Clienti: 4 cambiamenti chiesti alle banche retail

by Oliviero Castellani

Con nuovi concorrenti all’orizzonte, la scommessa migliore che le banche tradizionali possono fare è dare ai clienti ciò che vogliono.
Il settore bancario, in passato restio all’innovazione, sta cambiando rapidamente reinventando il proprio approccio al servizio clienti e il ruolo della tecnologia nell’offerta di prodotti e servizi.

Questa è un’ottima notizia per i clienti già inclini all’uso della tecnologia in altri settori, come la vendita al dettaglio online.

Indipendentemente dal canale, tale esposizione esercita pressioni sugli istituti finanziari affinché intensifichino l’uso della tecnologia (accesso continuo agli account e a un’ampia gamma di prodotti e servizi), senza perdere la capacità di fornire interazioni personalizzate.

Come può una banca, interessata a rafforzare la propria competitività, accelerare l’uso della tecnologia e la sua capacità di attrarre e trattenere clienti sempre più esigenti?

Ecco quattro cambiamenti che i clienti vogliono “vedere”.

Conoscimi e proponi (vendi) ciò che realmente mi serve

Uno dei modi più veloci per allontanare i clienti esistenti, o potenziali, è quello di promuovere qualcosa che non vogliono; la digitalizzazione dovrebbe poter permettere la “personalizzazione” anche in campagne promozionali massive, sia nella profilazione, che nella relazione.

Invece di approcciare ogni cliente con lo stesso messaggio, personalizzare significa creare messaggi che l’interlocutore senta suoi:  supportare le esigenze finanziarie di una famiglia benestante non è la stessa cosa del farlo con una meno abbiente, e per quanto le soluzioni finanziarie possano essere le “stesse” saranno certamente le motivazioni e le attese di risultato a differire.

Un recente sondaggio realizzato da Mastercard ha evidenziato che il 90% degli intervistati si aspetta che le aziende “anticipino” le loro esigenze e agiscano di conseguenza.

Fammi accedere al mio account come e quando voglio

L’ubiquità degli smartphone rende il “mobile banking” la preferenza di milioni di clienti che si aspettano l’accesso ai servizi di cui hanno bisogno, ovvero un’esperienza coerente con le promesse del marchio.

Le banche innovative vedono le loro filiali come un complemento della loro spinta alla digitalizzazione delle operazioni.

In altre parole cercano di digitalizzare il più possibile le transazioni di routine, consentendo alle proprie persone di concentrarsi su un tocco più elevato, transazioni e servizi che richiedono maggiore “raffinatezza”.

Il passaggio al digitale consente a una banca di riposizionare la filiale e offrire personalizzazioni faccia a faccia.

rimozione dei punti d'attrito

Che si tratti di finanziare una casa, acquistare un’auto, selezionare il miglior piano di pensionamento prendere una decisione importante, le persone hanno spesso la necessità di una consulenza.

Grazie alla segmentazione dei clienti le banche dispongono di tutte le informazioni necessarie per sviluppare raccomandazioni su misura, aiutare i clienti a gestire le proprie finanze personali, oltre al fornire riferimento e possibilità di confronto con benchmark o situazioni anonime “analoghe”.

Proteggi i miei soldi e la mia identità

I giovani non si fidano delle banche tradizionali, per questo è ancora più importante, per una banca, essere in grado di proteggere le informazioni personali  e il denaro di ogni, trovare un giusto equilibrio tra la propria offerta di sicurezza e il trasferimento delle responsabilità al singolo titolare del conto.

Concludendo, volendo mantenere la “clientela retail” le banche dovrebbero, man mano che emergono alternative ai modelli tradizionali, adottare la tecnologia in ogni fase del ciclo di vita del cliente come mezzo per razionalizzare i processi e offrire un’esperienza coerente e coinvolgente qualunque sia la modalità di contatto (dal web al face to face).

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

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Customer_Experience e successo aziendale

by Oliviero Castellani

Oggi gli acquirenti aziendali possono esercitare un maggior controllo sul processo di vendita rispetto al passato.

I decision-maker business-to-business (B2B) sono abituati a esperienze di acquisto “private e personali” senza attriti: prenotano le vacanze tramite Airbnb e fanno shopping con un clic su Amazon.

Mentre i principali marchi D2C si sono adattati a questo mondo, molte aziende B2B hanno difficoltà nell’effettuare la transizione.

Secondo una ricerca del 2017, realizzata da Accenture, il 90% dei leader B2B intervistati afferma che l’esperienza del cliente è molto importante per raggiungere le proprie priorità strategiche, ma solo il 20% delle aziende sembra eccellere in questo.

Non c’è da meravigliarsi se il processo di vendita comporta ancora chiamate a freddo, e-mail generiche e prezzi opachi.

Per soddisfare le aspettative dei compratori moderni, credo sia indispensabile che i responsabili delle vendite prendano spunto dalle strategie direct-to-consumer.

personalizzazione

Chi vende online offre processi di acquisto self-service, con la possibilità di inviare messaggi, chiamare, o chattare, con uno “specialista” per un consiglio, ecc.

È indubbio che, oggi, la maggior parte degli attuali responsabili delle decisioni B2B siano più propensi a considerare un prodotto, o un servizio, quando il processo di acquisto è su misura per loro, ovvero se il “professionista delle vendite” fornisce loro comunicazioni personalizzate.

Invece di inviare centinaia di e-mail automatizzate, i venditori più efficaci possono prendersi del tempo per offrire consigli utili che soddisfino le esigenze specifiche dei loro potenziali acquirenti.

Ogni punto di contatto dovrebbe aggiungere valore reale, ovvero suggerimenti e idee, piuttosto che demo indifferenziate.

credibilità

Viviamo in un mondo in cui valutazioni e recensioni contano più che mai.

I clienti target sono fortemente influenzati dai loro pari, e molto spesso dai social media.

Nel D2C coinvolgere i clienti significa trasformarli in sostenitori, generando e aumentando la fiducia nel marchio anche in chi non li conosce.

E la fiducia è fattore ancor più critico quando si tratta di acquisti B2B, complessi e costosi.

La ricerca indica che il 51% dei decisori valuta la fiducia come la qualità essenziale in grado di dare valore al venditore.

La triste realtà è che i clienti, in fase di trattativa, interessati nel chiudere l’accordo, potrebbero non percepire la “credibilità” dei venditori che, a loro volta, dovrebbero mirare a costruire la “fiducia” nel tempo identificando fonti di “credibilità” che vadano oltre la mera offerta di prodotti e servizi, per quanto di qualità.

Dovrebbero porsi domande quali: “Chi altro, o cos’altro, influenza le decisioni di quell’acquirente?”, “Come ha deciso in situazioni analoghe?”, “Se qualcuno parla di noi lo farà con commenti positivi?”, ecc.

I venditori B2B dovrebbero essere in grado di rafforzare le relazioni con i clienti, trasformandoli in sostenitori, copiando dal D2C.

C’è già chi promuove o si inserisce in una community, chi coinvolge operatori del settore credibili che credono nel prodotto e sono disposti a condividere la propria esperienza, c’è chi fa networking.

Ce n’è per tutti i gusti.

rimozione dei punti d'attrito

Il ciclo di vendita B2B richiede tempo e richiede una serie di conversazioni.

Immaginiamo se, invece di spingere per una vendita o una riunione, i professionisti delle vendite si concentrassero sul risparmio di tempo e sull’eliminare i “punti di attrito” con l’acquirente essendo, allo stesso tempo, disponibili nei momenti decisionali chiave.

Chiunque sarebbe lieto se un venditore fosse riuscito ad identificare i suoi bisogni e poi gli avesse inviato le informazioni rilevanti, la sua proposta di valore – in un formato comprensibile – oltre a metterlo in condizione di poter pianificare il momento per lui più conveniente per una dimostrazione o un nuovo incontro.

È tempo di abbracciare il comfort che i decision maker traggono dai oro processi d’acquisto D2C.

Le organizzazioni che creano esperienze umane, affidabili e prive di attrito possono sia migliorare i loro profitti, che costruire relazioni durature.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

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