Fare una vendita è solo l’inizio del rapporto con un cliente.
L’obiettivo finale di qualunque azienda è poter effettuare un repeat business con la maggior parte della propria clientela.
Ciò significa adoperarsi per promuovere un rapporto a lungo termine a partire dalla prima chiamata, o dal primo incontro.
La reazione dei nostri clienti effettivi, ma anche potenziali, vale molto di più di qualsiasi campagna pubblicitaria.
In un mondo che scambia sempre più informazioni online, una recensione negativa, un chiacchiericcio su un social o su un forum, possono influenzare negativamente, e talvolta irrimediabilmente, il business.
Le aziende pensano a come promuovere le proprie vendite, impegnano soldi e risorse nell’insegnare a vendere alle proprie persone, inserendo in queste attività qualche breve indicazione sul post vendita, dando quasi per scontato che quanto appreso per portare il cliente al closing, valga anche per offrire un buon servizio personale.
Non date per scontato che i vostri venditori sappiano gestire clienti difficili con tatto e grazia.
Non costa quasi nulla implementare una breve formazione al servizio clienti per tutti (venditori, persone di contatto, team manager, ecc.), al fine di scongiurare passaparola e recensioni negative.
Una priorità per il cliente è che la propria controparte sia facilmente accessibile (telefonicamente, piuttosto on line) e reperibile (sul web, piuttosto che fisicamente).
Ci sono persone che preferiscono compilare un modulo online, altre che vogliono subito una connessione umana (possibilmente non con un improbabile numero verde), altre ancora che hanno bisogno della presenza fisica..
Non sempre è possibile offrire tutte le opzioni, ma quanto più, per un cliente “insoddisfatto”, sarà facile entrare in contatto con chi dovrebbe accogliere le sue rimostranze, quanto meno genereremo in lui frustrazione e sentimento di rivalsa.
Per esperienza posso affermare che non c’è niente di più “odioso” dell’essere rimbalzati o nel dover lasciare messaggi in segreterie telefoniche che non richiamano quasi mai.
Infine chiedere input ai propri clienti è un modo molto semplice, e davvero poco costoso, non solo per rimanere in cima alle loro esigenze, ma per prevenire situazioni spiacevoli.
Queste poche e semplici misure, al limite della banalità, possono garantirvi sia la fidelizzazione dei clienti, che il preservarvi dal rischio reputazionale.

Abbiamo maturato esperienze  con reti di vendita in differenti settori (finanziarie, bancarie, assicurative, automotive, manifatturiere, telecomunicazioni, energia, ecc.).

Avete richieste su come ”migliorare l’efficacia del vostro customer service“? contattateci

La sfida

Creare e implementare un modello di servizio per intensificare il “presidio e la fidelizzazione della clientela” per una “business unit” di un Istituto di Credito.
Tra gli obiettivi vi erano il rassicurare e valorizzare la clientela tramite una presenza periodica discreta, far crescere i rapporti grazie a un’efficace value proposition, fidelizzare.

Attuazione

Definizione con il management del Cliente degli standard che avrebbero dovuto fare da filo conduttore e definizione dei contenuti per il modellamento del servizio.
Creazione di una ceck list utile a sostenere i nuovi comportamenti e l’autovalutazione.

Focus

Preparazione dei team manager affinché potessero sostenere le proprie persone con un coaching puntuale e appropriato.

Preparazione delle risorse alla pianificazione, programmazione, reporting, oltre che alle modalità di approccio e gestione del servizio di assistenza.

Nei mesi successivi i tassi di conversione sono aumentati di circa il 10%, la soddisfazione della clientela coinvolta del 3,6%.

Abbiamo maturato esperienze anche con altre reti di vendita (finanziarie, assicurative, energia, automotive, manifatturiere, telecomunicazioni, ecc.).

Avete richieste su come “presidiare con efficacia la clientela“? contattateci