Scoprire nuove opportunità di vendita

Una ricerca della Forrester Research di Cambridge (MA – USA) ha scoperto che il primo produttore capace di raggiungere il prospect, e capace di impostarne la “visione” per l’eventuale acquisto, ha un tasso di closing vicino al 74%, così come la ricerca di InsideSales (uffici in UK e USA) dice che il 50% delle opportunità di vendita vanno al primo venditore che contatta il prospect.

Le due ricerche offrono la seguente riflessione <<quasi tutti i venditori sono alla ricerca di prospect che siano già nella fase decisionale, e quindi pronti a comprare nel momento in cui si trovano l’uno di fronte all’altro, con il conseguente innalzamento del fattore concorrenziale e l’abbattimento delle possibilità di successo; in realtà, viste le percentuali di prima, sarebbe meglio trovarsi di fronte a controparti che non abbiano ancora preso in considerazione la questione, ma potrebbero farlo nel prossimo futuro>>.

Per realizzare un’efficace attività di prospecting occorrono una serie di abilità, che vanno dalla capacità di ricerca, al saper perseverare.

Ci sono tre fattori che possono permettere a chiunque di scoprire nuove opportunità di vendita:

Identificare Prospect Simili – se si è identificato un nuovo modo per affrontare un problema con successo e risultati significativi, contattare aziende con problematiche pressoché identiche, ci avvantaggia sulla concorrenza e spesso ci permette di non averne . . . poter gestire il tempo (che può anche dilatarsi) che intercorre tra una prima “presentazione”, e la fase decisionale del prospect, richiede soprattutto un’intelligente perseveranza.
Analizzare i fattori di cambiamento – tutto ciò che altera le priorità di un prospect, potrebbe essere un’opportunità per “venditori e produttori” . . . ad esempio la riduzione di utili per uno o più trimestri può essere affrontata con una riduzione dei costi o con un aumento delle entrate, riflessione banale, ma legata al come si pensa di poter incidere positivamente, con la propria offerta, per il business del cliente; il venditore intelligente si prodiga per comprendere a fondo i fattori di cambiamento e le loro implicazioni per il potenziale compratore.
Prestare attenzione ai cambi di leadership – un nuovo “capo” lancia spesso nuovi progetti in pochi mesi dal suo insediamento, inoltre un nuovo capo deve essere sostituito nella sua precedente posizione, e colui che lo precedeva entrerà a sua volta in nuova posizione . . . praticamente un cambiamento potrebbe generare fino a 3 possibili opportunità di vendita.

Capitalizzare queste semplici opportunità è quello che tutti i venditori dovrebbero fare, ma la maggior parte di essi non ha la pazienza, e in alcuni casi non ha le competenze, per dedicarsi con produttività al prospecting.

Chi ha pazienza lavora per porre le basi, costruire il business case, sviluppare forti relazioni e chiudere accordi con concorrenza minima.

Per vincere oggi, occorre saper giocare d’anticipo, ricordando che la chiusura di una vendita (positiva o negativa) è sempre l’effetto di come abbiamo fatto le cose prima.

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Portare a buon fine una chiamata di vendita

La natura umana è predisposta a resistere, e respingere, le pressioni.
Ricordate l’ultima volta che siete stati messi sotto pressione, dal dover evadere con urgenza a una pressante richiesta del boss, di un collega, del coniuge, ecc., o addirittura di dover fare qualcosa che assolutamente non volevate fare?
Se di fronte a queste situazioni la voglia è quella di resistere e respingerle, non preoccupatevi, è nella natura umana sviluppare tattiche per resistere alle pressioni, e la “fuga” è una di queste.
Quindi è meglio non sottovalutare tutto questo in una telefonata di vendita.
Potreste dover chiamare per ottenere un incontro, chiedere una valutazione della vostra offerta, negoziare le condizioni d’acquisto finali, o altro ancora.
In questi casi è sempre meglio prepararsi qualche alternativa, qualora il cliente rifiuti la vostra strategia di chiusura principale.
Qualunque richiesta diretta, che abbia come risposta un si o un no, può essere percepita dal vostro interlocutore come un “prendere o lasciare”.
Una richiesta esplicita può essere volutamente deviata, mentre un suggerimento lascia più libertà al nostro destinatario.
Facciamo finta di essere un passeggero in auto e il nostro autista sta guidando brillantemente, troppo brillantemente.
Una richiesta esplicita potrebbe essere “Rallenta”!
Un suggerimento potrebbe essere “Tu sai, vero, che il limite di velocità è 90 km all’ora e che su questa statale ci sono molti autovelox”?
Un suggerimento che tende a influenzare potrebbe essere “Questa strada invita a correre, anche la scorsa settimana, come spesso succede, c’è stato un brutto incidente“.
Aldilà delle parole utilizzate nelle tre proposte, quella che ha maggiori possibilità di avere la reazione più profonda è l’ultima.
In una situazione di vendita una richiesta esplicita potrebbe essere “Le consiglio di acquistare quest’auto, che non ha confronto con le altre della categoria”.
Un suggerimento potrebbe essere “I test di Quattroruote hanno dato al nostro modello il punteggio più alto della categoria, consigliandolo come il miglior acquisto.”
Un suggerimento che tende a influenzare potrebbe essere “Uno dei miei clienti che da anni guidava xxx ha scelto di recente, dopo averla provata, di acquistarla senza esitazione”.
Dopo aver determinato la strategia di chiusura principale e le sue alternative, occorre decidere il tipo di pressione che si vuole esercitare.
Ecco due esempi.
Il tempo viene spesso utilizzato per generare pressioni.
Richiesta espilicita “Abbiamo lavorato senza sosta per migliorare la nostra offerta, per cui vorremmo la vostra risposta ora”!
Suggerimento “Il mio capo mi ha detto che può sostenere con la direzione questa offerta solo fino a . . . . .”
Influenza “Ci pensi su con calma, ci sentiamo domattina verso le 10.00 e vedrà che ci troveremo d’accordo”.
A volte vengono usati collegamenti (linkage) per unire diversi eventi, soggetti o idee.
Richiesta esplicita “Se accettiamo questi termini-condizioni, allora è indispensabile che firmiamo il contratto entro la fine del mese”!
Suggerimento “Ne parlerò con il mio capo, e se lui dovessero andare bene i termini e le condizioni, potremmo avere l’ordine di acquisto entro la fine del mese?”
Influenza “Il nostro team di lavoro sarà pronto a partire dal prossimo mese, in modo da completare il progetto entro i tempi da voi richiesti; avremmo bisogno, per poter impegnare le persone, il contratto firmato nelle prossime due settimane.”
Quindi dobbiamo mantenere sempre il controllo della chiamata di vendita sapendo decidere quale strategia di chiusura può essere più adatta per ogni singolo interlocutore.
I venditori esperti conoscono diverse strategia di chiusura, e sanno variarla in base al cliente, al loro posizionamento competitivo nei suoi confronti e alle circostanze che sono uniche per ogni ciclo di vendita.

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Il presidio della clientela

Acquisizione e mantenimento della clientela sono due pratiche ben distinte che richiedono capacità diverse.

Le aziende, alla ricerca di sempre nuovi clienti, spesso si dimenticano di mantenere quelli acquisiti, perdendo di vista l’importante obiettivo della customer retention.

Un vecchissimo paradigma recita “acquisire un nuovo cliente può costare 10 volte di più che mantenerlo“, tutti d’accordo, peccato che a volte mi trovi a confrontarmi con aziende che spingono prepotentemente per l’acquisizione di nuova clientela, stracciando prezzi e condizioni, dimendicandosi di fare gli stessi sforzi per generare new o added business con quella già in essere.

È logico che un’azienda si muova alla ricerca di nuovi clienti.

Il problema può sorgere quando si concentrano tutte (o quasi) le risorse e le attenzioni in questa direzione, senza preoccuparsi di mantenere i clienti acquisiti e rischiando di perdere di vista l’importante obiettivo della customer retention

Eppure la fedeltà dei clienti è uno dei più potenti generatori di profitto in quanto la redditività prodotta da un singolo cliente tende ad aumentare col passare del tempo.

Un bel giorno il direttore commerciale si sveglia e si chiede “ma con tutti i nuovi clienti che abbiamo acquisito, com’è possibile che non cresciamo?”.

Scopre così, con amarezza, che l’euforia dovuta alla conquista di nuovi prospect, deve confrontarsi con l’abbandono di chi aveva concesso la propria fiducia.

Una buona customer retention richiede regole elementari, ma allo stesso tempo utili al mantenimento dei clienti nel lungo periodo.

Eccone alcune.

Identificare i clienti di maggior valore e renderlo noto all’interno dell’azienda;
Chiedersi cosa può predisporli a tornare;
Individuare risorse da investire per la conservazione dei clienti attuali;
Raccogliere tutte le informazioni atte a capire le esigenze del cliente;
Controllare continuamente l’efficienza del servizio al cliente;
Essere coerenti e mantenere le promesse fatte;
Personalizzare, generare e offrire soluzioni nel tempo;
Fornire e ribadire una vera proposta di valore;
Premiare i clienti perchè rimangano;
Capire i perchè di quelli che se ne vanno.

Ci sono clienti in portafoglio per i quali è necessaria un’efficiente attività di mantenimento, e altri che presentano ancora potenzialità di sviluppo.

Nel primo caso è bene impegnarsi nel mantenere la qualità del rapporto, così da porre vere barriere all’ingresso della concorrenza, nel secondo è bene porre in essere un’intelligente attività di cross selling, possibilmente non invasiva o fine a se stessa, al fine di offrire al cliente la massima soddisfazione possibile, evitando che vada a ricercare presso la concorrenza l’appagamento dei propri bisogni.

Laddove vi siano defezioni della clientela, calcolarne il tasso di abbandono è una delle pratiche più diffuse, e corrette, per comprendere lo stato di salute del nostro rapporto con la clientela.

Ciò che conta è non guardare alla perdita come a un semplice numero (assoluto o relativo che sia), ma pensare alla complessità dei comportamenti che vi stanno dietro.

Per migliorare le relazioni con i propri clienti occorre chiedersi cosa le ha minate, cosa sia imputabile a noi, alla concorrenza, alle circostanze, ecc.

Come possiamo migliorare la gestione delle nostre relazioni con i clienti per assicurarci che tutto ciò non accada?

Non sempre è un problema di ritenzione, spesso, un alto tasso di abbandono può dipendere dall’aver sbagliato, più o meno sensibilmente, il target su cui far presa.

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Vendite e Risultati

Chi incontro non si limita a chiedere come poter aumentare le proprie vendite, ma mi chiede la formula “per poterlo fare in fretta“.

Per quanto tutti possiamo essere d’accordo che fretta non sia sinonimo di velocità, è anche vero che il tutto subito, soprattutto quando l’ansia da prestazioni trasale, è una delle richieste che i più vorrebbero veder soddisfatta quanto prima.

Detto questo possiamo ricordare che aumentare le vendite si riduce a due punti chiave:

1) Una prospezione capace di trovare clienti potenziali anche tra i già clienti

2) Un efficiente processo di vendita che permetta la conversione dei clienti potenziali in attivi

Quanto più queste due attività saranno ben impostate, tanto più la complessità del “facile a dirsi, meno a farsi” potrà trovare semplificazione.

Un metodo semplice, ma completo, può aiutare a cambiare abitudini, e una formazione alle vendite, per essere efficace, deve fare riferimento a Prospezione e Processo sfruttando tutti gli strumenti a disposizione, dal CRM Aziendale a eventuali piattaforme cloud.

Una buona Prospezione dovrà sempre, e comunque, essere incentrata, sia nelle modalità, che nei messaggi, sul cliente così che la sua attenzione, e il suo interesse, possano attivarsi.

Un suggerimento su come indirizzare una comunicazione efficace lo potremmo ottenere dai clienti che hanno già usufruito del nostro apporto; solo loro ci possono dire con certezza i benefici che hanno ottenuto dalla nostra prestazione, e in cosa possiamo eventualmente migliorare.

Ma una buona prospezione da sola non basta ad aumentare le vendite, ci vuole un efficace, e ripetibile, Processo di Vendita, in grado di offrire, a chi vende, un metodo per costruire la fiducia con il prospect, per scoprirne le reali necessità e come condividerne le soluzioni, per attivare una negoziazione collaborativa, ecc.

Trasferire un metodo e un processo flessibili, aldilà delle dichiarazioni d’intento, non è nella disponibilità di tutti i sale’s trainer, soprattutto non in quella di coloro che le vendite le hanno imparate più dei libri, che sul campo.

Un metodo e un processo possono essere definiti veramente efficaci quando possono essere trasferiti in ogni telefonata, mail, prima visita o trattativa complessa, applicando solo piccoli accorgimenti indirizzati a “focalizzare l’attenzione e l’interesse del proprio interlocutore“, non obbligando il venditore a machiavelliche elucubrazioni.

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Triplicare i contatti di vendita grazie a un buon prospecting

Le vendite sono il cuore pulsante di ogni Azienda, e il mantenere, prima ancora che l’acquisire i clienti, è più che mai prioritario.

La fase di vendita dovrebbe iniziare sempre dopo un’accurata fase di prospezione qualificata, capace non solo di indirizzare a un’eventuale closing, ma di far diventare la controparte un cliente per il lungo termine.

Ecco perché occorre estendere il termine di prospect anche ai clienti cosiddetti attivi ogni volta che li si vuole orientare a un riacquisto.

Nei testi di marketing prospect rappresenta l’abbreviazione di “cliente potenziale”; parliamo quindi di persone, o aziende, che potrebbero acquistare da noi.

Il dover trovare nuovi clienti risiede nella necessità di sostenere e far crescere il nostro business, piuttosto che nel dover sostituire i clienti che se ne sono andati o che non desideriamo più servire.

Parlare di sviluppo significa parlare di prospect, eppure molti venditori sono recalcitranti nell’investire tempo ed energie in questa attività, non semplice, ma decisamente produttiva, se abbinata alla puntuale lead qualification (qualificazione del contatto) e alla perseveranza creativa.

Avere fiducia nelle proprie capacità, sviluppando l’istinto di saper riconoscere i chiacchieroni perditempo, da chi è propenso ad acquistare, sono alcuni dei segreti per risparmiare tempo, energie e delusioni.

Che si tratti di raccogliere e gestire dati, telefonare o scrivere, una prospezione efficace richiede un metodo ripetibile, ma allo stesso tempo affinabile, al fine di consolidare e rinnovare costantemente una struttura e un processo capaci di aumentare le probabilità di successo, in un mondo che cambia velocemente.

Vale ancora la legge del “più contatti, più contratti” o è meglio fare un “prospecting” mirato e di nicchia?

A costo di sembrare banale dirò che ho riscontrato, nei venditori, quattro pensieri prevalenti, che riporterò pari – pari senza commenti.

C’è chi si schiera apertamente sui “più contatti“, chi sulla “nicchia“, chi dice che ci vuole equilibrio tra le due posizioni e chi è ancora convinto che se lavori bene, e hai un buon prodotto, i clienti verranno a te grazie al solo passaparola.

In qualunque caso in un mercato ampio, anche volendo abbracciare tutte e quattro le teorie, è necessario concentrare gli sforzi, al fine di non disperderli e non aprire troppi fronti contemporaneamente.

Ad esempio selezionare i clienti in funzione della tipologia di settore, dimensione, fatturato, territorio, ecc. è prassi abbastanza comune, lo è meno il selezionarli in funzione del loro ciclo economico, piuttosto che della potenziale sensibilità all’acquisto, perché ciò richiederebbe una qualificazione del contatto più qualitativa, che quantitativa, con dati e informazioni non sempre facilmente reperibili.

E in un mondo che non da tempo, non si ha “tempo da perdere“; per i più la fatica di differenziarsi mirando equivale a tempo speso male, per altri a tempo speso bene, e chi lo fa sembra quasi abbia una giornata con più ore a disposizione dei suoi simili.

Ma se è vero che più un decisore si trova di fronte a una comunicazione mirata, più riconoscerà il valore della nostra proposta, e più gli sarà difficile sottrarsi alla volontà di conoscerci e approfondire ciò di cui gli stiamo parlando, perché parlare prospecting e lead qualification come tempo sottratto all’attività di vendita.

Se è vero che abbiamo due orecchie e una bocca, è altrettanto vero che tra i venditori ci sono pochissimi veri ascoltatori, e tanti – troppi – dimostratori, presi come sono dall’ansia di prestazione.

Si dice che il mercato è cambiato, che bisogna essere cliente centrici, che dobbiamo saper allineare il processo di vendita al processo d’acquisto, che il cliente oggi è più informato e quindi più selettivo, eppure, ancora oggi, le fasi che hanno la minor attenzione da parte del venditore sono la preparazione alla vendita e l’intervista, o analisi dei bisogni che dir si voglia.

Ancora oggi molti venditori non vedono l’ora di spiegare le caratteristiche, i vantaggi e i benefici dei propri prodotti, un pò come da bambini, salendo in piedi sulla sedia, si performava nel recitare la poesia di natale.

Ma è così difficile realizzare messaggi in grado di far percepire ai “clienti potenziali” che siamo sul pezzo perché conosciamo la realtà del loro settore?

Ma è così difficile allinearci ai loro problemi, obiettivi, preoccupazioni, portando loro idee, intuizioni e informazioni utili per ragionare insieme sulla possibile soluzione?

A queste domande quasi tutti rispondono no, ma all’atto pratico?

Per molti venditori il fare prospezione ha lo stesso coefficiente di difficoltà del cercare un ago in un pagliaio.

Confondono la prospezione con la tentata vendita.

C’è una formula antica, direi paleolitica, denominata AIDA (Attenzione Interesse Desiderio Azione), in auge negli anni ottanta e novanta, che può aiutarci nel definire, con semplicità, cosa è importante per realizzare un prospecting efficace.

Bisogna pensare alla prospezione come a un’attività indirizzata a creare Attenzione e Interesse, abbastanza interesse da permetterci di poter esplorare, insieme al prospect, l’argomento più a fondo.

In altre parole è la capacità di creare interesse che può dar vita a una vera conversazione di vendita.

Se il vostro approccio è unicamente quello di cercare persone in fase di Desiderio e Azione, cioè pronte a comprare o cambiare, neanche fossero li ad aspettare solo voi, allora vi dovete preparare a chiudere pochi buoni affari, e ad avere tante delusioni.

Potete affrontare la corsa del prospecting da velocista o da mezzofondista.

Il velocista scatta immediatamente, ragiona sulla breve distanza, e non brilla per resistenza; il mezzofondista sa che ci saranno momenti in cui sarà bene scattare, ma non ragiona sul breve, e sa che ha strada, e tempo, per colmare le distanze che al velocista appaiono irrimediabili.

Un prospecting di successo richiede 6 semplici chiavi:

1. Precisione nel targeting

2. Vendere valore grazie a idee utili per la controparte

3. Un’offerta e una proposta accurate

4. Integrità e niente trucchi

5. Perseverare sapendo che ci vogliono più tentativi anche solo per mettersi in contatto

6. Alternare telefonate, posta, e mail

Seguire queste 6 semplici regole significa mettersi in cammino per un buon prospecting, e quindi per il proprio successo nelle vendite.