Obiezioni: l’assertività aiuta a gestirle?

by Oliviero Castellani

Possiamo utilizzare l’assertività, volendo la provocazione, per gestire le obiezioni.

Viene detto che i venditori che mancano di assertività perdono molte opportunità, e questo perché, giocando di rimessa, sperano che il cliente – titubante o non convinto – possa rassicurarsi, convincersi, e decidere da solo a nostro favore.

Chiediamoci <<quante vendite abbiamo perso perché non abbiamo provato “veramente” a superare le resistenze e chiudere, lasciando l’iniziativa al cliente>>?

D’altra parte, anche l’eccesso di assertività potrebbe essere controproducente.

Come in tutte le cose, quando vogliamo prenderci un rischio, ci vuole buon senso.

Al fine di evitare giri di parole mi limiterò a un paio di esempi significativi tra i tanti che, in quanto feedback, mi sono stati riferiti dai partecipanti nelle diverse sessioni del sales training modulare <<come negoziare la soluzione e ottenere l’accordo>>.

Un Sales Manager dovette gestire un prospect che opponeva resistenza dicendo <<Perché dovrei avere a che fare con lei? Lavoro con gli stessi fornitori da oltre 20 anni>>.

Solitamente in questi casi aveva l’abitudine di infervorarsi in un soliloquio nel quale cercava di impressionare l’interlocutore magnificando se stesso, il suo brand e la bontà dei prodotti che era in grado d’offrire.

Quella volta provò a dire <<comprendo il suo punto di vista, ma se mi permette di farle un paio di domande capirò, dalle sue risposte, se potrò esserle utile o se è meglio che non le prenda più tempo di quello che mi sta concedendo>>.

Il prospect acconsentì, cominciò a raccontarsi, ed in seguito divenne cliente.

Fortuna del principiante? È possibile.

Un Key Account Manager si sentì dire “no” da un cliente perché <<riteneva quanto propostogli troppo distante dalle sue abitudini di acquisto>>.

Di solito, in questi casi, tentava di convincere il cliente tecnicamente, rispiegando la sua proposta, “esaltandone” i punti di forza.

Quella volta provò a dire <<la capisco, nei suoi panni avrei dei dubbi anch’io, se me lo permette le racconto di un paio di clienti che pur avendo le sue stesse abitudini e riserve, hanno scelto di prendere in considerazione una proposta come quella che le ho appena fatto>>.

Il cliente, probabilmente curioso di vedere dove andasse a parare il venditore, acconsentì.

Questi riassunse brevemente lo stato dell’arte del cliente riferendolo all’esempio che stava facendo, e trasformò l’argomentazione tecnica in una presentazione discorsiva dei vantaggi presentandoglieli come il valore percepito da quei 2 clienti, che, da refrattari proprio come lo era lui era, decisero di prendere in considerazione la soluzione proposta.

Trasformò le proprie argomentazioni da tecniche a empatiche.

A quel punto il cliente, pur riducendo l’impegno d’acquisto di circa la metà, accettò di provare la novità.

Fortuna del principiante? È possibile.

Una buona metodologia offre un approccio strategico ad ogni fase del processo di vendita, un po’ di assertività e di fiducia in se stessi possono fare il resto.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Per maggiori informazioni, per un incontro conoscitivo, per definire come l’intervento possa allinearsi alla vostra realtà,  potete chiamare lo 02.498.70.21
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Clienti: guadagnare la loro fiducia

by Oliviero Castellani

La fiducia è spesso il fattore differenziante in una vendita, e per quanto sia una misura intangibile della relazione, ha risultati aziendali molto tangibili.

È la somma di fattori quali l’accessibilità, l’affidabilità e la credibilità che un professionista della vendita deve riuscire a trasmettere al proprio interlocutore sin dal primo impatto.

Ci sono sei passaggi che ogni consulente dovrebbe seguire nel processo di vendita per stabilire, e mantenere, una solida relazione.

1 Prepararsi ad ogni interazione

L’interazione iniziale è la più critica, poiché abbiamo circa 19 – 34 secondi per “fare colpo”.

La maggior parte dei professionisti non è abituata a preparare la “propria entrata in scena”, generando nel prospect l’impressione di un dejavu, ovvero di sembrare l’ennesima “presentazione fotocopia”.

Fare ricerche, impostare un piano di “pre contatto”, preparare domande intelligenti che invoglino il prospect a conversare, dipende da come ci dedichiamo alla preparazione.

Prepararsi significa ragionare da problem solver, anziché promuovere semplicemente un prodotto o un servizio.

Formare il proprio team al processo di vendita consultivo, significa predisporre le proprie persone a generare quella fiducia che aumenterà i tassi di chiusura e le “partnership” di lungo termine.

2 Creare un rapporto immediato

Oggi ci vogliono molto più di un approccio “simpatico” o “carismatico” per fare impressione su un prospect, e anche su un cliente che, avvalendosi di più fornitori, non ci ha ancora scelto come “riferimento principale”.

Le decisioni dei nostri interlocutori sono influenzate dall’esperienza che hanno “relazionandosi” con noi.

Ognuno ha una storia che riflette attraverso i comportamenti; riconoscere o non riconoscere, ed adattarsi o non adattarsi, a come vorrebbero essere “trattati” decide, soprattutto quando parliamo di offerte similari o percepite come tali, del successo, o meno, dei nostri sforzi.

La differenza tra una “conversazione confidenziale” ed una “conversazione formale” risiede nella nostra capacità di saper leggere chi abbiamo di fronte e adeguarci di conseguenza.

Formare il proprio team perché possa realizzare conversazioni confidenziali, ne migliorerà le capacità di ascolto e comunicazione, stabilendo sin dalla prima interazione le basi per relazioni “di fiducia” durature.

3 Fare domande in ogni fase (dall’apertura, alla pre-chiusura)

Chi si prepara al contatto, ovvero fa i compiti a casa, dovrebbe avere un set di “domande riformulabili” utili e spendibili a seconda dei differenti momenti di qualunque conversazione commerciale.

Ci sono domande per conoscere, domande per approfondire, domande per coinvolgere e influenzare, da spendere in ogni fase del “processo di vendita”; è grazie al formulare domande “intelligenti” che dimostriamo la profonda e crescente conoscenza, comprensione e curiosità alle necessità, ai desideri, alle aspettative e ai problemi del nostro cliente potenziale.

Formare le proprie persone a porre domande intelligenti per conoscere e approfondire, permetterà loro di consigliare soluzioni che verranno percepite da prospect e clienti come proposte di valore.

4 Porgere suggerimenti su misura

Se abbiamo fatto domande intelligenti, e abbiamo ben compreso il “punto di vista e come decide”, possiamo sottoporre idee, o dare suggerimenti su misura, che offrano il massimo valore per la situazione di chi abbiamo di fronte.

Più i consigli saranno chiari e mirati, maggiore sarà la fiducia che prospect, e clienti, avranno nella soluzione proposta, e nel consulente commerciale che l’ha formulata.

Una raccomandazione su misura guadagna più fiducia di una soluzione standard.

5 Fare il backup delle nostre affermazioni - raccomandazioni

Durante la fase di “condivisione e pre accordo” il consulente alle vendite non può limitarsi a “valorizzare” la sua soluzione, deve essere in grado di supportare le proprie affermazioni con prove.

Che si tratti di referenze di altri clienti, casi di studio, ROI, ecc. queste dimostrazioni di valore a sostegno della nostra soluzione aiuteranno prospect e clienti a compiere il passo finale.

6 Esercitare un’integrità impeccabile

Un processo di vendita consultivo non è manipolativo per natura.

L’obiettivo del consulente dovrebbe essere quello di mantenere l’attenzione sul proprio interlocutore e consigliare solo una soluzione che lo aiuti ad avvicinarsi al raggiungimento degli obiettivi dichiarati.

Porre sin dalla prima interazione le basi per una relazione di fiducia, e mantenere tale fiducia nel tempo, aumenterà i nostri affari, sia grazie a “closing” ripetitivi e aggiuntivi, che a referrals di qualità.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

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