by Oliviero Castellani
Domande di verifica, o domande di opinione?
Tra i differenti modi di porre le domande oggi confronteremo due tipologie simili, ma dagli effetti molto differenti: parliamo delle domande di verifica e delle domande di opinione.
domande di verifica..
sono dirette e tendono a ricercare una conferma, positiva o negativa, di un pensiero o di un’azione; chi risponde, condivide una decisione, o un’indecisione, passata, presente o futura.
Domande di opinione..
sono indirette tendono a far esprimere il nostro interlocutore su un punto di vista, o una considerazione, che non lo impegnano in una decisione.
Queste ultime sono indicate soprattutto in quelle situazioni in cui si vuole conoscere il pensiero di una persona con la quale non abbiamo molta confidenza.
FACCIAMO UN ESEMPIO
Se un agente di assicurazioni chiedesse «lei ha un’assicurazione sulla vita?» piuttosto che «ha mai pensato di fare un’assicurazione sulla vita?» farebbe in entrambi i casi domande di verifica alle quali è molto probabile che la controparte risponda con un si o con un no e, nel caso abbia – a torto o ragione – la percezione che gli si voglia vendere qualcosa, potrebbe chiudersi.
Se invece la domanda fosse
«sempre più persone tendono a proteggere il futuro della loro famiglia stipulando assicurazioni sulla vita, lei cosa ne pensa?»
è molto probabile che la stessa persona ci offra la sua opinione, o il suo punto di vista, facendoci probabilmente capire la sua sensibilità rispetto all’argomento.
Potrebbe dire «buttano via i loro soldi» e noi potremmo chiedere «come mai?» ma potrebbe dire «che in effetti non hanno tutti i torti» e noi verificare il suo eventuale interesse, oppure «fanno bene, ce l’ho anch’io» e quindi rinegoziare sulla base della sua esperienza.
generare una domanda di opinione
non è complicato
Basta trasformare la domanda diretta (che siamo abitualmente portati a fare) in domanda indiretta, ovvero in terza persona.
Ad esempio, nel campo dell’abbigliamento maschile, molti venditori tentano il cross selling «oltre alla giacca potrebbe interessarle una camicia, cravatta ecc.?» piuttosto che «con questa giacca ci starebbe benissimo questa camicia, cravatta ecc.» e via così, ma c’è chi dice
«ad alcuni clienti piace abbinare camicia, cravatta, lei cosa ne pensa?»
Un professionista della previdenza può chiedere
«vista la situazione della previdenza pubblica, non ha mai pensato a una forma pensionistica integrativa?» piuttosto che «cosa ne pensa di chi, vista la situazione della previdenza pubblica, destina una parte dei suoi risparmi per la costituzione di una pensione integrativa?»
conclusione
Le domande di verifica cercano di norma una risposta, quelle di opinione tendono a far riflettere.
Entrambe preziose, sono strategiche se giocate nel momento giusto, ma per far questo occorre aver la sensibilità del saper ascoltare.