by Oliviero Castellani
Con nuovi concorrenti all’orizzonte, la scommessa migliore che le banche tradizionali possono fare è dare ai clienti ciò che vogliono.
Il settore bancario, in passato restio all’innovazione, sta cambiando rapidamente reinventando il proprio approccio al servizio clienti e il ruolo della tecnologia nell’offerta di prodotti e servizi.
Questa è un’ottima notizia per i clienti già inclini all’uso della tecnologia in altri settori, come la vendita al dettaglio online.
Indipendentemente dal canale, tale esposizione esercita pressioni sugli istituti finanziari affinché intensifichino l’uso della tecnologia (accesso continuo agli account e a un’ampia gamma di prodotti e servizi), senza perdere la capacità di fornire interazioni personalizzate.
Come può una banca, interessata a rafforzare la propria competitività, accelerare l’uso della tecnologia e la sua capacità di attrarre e trattenere clienti sempre più esigenti?
Ecco quattro cambiamenti che i clienti vogliono “vedere”.
Conoscimi e proponi (vendi) ciò che realmente mi serve
Uno dei modi più veloci per allontanare i clienti esistenti, o potenziali, è quello di promuovere qualcosa che non vogliono; la digitalizzazione dovrebbe poter permettere la “personalizzazione” anche in campagne promozionali massive, sia nella profilazione, che nella relazione.
Invece di approcciare ogni cliente con lo stesso messaggio, personalizzare significa creare messaggi che l’interlocutore senta suoi: supportare le esigenze finanziarie di una famiglia benestante non è la stessa cosa del farlo con una meno abbiente, e per quanto le soluzioni finanziarie possano essere le “stesse” saranno certamente le motivazioni e le attese di risultato a differire.
Un recente sondaggio realizzato da Mastercard ha evidenziato che il 90% degli intervistati si aspetta che le aziende “anticipino” le loro esigenze e agiscano di conseguenza.
Fammi accedere al mio account come e quando voglio
L’ubiquità degli smartphone rende il “mobile banking” la preferenza di milioni di clienti che si aspettano l’accesso ai servizi di cui hanno bisogno, ovvero un’esperienza coerente con le promesse del marchio.
Le banche innovative vedono le loro filiali come un complemento della loro spinta alla digitalizzazione delle operazioni.
In altre parole cercano di digitalizzare il più possibile le transazioni di routine, consentendo alle proprie persone di concentrarsi su un tocco più elevato, transazioni e servizi che richiedono maggiore “raffinatezza”.
Il passaggio al digitale consente a una banca di riposizionare la filiale e offrire personalizzazioni faccia a faccia.
rimozione dei punti d'attrito
Che si tratti di finanziare una casa, acquistare un’auto, selezionare il miglior piano di pensionamento prendere una decisione importante, le persone hanno spesso la necessità di una consulenza.
Grazie alla segmentazione dei clienti le banche dispongono di tutte le informazioni necessarie per sviluppare raccomandazioni su misura, aiutare i clienti a gestire le proprie finanze personali, oltre al fornire riferimento e possibilità di confronto con benchmark o situazioni anonime “analoghe”.
Proteggi i miei soldi e la mia identità
I giovani non si fidano delle banche tradizionali, per questo è ancora più importante, per una banca, essere in grado di proteggere le informazioni personali e il denaro di ogni, trovare un giusto equilibrio tra la propria offerta di sicurezza e il trasferimento delle responsabilità al singolo titolare del conto.
Concludendo, volendo mantenere la “clientela retail” le banche dovrebbero, man mano che emergono alternative ai modelli tradizionali, adottare la tecnologia in ogni fase del ciclo di vita del cliente come mezzo per razionalizzare i processi e offrire un’esperienza coerente e coinvolgente qualunque sia la modalità di contatto (dal web al face to face).
Cosa fa di un venditore un top performer?
Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?
In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .
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