by Oliviero Castellani
I sentimenti contano.
La scienza ci dice che le nostre emozioni influenzano le decisioni che prendiamo, più del pensiero razionale e dei dati oggettivi.
Se sei un team leader, un key account manager o semplicemente un professionista della vendita, dovresti chiederti in che modo le emozioni dei tuoi clienti influenzano le prestazioni della tua azienda.
È una domanda intelligente.
Sembra che le emozioni influenzino i risultati di business più di quanto lo possano fare i “leader”.
In effetti, gli economisti comportamentali hanno stimato che i fattori emotivi comprendono fino al 70% del processo decisionale economico.
Daniel Kahneman, mostra che il processo decisionale basato “sull’intestino”, che opera in modo automatico e rapido, influenza il processo decisionale logico razionale più di quanto si pensi.
Prendiamo ad esempio l’avversione alla perdita: è confermato che la stragrande maggioranza delle persone preferiscono evitare le perdite piuttosto che acquisire guadagni e questo pregiudizio, guidato evidentemente dalle emozioni, influenza il processo decisionale, spesso a spese della razionalità.
Le emozioni e le percezioni, fondamentalmente irrazionali, sono però misurabili e prevedibili.
Coloro che applicano efficacemente i “principi dell’economia comportamentale” possono superare i loro pari fino all’85% nella crescita delle vendite.
Come decifrare e gestire le emozioni dei clienti?
1. capire l'attaccamento emotivo.
Determinare se i clienti sono “soddisfatti” non è sufficiente., i clienti desiderano transazioni più che soddisfacenti: sono alla ricerca di relazioni significative.
Per coltivare tali relazioni, i “leader” hanno bisogno di una comprensione completa delle connessioni emotive tra la loro azienda e i clienti, così da poter capire quali strategie e quali no, implementando quei cambiamenti che favoriscono le connessioni emotive.
2. parlare con i clienti.
Per le aziende B2B, i dati quantitativi possono rivelare molto sul rapporto tra loro e i clienti, ma solo attraverso “profonde conversazioni” i leader B2B possono comprendere le sfumature di ciò che i clienti pensano e sentono.
3. costruire una cultura incentrata sul cliente.
Non è sufficiente capire come si sentono i clienti; le aziende devono utilizzare tali conoscenze per modellare una cultura grazie alla quale le sue persone sono allineate con la visione dei leader per la centralità del cliente e comprendono il loro ruolo personale in questo processo.
Persone che vivono e respirano il marchio della loro azienda e soddisfano le promesse del marchio in ogni interazione con il cliente, fornendo un servizio eccezionale.
In definitiva, sono le esperienze con le persone dell’azienda che guidano le emozioni dei clienti e, a loro volta, le conseguenti decisioni di acquisto.
Misurare ciò che è intangibile – i sentimenti e le emozioni dei clienti – è molto di più che riflettere: le aziende che raggiungono prestazioni di livello mondiale non lo fanno per caso, cercano di capire in profondità ciò che i clienti pensano, e sentono, per assicurarsi di soddisfarne ogni esigenza.
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