Comunicare: domandare, ascoltare, argomentare

by Oliviero Castellani

Comunicare è tra le competenze di vendita universalmente riconosciute.

Comunicare è saper ascoltare, saper porre domande e saper argomentare (presentare).

Alla domanda “in quale di queste tre competenze ti senti più forte?” riceveremo risposte diverse a seconda del venditore (e della persona) che ci troveremo di fronte.

Quella più semplice da migliorare è la capacità di saper presentare le proprie argomentazioni. Peccato che le capacità di presentare sia, tra le tre, quella minor impatto per i nostri risultati, non è che non serva, ma essendo in fondo alla catena, dovrebbe essere la naturale conseguenza dell’aver ben esercitato le prime due.

Purtroppo l’andare velocemente in presentazione è la scelta più gettonata dai “venditori meno sicuri”, così come da quelli orientati prevalentemente, se non unicamente, al proprio interesse; presentare è per molti “commerciali” una vera e propria zona di comfort.

Più difficili da migliorare sono capacità di ascolto.

Nessuno ama essere definito un cattivo ascoltatore, anche chi fa fatica al solo dover sentire.
Le vere abilità del comunicatore efficace, di colui che può fare la differenza, risiedono nel saper immaginare e porre “buone domande”.
Le buone domande possono influenzare significativamente sia la qualità delle risposte e del conseguente ascolto, nonché le successive argomentazioni di un’eventuale presentazione.
Sono buone domande quelle motivano il nostro interlocutore ad investire il proprio tempo nel conversare in profondità con noi.

Non è solo questione di avere risposte, ma di qualità delle risposte che riceviamo.

Si dice che domandare è lecito e rispondere sia cortesia, ma una risposta di pura cortesia è spesso figlia di una cattiva domanda, di disagio o dubbi dell’interlocutore nei nostri confronti, del suo non volersi mostrare pienamente, di una sua autodifesa da chi è li per vendergli qualcosa.
Le risposte di cortesia non portano solitamente a niente.

Ci sono casi in cui i clienti dichiarano senza reticenze se ritengono vi siano eventuali aree di cambiamento e miglioramento legate alle loro situazione (familiare o aziendale), o correlate al contesto in cui si trovano (sociale, economico, di settore, ecc.) ma rimanendo sempre sul generale, senza mai entrare nel vivo della loro situazione, senza dichiarare bisogni o problemi specifici, senza manifestare urgenze o priorità.

Per molti venditori questo è sufficiente per fare una proposta, ma proporre in queste situazioni è quantomeno azzardato, vi è il forte rischio di lavorare per qualcun altro.

come porsi?

Fortunatamente vi sono coloro con i quali riusciamo ad entrare in empatia, che percepiscono un nostro sincero interesse nel metterci nei loro panni, e che sono, di conseguenza, disposti ad aprirsi e a rispondere alle nostre domande di follow up approfondite.

Possiamo chiedere “come vede il suo mercato nel prossimo periodo”, o “come pensa di far fronte ai cambiamenti che stanno interessando il suo settore..”, oppure “ho notato che questi cambiamenti.. stanno interessando il suo settore.. immagino siano alla sua attenzione, posso chiederle se e come stanno influendo sulle sue priorità..”

Premesso che in tutti e tre i casi avremo anticipato al cliente che gli stiamo facendo una domanda per capire se e come potremmo essergli utili, quale delle tre ha più possibilità di mettere il cliente nella condizione di aprirsi e darci risposte veramente utili?

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

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