è "fare le domande gisute", sono partito dal presupposto che i partecipanti alla discusione sappiano di cosa si sta parlando. Perdona la risposta che potrai,eventualmente, trovare leggermente piccata ma la tua notazione "delle pacche sulle spalle al ristorante" distorce in maniera abnorme quanto ho esposto. Per un semplice motivo: per "esperienza" al ristorante con il cliente non riesci ad andarci se pima non hai dimostrato competenza ed affidabilità. Questo almeno con i clienti di elavata cultura e potenzialità interessati a collaborare con cui ho avuto a che fare. Le citazioni di wikipedia lasciale leggere ai principianti.

  13. @Gaetano, non te la prendere sono un bonaccione ; ) magari nel cercare di essere conciso sono stato un po' scomposto. La notazione di wikipedia è comunque a beneficio di tutti e ritorna precisamente sul tema proposto che era: cosa vorresti migliorare.  Già Oliviero presupponeva che "le persone cambiano quando lo vogliono, o quando sono costrette" e proprio su questa consapevolezza si fondano i nuovi principi della vendita: io spando consigli e contenuti sostanziosi e faccio in modo che si parli di me nel mio settore e quando il potenziale cliente vorrà cambiare o sarà costretto a cambiare gli verrò in mente io e mi chiamerà rendendo più veloce e profittevole la mia fase di vendita.  Cosa cambierei? più attenzione a questa fase di costruzione dell'autorevolezza e della propria presenza e meno convinzione che il lavoro del commerciale sia solo bussare a più porte possibile.

  14. E' la cosidetta "armonizzazione", cioè far parlare il cliente di cose che conosce bene o di cui è appassionato al fine di stabilire un contatto emotivo tra noi e lui. Ad esempio, una particolare collezione di oggetti, se ci si trova a casa sua oppure qualche quadro alle pareti dell'ufficio e così via. Una volta fatto ciò, si può partire con le spiegazioni di rito, ma la domanda base, precedente a questo, dovrebbe essere " che cosa le serve? " oppure "in cosa posso esserle utile?". Qui parte la professionalità del consulente.

  15. Mi metto nei panni dell'acquirente, ciò che a volte manca è l'opportuna analisi delle sue specifiche esigenze. Chi si trova di fronte non deve essere convinto, ma conquistato. Importante dunque migliorare nel fornire quel fattore in più che mi permetta di conquistare in primis l'attenzione e la fiducia del prospect/cliente.

  16. Partendo dal presupposto che non dobbiamo vendere a noi stessi, E' FONDAMENTALE fare domande al nostro interlocutore per poter capire realmente le Sue esigenze!  L'importante è che siano domande "aperte" che stimolino il cliente ad aprirsi, a farci conoscere le sue aspettative e nello stesso tempo devono essere richieste "organizzate e funzionali ai ns. obiettivi" …

  17. Concordo con Federica e aggiungerei che e' importantissimo fare le domande giuste. Capire il processo decisionale e' fondamentale e per fare cio' bisogna costantemente ricercare le risposte negative. Una volta esauriti tutti i "no" con risposte ad hoc si puo' chiudere piu' rapidamente la vendita e si evitano sorprese.

  18. anche saper disattivare le risposte non congrue del cliente quelle cioè che ci allontanano (troppo) dal nostro obbiettivo

  19. Si , domande aperte , ma anche qualcuna chiusa ( che richiede una risposta precisa) per capire se il cliente ci segue…

  20. Credo che le ragioni ultime che determinano le scelte del cliente siano di origine prevalentemente "emotiva" e solo parzialmente siano riconducibili ai tecnicismi delle coperture proposte, seppur "tradotti" adeguatamente dall'intermediario. Le trattative destinate al "successo" sono sempre quelle in cui si è riusciti a stabilire previamente un "comune sentire", un'empatia vera e mai forzata ed è su questo accrescimento umano che si deve continuamente lavorare. Con un dialogo aperto e spontaneo le esigenze, i dubbi o le certezze dei clienti vengono fuori da sé e domande ad hoc possono essere impiegate per andare a confermare o specificare quanto già intuitivamente compreso; domande troppo "chiuse" fatte all'inizio di una conversazione possono invece generare diffidenza e lasciare la sgradevole sensazione di aver subìto una sorta d'interrogatorio!

  21. Le domande giuste… attenzione nel porle, esistono domande CHIUSE che bloccano con la loro risposta l'approfondimento e ci si limita alla percentuale del 50% SI-NO , non è il caso… oppure domande APERTE che come si definiscono lasciano aperta la possibilita del colloquio :" cosa ne pensa ? La sua opinione, prego, mi interessa molto" Saluti. Paolo.

  22. ricordatevi che prima che un prodotto l'agente vende se stesso. Bisogna capire cosa il cliente ci vuole comunicare.

  23. Io non vado ad indagare i bisogni, quelli me li palesa il cliente o meglio si riescono a capire in modo preliminare. Ciò che conta oggi nella mia attività di vendita (servizi socio-sanitari) è indagare i desideri, oggi sono solo quelli la causa di un qualsiasi acquisto

  24. Domanda interessante :"Eppure siamo tutti d'accordo nell'affermare che "le persone cambiano quando lo vogliono, o quando sono "costrette" a cambiare, e non in funzione del fatto che, chi vende, valuti favorevolmente i vantaggi che sta offrendo loro".  e condivisibile .  Aggiungo: ma quali sono questi vantaggi? Quelli che aveva in testa il produttore o il venditore?  Questo non ci aiuta di certo a posizionare il prodotto nella testa del cliente….  Risolvono un problema al cliente che il cliente è addirittura in grado di articolare? Bello, semplice e facile …purtroppo però non è sempre così immediato…  In un settore B2B i problemi sono differente perchè derivano da stakeholders differenti che spesso intervengono nel processo decisionale. A volte non sono nemmeno problemi ( e se non c'è un vero problema è difficile poter trovare delle soluzioni) ma semplicemente aspettative rispetto alle quali il cliente valuterà la ns proposta come una perdita oppure un vantaggio.  Premessa fondamentale: devo essere almeno un interlocutore di valore se voglio essere ascoltato senza dover parlare troppo.

  25. Se si fa leva sui bisogni si darà sempre e solo una risposta misurata su ciò di cui il cliente crede di aver bisogno, quando si va ad indagare sui desideri, non semplicemente "vorrei una bella maglia" (tbc) ma, "sa che forse lei non ha mai pensato a quell'altra cosa" (btb), ovvero andare verso un pensiero laterale che scatena pensieri non palesati, allora li si aprono autostrada, sulle quali però dobbiamo essere in grado di andare

  26. @Francesco: giusto, però come dici Tu, servono uomini e mezzi adatti ed intendo per mezzi prodotti, formazione, aziende che supportano adeguatamente il trade, ma soprattutto disponibilità da parte degli agenti a misurarsi con nuove tecniche di vendita, ad uscire dalla propria zona di "comfort"……

  27. Ma perchè, i "compilatori di moduli d'ordine" riescono ancora ad avere fette di mercato? Credo che oggi neppure più ad un cameriere sia richiesta soltanto la compilazione di una comanda… se vuole fare un buon lavoro. Poi è vero che i ristoranti e le pizzerie sono ancora pieni di camerieri (da comanda), ma sono anche quelli che più di una stagione non durano. Stessa cosa ad un livello un pelo più complesso per gli agenti

  28. Direi prima di parlare e' fondamentale ascoltare e adattare le nostre successive domande il più possibile aperte al fine di far comprendere alla persona che abbiamo davanti il valore del nostro prodotto/servizio per la sua specifica esigenza. Win-Win 🙂

  29. Concordo, anche se nel mio settore ormai i "compilatori di moduli d'ordine"sono quasi tutti spariti o pensionati. La figura dell'agente sta assumendo sempre più il profilo di "consulente" per il mercato ed il cliente (anche se con risultati ancora non allineati alle attese), mentre, secondo me, rimane ancora molto da migliorare ,negli obiettivi e nelle strategie, il rapporto collaborativo con le aziende mandanti.

  30. A mio avviso per migliorare le performances di vendita occorre concentrarsi sull' analisi e la ricerca a monte del tipo di cliente che piu' facilmente trovera' vantaggi nella nostra proposta.  Questo implica un mix di competenze , conoscenza del mercato , della propria azienda e la capacita' di anticipare le domande del cliente stesso.  Riassumendo , la domanda giusta la faccio prima a me stesso , questo prospect vale il mio tempo ?

  31. Salve a tutti, io sottopongo il mio pensiero che è questo:  Occorre prendere assolutamente in considerazione tutte le attività che determinano la maggior competenza possibile, quindi sicuramente conoscenza del mercato in cui opera il prospect, della tipologia di prodotto/servizio che il prospect vende, coscienza piena del momento economico generale nell'ambito geografico in cui il prospect opera. e questo Propedeutico all'approcio al prospect, occorre ovviamente anche fare amonrte un lavoro di maketing e più nello specifico digital marketing per fare si che la nostra azienda e se possibile io stesso siamo considerati un soggetto autorevole nel settore nel quale operiamo perchè credetemi che ci sono molte più persone tra i decision maker di quanto crediamo che utilizzano il web soprattutto se saliamo di livello come grado di dimensioni dell'azienda.  una volta attuato tutte le fasi del Marketing MX, incluso assolutamente e preponderante il Web Marketing abbiamo le carte in regola per presentarci dal cliente, sapendo a priori quali sono le sue possibili esigenze che saranno le tipiche del mercato di competenza più quelle che lui ci dirà o che dobbiamo portare a comunicarci anche con domande dirette.  occorre a questo punto avere anche la possibilità di avere nel portafoglio delle nostre soluzioni quello che coincide almeno in linea di massima con le esigenze del cliente e ovviamente descriverne i plus e i vantaggi che comporta la sua adozione con particolare riferimento alle risposte che fornisce alle sue esigenze, occorre inoltre avere un pizzico di mentalità di tipo problem solving al fine di presentare una macro soluzione in tempo reale di risposta alle esigenze del prospect. occorre prendersi poi il tempo anche per definire al meglio la nostra poposta, se non vendiamo spazzole ma progetti è elemento indispensabile lo studio della Soluzione fino ai dettagli. questo è il mio pensiero. chiaro che se abbiamo un prospect che esigenze non ne ha di particolari non possiamo pensare che in questo momento economico cambi per il gusto di cambiare. chi non ha esigenze anche molto labili su cui innescare un desiderio di acquisto la vendita è impossibile a meno che non vendiamo articoli di costo esiguo rivolti al consumer. scusate la lungaggine .

  32. Buongiorno a tutti. Collegandomi alla domanda in questione… "Fare le domande giuste aiuta a vendere?" la risposta è chiaramente si. Ma vorrei aggiungere che molte sono le cose da fare prima, durante e dopo una trattativa commerciale dati per scontati la conoscenza del settore di appartenenza e i prodotti oggetti della trattativa.  Bisogna analizzare bene chi si ha di fronte, cosa fa all'interno della azienda cliente, che competenze ha, che tipo di linguaggio usare nei suoi confronti e che tipologia di incontro si aspetta. Infatti, se si è di fronte ad es. ad un responsabile acquisti si valuteranno maggiormente alcuni aspetti mentre se ci si trova davanti ad un product manager o ad un tecnico puro, altri sono gli aspetti che verranno e saranno analizzati maggiormente.  Inoltre cercare di prendere in anticipo alcune informazioni sulla persona che si va ad incontrare non fa male (hobby, interessi specifici,….). Poi analizzare i prodotti concorrenti che già stanno usando (per poi enfatizzare in fase di trattativa i vantaggi dei propri e gli svantaggi degli altri). Inoltre cercare di sapere quali problematiche hanno per proporre prodotti in grado di risolvere facendogli capire che solo con i propri articoli saranno in grado di risolverli. Insomma più che domande giuste da fare io parlerei di "Argomentazioni Giuste e Valide" da preparare in anticipo e da sviscerare in fase di trattativa. Mai parlare di prezzo, deve essere secondario. Un professionista della vendita deve essere sempre preparato al massimo ed ottenere ed analizzare tutte le informazioni che ha a disposizione e che può ottenere. Poi chiaramente seguire sempre e non abbandonare mai il cliente soprattutto quando è in difficoltà. Potrei dilungarmi ancora aggiungendo molte altre cose ma penso di aver già contribuito alla discussione. Un saluto a tutti.

  33. ciao Oliviero  cosa vorrei migliorare?  le attività di analisi del mercato e di profilazione dei contatti  spesso si perde tempo con interlocutori non in target  buon lavoro

  34. Direi che l'area di miglioramento del venditore sia l'ascolto attivo, in quanto alla lunga si tende a diventare "sordi".

  35. Oltre all'ASCOLTO attivo, determinati servizi che non sono all'ordine del giorno, vanno spiegati in anticipo e bene!  a seguire domanda/risposta !

  36. Concordo al 100% consideravo la trasparenza un requisito basilare e fondamentale, probabilmente per un eccesso di ottimismo e fiducia.

  37. Concordo anch'io sulla trasparenza, ma soprattutto focalizzarsi sulla qualità del servizio che tradotto si può sintetizzare con il termine: "professionalità"

  38. Sicuramente fondamentale fare "domande finalizzate" (al proprio obiettivo) e "l'ascolto attivo" dell'interlocutore. Operando in un settore old economy immateriale (servizi creditizi) sono alla ricerca di uno strumento in sede di visita analogo alla "call to action" utilizzata nel web marketing. Grazie anticipatamente per eventuali suggerimenti … .

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