Fare una vendita è solo l’inizio del rapporto con un cliente.
L’obiettivo finale di qualunque azienda è poter effettuare un repeat business con la maggior parte della propria clientela.
Ciò significa adoperarsi per promuovere un rapporto a lungo termine a partire dalla prima chiamata, o dal primo incontro.
La reazione dei nostri clienti effettivi, ma anche potenziali, vale molto di più di qualsiasi campagna pubblicitaria.
In un mondo che scambia sempre più informazioni online, una recensione negativa, un chiacchiericcio su un social o su un forum, possono influenzare negativamente, e talvolta irrimediabilmente, il business.
Le aziende pensano a come promuovere le proprie vendite, impegnano soldi e risorse nell’insegnare a vendere alle proprie persone, inserendo in queste attività qualche breve indicazione sul post vendita, dando quasi per scontato che quanto appreso per portare il cliente al closing, valga anche per offrire un buon servizio personale.
Non date per scontato che i vostri venditori sappiano gestire clienti difficili con tatto e grazia.
Non costa quasi nulla implementare una breve formazione al servizio clienti per tutti (venditori, persone di contatto, team manager, ecc.), al fine di scongiurare passaparola e recensioni negative.
Una priorità per il cliente è che la propria controparte sia facilmente accessibile (telefonicamente, piuttosto on line) e reperibile (sul web, piuttosto che fisicamente).
Ci sono persone che preferiscono compilare un modulo online, altre che vogliono subito una connessione umana (possibilmente non con un improbabile numero verde), altre ancora che hanno bisogno della presenza fisica..
Non sempre è possibile offrire tutte le opzioni, ma quanto più, per un cliente “insoddisfatto”, sarà facile entrare in contatto con chi dovrebbe accogliere le sue rimostranze, quanto meno genereremo in lui frustrazione e sentimento di rivalsa.
Per esperienza posso affermare che non c’è niente di più “odioso” dell’essere rimbalzati o nel dover lasciare messaggi in segreterie telefoniche che non richiamano quasi mai.
Infine chiedere input ai propri clienti è un modo molto semplice, e davvero poco costoso, non solo per rimanere in cima alle loro esigenze, ma per prevenire situazioni spiacevoli.
Queste poche e semplici misure, al limite della banalità, possono garantirvi sia la fidelizzazione dei clienti, che il preservarvi dal rischio reputazionale.
Abbiamo maturato esperienze con reti di vendita in differenti settori (finanziarie, bancarie, assicurative, automotive, manifatturiere, telecomunicazioni, energia, ecc.).
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"Una priorità per il cliente è che la propria controparte sia facilmente accessibile … ." Regola aurea che personalmente seguo da sempre e che in troppe circostanze viene trascurata.
Riflessione molto appropriata. Bisogna tener conto che il Management Commerciale deve confrontarsi con il Consiglio di Amministrazione. Fidelizzare il cliente richiede formazione del personale ed investimenti, soprattutto in servizi ed infrastruttura tecnologica. Innanzi tutto la base essenziale e' un buon CRM e servizi che permettano di interagire con il cliente. Sito web, accesso del cliente ai propri dati di acquisto, possibilità di interagire per effettuare ordini e pagamenti da PC, tablet e smartphone. Formazione del personale di front-end. Bisogna crare una miscela di fattore umano e tecnologia ben dosata. Ma purtroppo fa sempre capolino la politica "del tagliare i costi". Politica che spesso viene applicata in modo lineare come spesso fa lo Stato, che siamo sempre pronti a criticare. Purtroppo chi ha le redini degli investimenti, non ha le capacità ne la conoscenza del mercato.