Vi siete mai chiesti quanto potrebbe migliorare il cross selling nella vendita di prodotti e servizi finanziari – assicurativi in agenzia, se il modello di vendita che oggi spinge ancora prevalentemente sul prodotto, fosse sostituito da un orientamento che tenda a sollecitare la domanda?

In un mercato sempre più affollato da nuovi competitor, modelli distributivi e informazioni facilmente accessibili, il punto focale dovrebbe essere più che mai il cliente, aldilà della facile retorica e di affermazioni lapalissiane.

Soprattutto nella vendita retail, ma non solo in quella, Banche, Assicurazioni e Società Finanziarie sanno di dover cambiare le loro strategie di cross selling per potersi allineare con queste nuove realtà, così da perseguire un posizionamento che consenta ai clienti esperienze più coinvolgenti, così da poter aumentare le proprie vendite, la fedeltà  e la quota di portafoglio.

Recenti studi effettuati sia da strutture interne, che da società opportunamente ingaggiate, rilevano che il marketing dei prodotti e  dei servizi finanziari – assicurativi ha bisogno di migliorare le comunicazioni legate al cross selling con i clienti attuali.

Queste ricerche, pur con qualche piccolo scostamento, danno indicazioni poco confortanti e pressoché univoche.

Tra l’altro è emerso che 2 clienti su 3 dichiarano di ricevere offerte generiche, raramente mirate alla loro situazione personale o professionale, che 2 clienti su 5 trovano fastidioso il modo con cui viene tentato di vendere loro qualcosa e che 1 cliente su 2 dichiara di ricevere offerte e sollecitazioni su prodotti che ha già dichiarato di avere, o non volere.

Inoltre i clienti che nel tempo si sono dimostrati più propensi ad acquistare (e tra questi quelli che non sanno dire di no) dichiarano una certa insofferenza circa i modi con cui chi propone forza loro la mano.

E le prime a confermare quanto appena descritto sono proprio le persone di vendita o a diretto contatto con la clientela.

La domanda è: possiamo considerare tutto ciò una modalità corretta per un cross selling efficace?

Se per anni segmentare è stata la parola d’ordine, un recente studio condotto da Deloitte conclude che Banche, Assicurazioni e Società Finanziarie hanno bisogno di andare oltre la pura segmentazione demografica, ormai insufficiente a ridisegnare strategie di canale e piani di comunicazione; oggi è necessario comprendere i tratti comportamentali e attitudinali dei diversi segmenti, se si vogliono generare offerte basate sugli atteggiamenti e sulle percezioni dei clienti.

Se pensiamo che già il definire 4 segmenti (clienti basic, acquirenti di valore, diversificatori e consolidatori)  può dar vita a un cross selling capace di un orientamento in grado di sollecitare la domanda, l’andare oltre le tradizionali strategie di cross selling non può essere ridotto al semplice incorporare il comportamento dei consumatori, sviluppando quelli che potremmo comunemente definire “un numero infinito di sottosegmenti“; proviamo a immaginare un approccio sostenuto da variabili legate ad esempio allo stile di vita, magari accompagnate da modelli predittivi. 

Inoltre un programma di cross selling di successo deve essere parte della cultura aziendale, così che le persone dedicate alla vendita ne possano beneficiare sia nei momenti di analisi, che di trattativa, anche grazie al supporto attivo di un CRM un po’ più “sales” di quelli che in genere hanno a loro disposizione.

Ma per quanto sulla teoria si sia quasi sempre tutti d’accordo, nella pratica . . . .

Oggi dovremmo già essere oltre quel segmentare che ha dato vita a svariati modelli di servizio (raramente orientati al cliente), dovremmo trovarci nell’era del  segmentare capace di offrire una vera consulenza di vendita, eppure la “strategia industriale” ancora oggi imperante nella “vendita di prodotti finanziari e assicurativi” è quella di un cross selling focalizzato su prodotti e campagne.

E questo non aiuta chi dovrebbe promuovere lo sviluppo, e quindi i numeri, della propria Azienda.

Parlare seriamente di pianificazione finanziaria,  e dare vita a un percorso di consulenza che ci rafforzi  come fornitore di fiducia, richiede di cambiare l’approccio al cliente e quindi alla vendita, privilegiando quell’ottica qualitativa che ci permetta di raggiungere gli obiettivi quantitativi necessari.

Come possono Banche, Assicurazioni e Società Finanziarie, tramite le proprie persone di contatto, dar vita a una forte proposta di valore che le aiuti ad avere successo nelle proprie attività di cross selling in un mercato in cui nuovi competitor sempre più aggressivi esaltano nella loro comunicazione il contrasto tra gli interessi del cliente e quelli del sistema distributivo tradizionale?

Il riposizionamento del processo di vendita non può essere solo un’iniziativa di marketing, ma deve essere una iniziativa strategica in tutta l’organizzazione, cominciando con il dotare la forza vendita di metodi e strumenti utili per un efficace cross selling.

In ogni organizzazione di vendita, quando si parla di cross selling, ci si riferisce a obiettivi aggressivi (purtroppo non sempre realistici), sicuramente supportati da una buona segmentazione, ma ancora poveri di una forte proposta di valore capace di coinvolgere i clienti prima ancora di tentare di vendere loro.

Proprio perchè ogni organizzazione di vendita è unica, è necessaria la sua capacità di offrire alle proprie persone di “contatto” la possibilità di rafforzare la propria valenza commerciale migliorandone le prestazioni e, di conseguenza, la “produzione“.

A volte può essere utile far ricorso a un partner esterno in grado di confrontarsi e supportare venditori e consulenti, capace di comprendere la loro realtà, ma anche di conservare quel giusto distacco che li possa aiutare a lavorare sulle aree di miglioramento  legate agli elementi essenziali utili a poter sintetizzare un metodo di vendita che sappia integrare value proposition, solution selling e insight selling.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!