Obiezioni: da dove nascono?

by Oliviero Castellani

Non tutte le obiezioni sono superabili, ma saperle riconoscere può aiutarci a respingerle, argomentarle e ribatterle.

Non sempre le supereremo, ma in ogni caso ce la saremo giocata fino in fondo.

Vi sono quattro aree di resistenza da parte dei potenziali compratori, dalle quali nascono praticamente tutte le obiezioni, e sulle quali dovremmo allenarci a porre attenzione, trovare le domande di approfondimento, e trovare le argomentazioni, più appropriate.

1. Mancanza di fiducia

Il cliente non si sente a suo agio con noi, è diffidente e preferisce non condividere con noi i suoi obiettivi, i suoi sogni e desideri, le informazioni private, le esperienze passate.
Ci fornisce informazioni innocue o vaghe, proprio per tenerci a distanza e non ci permette di entrare in confidenza; la causa maggiore di insuccesso è dovuta alla mancanza di fiducia, anche se i più preferiscono pensare che il problema sia in una delle altre tre aree.

2. Mancanza di necessità

Il cliente non ha motivo o priorità per decidere.
Questo accade spesso quando cerchiamo di proporre qualcosa che non tocchi una necessità, o una problematica, veramente sentita dell’interlocutore.

3. Mancanza di urgenza

Il cliente pur avendo un bisogno palese, continua ad affermare di “non avere fretta” nel risolverlo
Questi sono i clienti che causano un elevato grado di frustrazione poiché sembrano concordare in toto sul bisogno di fare qualcosa, ma non ora.

4. Mancanza di denaro

Il cliente si dice d’accordo ma dichiara di non avere disponibilità o di avere altri impegni.
Questa è l’obiezione preferita dai clienti perché è la più facile, ed la più grande trappola per chi vende.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un'altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .
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Perché dovrei fare affari con te?

by Oliviero Castellani

"Perché dovrei fare affari con te? ..." questa, anche con qualche variazione, è una domanda che un cliente fa spesso, soprattutto quando ritiene di avere delle alternative.

La maggior parte dei venditori risponde "perché siamo i migliori", ovvero “il nostro servizio è eccezionale”, o ancora "abbiamo la massima qualità ..." e via così.
Ma tutto questo non impressiona il cliente, persino i concorrenti più scarsi dicono che hanno la "migliore qualità" e il "servizio eccezionale".
Abbiamo bisogno di un approccio che ci distingua dalla concorrenza.

Eccone uno in quattro fasi, efficace per rispondere alla domanda: "Perché dovrei fare affari con te?".

1.

Diciamo: "Comprendo la sua domanda, per questo vorrei condividere con lei qualche informazione, così che entrambi si possa capire se siamo in sintonia"

I clienti si aspettano che cercheremo di convincerli immediatamente, ma utilizzando l’arma della verità, e cioè che “non saremo mai sicuri finché non avremo avuto una conversazione approfondita” mostreremo il comportamento di chi vuole farsi percepire “professionista”.

2.

Di ': "Vorrei capire il suo punto di vista -le sue necessità".
Prendersi il tempo per saperne di più, significa comunicare che non abbiamo fretta di giudicare. Non ci manca la fiducia, ci prendiamo il tempo per capire. Questo ci distinguerà dalla maggior parte dei coloro che dicono avere una soluzione per tutto, e per tutti.

3.

Di ': "Posso farle qualche domanda per capire se posso esserle utile?"
Prima di cominciare l’intervista ricordiamoci di giustificarla, questo cambia completamente la dinamica dell'interazione

4.

Di ': "Posso chiederle cosa ritiene importante quando . . . (risparmia, investe, pensa alla protezione della sua famiglia, ecc.) ...".
È qui che iniziamo a coinvolgere i potenziali clienti sui veri problemi che stanno affrontando, passando da una conversazione sulla nostra offerta a una conversazione sulle loro preoccupazioni e su ciò che sperano di ottenere.

Questo è l'inizio di una conversazione basata sul valore, per trasformare una situazione difficile in un'opportunità

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3 idee per un coaching di vendita di successo

by Oliviero Castellani

Un efficace coaching di vendita accelera la crescita delle prestazioni delle persone del team, migliorandone le conoscenze, le esperienze, le abilità, la saggezza e il talento.
Il coaching di vendita consente di definire gli obiettivi di business, delineare il flusso di lavoro e lavorare per ottenere i risultati desiderati.
Ecco 3 semplici, ma utili, suggerimenti.

1. Definire le aspettative

Ovvero "cosa speriamo di ottenere entro il . . .?" [definire il timing e gli obiettivi]. Quando impostiamo gli obiettivi in modo chiaro e semplice, crei un ambiente invitante e trasparente.

2. Creare un ambiente aperto

Un buon coaching di vendita deve essere attento e coinvolgente, motivante e istruttivo.
I collaboratori non dovrebbero aver timore di fare domande e venire a parlare con noi; facciamo domande, ascoltiamo ciò hanno da dire, offriamo la nostra guida e i nostri consigli.

3. Siamo pazienti e coerenti

Il cambiamento richiede tempo, e le sessioni una tantum non sono il miglior strumento per aiutare i propri collaboratori. Dovremmo organizzare un coaching settimanale, o almeno bisettimanale.

concludendo

Quando si parla di coaching di vendita, sia l'approccio che i risultati possono essere irregolari, ecco perché è essenziale un time to coach che ci permetta di essere nel tempo stimolanti e pazienti.

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Influenzare: tre linee guida per porre domande

influenzare:
3 linee guida
per porre domande

by Oliviero Castellani

Influenzare grazie al saper porre domande positive e propositive, è parte integrante della buona vendita, e merita sempre una riflessione.

Nonostante la vasta letteratura sull'argomento il tutto può essere ricondotto a 3 linee guida.

driver n°1

Prima di cercare di controllare il processo di vendita grazie al domandare è bene stabilire un rapporto (una relazione, un legame) con tutti gli interlocutori.
Questo significa generare un approccio che metta ogni persona a proprio agio, perché le persone amano fare affari con coloro che trovano gradevoli e affidabili e non si fideranno mai di noi se non gli piacciamo.

Non c'è alcun bisogno di diventare i loro migliori amici, ma è importante che il nostro potenziale cliente ci piaccia in fretta, se vogliamo piacere a lui.
Questo è uno degli obiettivi dell'approccio, ancor prima di iniziare l'intervista, ancor prima di iniziare la vendita.

driver n°2

Evitare che distorsioni e cattivi pensieri, soprattutto se provengono dal cliente, si insinuino e inizino a bloccare la conversazione.
Sorriso, propositività e ritmo, senza diventare invadenti, permettono di mantenere il tutto in movimento verso una conclusione positiva.

driver n°3

Influenzare significa avere il coraggio di guidare le decisioni dei nostri potenziali clienti. Possiamo offrire tutti i prodotti e tutti i servizi del mondo, ma perderci nei dettagli di ognuno sarebbe troppo dispendioso e dispersivo. Fare domande fornisce le informazioni necessarie per eliminare i prodotti che non soddisfano le esigenze di chi abbiamo di fronte e concentrarsi su quelli che possono soddisfare le sue necessità, risolvergli dei problemi, migliorarne la situazione.

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Telemarketing: pre call parte 2

telemarketing:
precall parte II

by Oliviero Castellani

Telemarketing pre-call.
Nella prima parte abbiamo definito l’importanza della ricerca, della qualificazione e del definire i propri obiettivi nella pianificazione e nella preparazione della telefonata, o nel preparare un "approccio con un cliente marginale, piuttosto che nuovo da conquistare".

Vediamo ora l'importanza di come predisporci all'approccio e come gestire l’azione.

innanzi tutto occorre
"strutturare le domande"

In base ai passaggi precedenti ora siamo in grado pianificare e strutturare le domande chiave da porre al cliente.

Devono essere domande che ci possono aiutare a scoprire e verificare informazioni rilevanti, non solo legate ai possibili bisogni, ma anche ai criteri decisionali del nostro interlocutore.

Buone domande ci permettono di «raggiungere» gli obiettivi del potenziale cliente e, di conseguenza, i nostri.

La capacità di aprire con domande ben strutturate, unita a quella di saper approfondire le risposte del cliente, ci rende efficienti, e quindi "vantaggiosi", per chi si sta relazionando, e confrontando, con noi.

Un altro modo per distinguersi è avvisare il cliente che lo stiamo per chiamare

Una mail o un sms che lo avvisi che lo chiameremo e quando, magari con due parole sul motivo del perché lo contatteremo, viene apprezzata dalla maggior parte dei prospect, perché sapere il motivo, e quando saranno chiamati, permette loro di «essere già sul pezzo».

Infine impariamo a respirare.

Correre da una telefonata all’altra o agitarsi con una pianificazione ossessiva sono comportamenti controproducenti.

Respirare, concentrarsi, visualizzare il percorso utile per indirizzarsi al risultato voluto, sono momenti fondamentali prima di alzare il telefono o prima di incontrare un cliente.

Questo ci permetterà di far percepire agli altri la nostra calma e la fiducia che abbiamo in noi stessi.

Per un manager offrire la propria disponibilità nell'assistere, controllare, ma soprattutto supportare, i propri collaboratori nel recuperare efficienza in questi sei 6 passaggi focali, porta a migliorare l’efficacia di ogni approccio e, di conseguenza, porta a migliorare i risultati.

Telemarketing: pre call parte 1

telemarketing:
precall part i

by Oliviero Castellani

Come possiamo realizzare numeri di vendita soddisfacenti nel 2018?

Troppe aziende dedicano un tempo irrisorio all'execution strategy.
L'esecuzione richiede disciplina e significa individuare le cose più importanti da fare, e pensare a farle molto bene!

Ci sono 3 passi per un’execution strategy indirizzata all’ottenere un vero vantaggio competitivo.

Nel telemarketing l'attività di pre-call è fondamentale, eppure molti addetti al contatto con la clientela non pianificano, o preparano, bene la telefonata e, per estensione, potremmo dire «l’approccio» con un cliente marginale o con cui non si ha particolare confidenza, piuttosto che un cliente nuovo da conquistare.

Per aiutarli basterebbe trasferire loro poche semplici regole, assistendoli nel cambiamento di abitudini, controllandone i risultati e supportandone le aree di miglioramento.

In questa prima parte parleremo di ricerca, qualificazione e obiettivi, nella prossima di approccio e gestione dell’azione.

Ricercare significa innanzitutto partire dalle informazioni in proprio possesso per decidere, cosa dire e come dirlo.

Se dobbiamo chiamare un imprenditore, artigiano, commerciante, professionista, dare un’occhiata al sito web non sarebbe male, eppure il più delle volte questo banale controllo, vuoi per fretta o per superficialità, non viene eseguito.

Questo significa non fare bene i compiti a casa e a volte ha, come ineluttabile conseguenza, il fare brutte figure.

Inoltre la maggior parte di coloro che fanno business sono sui business social, dove postano informazioni che potrebbero essere preziose per un nostro primo approccio, o per un follow up.

Più saremo informati, meglio ci posizioneremo, più possibilità avremo di essere percepiti come risorsa dal nostro interlocutore.

Pre-qualificare è attività differente a seconda che si stia parlando di un primo contatto, o di un follow up a una precedente proposta, e significa pensare a cosa chiedere e verificare con il cliente potenziale per decidere a che punto è la relazione commerciale e se vale la pena investirvi.

Significa capire se ha la necessità e l'interesse a cambiare, o quantomeno migliorare, il proprio status quo grazie alla soluzione che vorremmo proporgli, se ha opzioni e alternative, anche a livello di competitor.

Gli obiettivi della chiamata rappresentano il «perché chiamiamo», e chi si prende il tempo di identificarli prima della chiamata potrà posizionarsi al meglio, argomentando con maggior efficacia.

basterebbe chiedersi..

«di quali informazioni ho bisogno dal cliente, ovvero cosa non so che mi serve assolutamente sapere»

«quali informazioni voglio che siano chiare per lui al termine della nostra conversazione»

«quale risultato mi prefiggo»

«come posso generare un contatto in grado di coinvolgere e impegnare il cliente»

«quale dovrebbe essere il passo successivo alla mia telefonata per raggiungere verso il risultato che mi sono prefissato»

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Domande di verifica e di opinione

domande di verifica
e di opinione

by Oliviero Castellani

Domande di verifica, o domande di opinione?

Tra i differenti modi di porre le domande oggi confronteremo due tipologie simili, ma dagli effetti molto differenti: parliamo delle domande di verifica e delle domande di opinione.

domande di verifica..

sono dirette e tendono a ricercare una conferma, positiva o negativa, di un pensiero o di un’azione; chi risponde, condivide una decisione, o un’indecisione, passata, presente o futura.

Domande di opinione..

sono indirette tendono a far esprimere il nostro interlocutore su un punto di vista, o una considerazione, che non lo impegnano in una decisione.

Queste ultime sono indicate soprattutto in quelle situazioni in cui si vuole conoscere il pensiero di una persona con la quale non abbiamo molta confidenza.

FACCIAMO UN ESEMPIO

Se un agente di assicurazioni chiedesse «lei ha un’assicurazione sulla vita?» piuttosto che «ha mai pensato di fare un’assicurazione sulla vita?» farebbe in entrambi i casi domande di verifica alle quali è molto probabile che la controparte risponda con un si o con un no e, nel caso abbia - a torto o ragione - la percezione che gli si voglia vendere qualcosa, potrebbe chiudersi.

Se invece la domanda fosse
«sempre più persone tendono a proteggere il futuro della loro famiglia stipulando assicurazioni sulla vita, lei cosa ne pensa?»

è molto probabile che la stessa persona ci offra la sua opinione, o il suo punto di vista, facendoci probabilmente capire la sua sensibilità rispetto all'argomento.

Potrebbe dire «buttano via i loro soldi» e noi potremmo chiedere «come mai?» ma potrebbe dire «che in effetti non hanno tutti i torti» e noi verificare il suo eventuale interesse, oppure «fanno bene, ce l'ho anch'io» e quindi rinegoziare sulla base della sua esperienza.

generare una domanda di opinione
non è complicato

Basta trasformare la domanda diretta (che siamo abitualmente portati a fare) in domanda indiretta, ovvero in terza persona.

Ad esempio, nel campo dell'abbigliamento maschile, molti venditori tentano il cross selling «oltre alla giacca potrebbe interessarle una camicia, cravatta ecc.?» piuttosto che «con questa giacca ci starebbe benissimo questa camicia, cravatta ecc.» e via così, ma c'è chi dice
«ad alcuni clienti piace abbinare camicia, cravatta, lei cosa ne pensa?»

Un professionista della previdenza può chiedere
«vista la situazione della previdenza pubblica, non ha mai pensato a una forma pensionistica integrativa?» piuttosto che «cosa ne pensa di chi, vista la situazione della previdenza pubblica, destina una parte dei suoi risparmi per la costituzione di una pensione integrativa?»

conclusione

Le domande di verifica cercano di norma una risposta, quelle di opinione tendono a far riflettere.

Entrambe preziose, sono strategiche se giocate nel momento giusto, ma per far questo occorre aver la sensibilità del saper ascoltare.

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Prospecting: Best practices per il New Business

prospecting:
best practices per il
new business

by Oliviero Castellani

tre modi per migliorare la chiamata di vendita

Prima di chiamare qualcuno, o incontrarlo di persona, dovremmo porci una domanda: "Per quale motivo questa persona dovrebbe parlare o incontrarsi con me".

La risposta dovrebbe contenere:

- le ragioni per le quali un potenziale acquirente ci dedicherà il suo tempo al telefono o di persona

- un valido motivo per il suo business

- una proposta o idea che gli dimostri il valore che siamo in grado di dare

- soluzioni che ci facciano percepire come validi e utili interlocutori

Diversamente . . .

che cos'è un valido motivo di business?

Valido per i clienti significa che vale la pena spendere il proprio tempo per sentire come possiamo aiutarli a risolvere un problema che sentono.
Evitare di essere generici e confusi. Dobbiamo capire il loro business, le loro sfide, cosa stanno cercando di risolvere, realizzare o evitare.
Dare una motivazione che li convinca che ciò che abbiamo loro gli darà dei benefici immediati o nel tempo, quindi che desideriamo incontrarli perché abbiamo (possiamo fare) qualcosa che vale.

offrire soluzioni per ottenere un incontro di persona

Come possiamo aiutarli in quello che vogliono risolvere, realizzare o evitare?

Fare i compiti a casa ci permetterà di essere più specifici, accurati, dettagliati, concisi.

Il messaggio deve essere veloce (letto in 30 secondi e facilmente trasferibile a un eventuale assistente), utilizzare un linguaggio di precisione e deve essere sempre improntato al punto di vista del cliente.

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Prospect: il corretto timing per la prospezione

prospect:
il corretto timing per la prospezione

by Oliviero Castellani

La tempistica è fondamentale in tutte le parti del processo di vendita, ma lo è ancor più nella prospezione; arrivare o essere presenti nel momento giusto, piuttosto che sbagliato, influenza la trasformazione di un prospect in un’opportunità qualificata.

tempo e cortesia

Quante volte ci siamo lanciati nelle nostre dichiarazioni di apertura solo per sentirci dire che in quel momento non hanno tempo?

A volte può essere difficile reprimere l'impulso di lanciarsi in una presentazione, ma per prima cosa sarebbe bene chiedere al prospect se ha qualche minuto per parlare; questo significa che per noi le loro esigenze sono più importanti della nostra foga intrattenitrice.

Meglio non forzare, meglio offrire al prospect la possibilità di declinare educatamente e proporre un momento migliore per risentirsi.

tempo e aspettative

Se diciamo un paio di minuti, significa che la spiegazione del perché stiamo chiamando non deve superare i 20-30 secondi.

Rimanendo completamente focalizzati sulle esigenze del potenziale cliente (timing e motivi) aumentiamo le nostre possibilità nei suoi confronti.

Grazie a semplici domande capire se hanno il tempo, e la volontà, di voler parlare delle loro preoccupazioni e problemi di business, assicurando che riceveranno risposte a tutte le domande che vorranno rivolgerci.

il momento giusto

Ricordiamoci che non tutte le chiamate di prospezione hanno come risultato una conversazione immediata, già poter fissare un appuntamento (telefonico o faccia a faccia) per discutere gli elementi in un secondo momento è un buon inizio.

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Cliente ideale: per misurare il prospect

CLIENTE IDEALE:
PER MISURARE IL PROSPECT

by Oliviero Castellani

Il cliente ideale è uno standard utile per misurare il prospect e verificare se è in linea con la soluzione che vorremmo offrire.

Così facendo è possibile concentrarsi sui prospect buoni, sbarazzandosi di quelli veramente cattivi, anticipando i problemi con quelli che cadono nel mezzo.

Prendete il vostro cliente più redditizio al fine di produrre il cliente perfetto che si vorrebbe avere; questi diventerà la definizione del vostro cliente ideale.

FASE 1

Lista migliori e peggiori. Clienti migliori (maggiori successi e meno guai) e peggiori

FASE 2

Elencare le caratteristiche di entrambi (migliori e peggiori).

I Clienti ideali possono possedere caratteristiche quali:

disposti a pagare per il "valore aggiunto"
impegnati per un’alta qualità
buona vicinanza al proprio centro di supporto
dimensioni di gruppo per l'utente finale

I Clienti sfavorevoli possono possedere caratteristiche quali:

inflessibili sul prezzo
lenti nel prendere le decisioni d'acquisto
reticenti e poco disposti a collaborare
fuori dalla mia esperienza nel loro settore

FASE 3

Combiniamo le due liste trasformando le caratteristiche negative in positive (es. ritardo nei pagamenti – puntualità nei pagamenti).

Abbiamo creato un profilo del nostro cliente ideale grazie al quale valutare l'account a cui stiamo cercando di vendere e decidere se ci interessa o meno.

Ovviamente avere le corrette informazioni è fondamentale (sulla società . . . bilanci, comunicati stampa, internet e stampa . . . cosa dicono di loro)

Molto probabilmente, i prospect identificati non corrisponderanno mai pienamente agli standard del nostro profilo ideale, ma troveremo che alcuni clienti potenziali coincidono meglio di altri.

E cosa facciamo con quei prospect che non corrispondo al nostro profilo ideale?

Possiamo:

smettere di seguirli perché rappresentano una bassa probabilità di generare un risultato soddisfacente.
seguire quelli che comunque hanno almeno il 50% caratteristiche, ma adoperarsi per anticipare quei problemi che probabilmente incontreremo grazie alle loro aree di dissonanza.

Il profilo del cliente ideale va utilizzato come se fosse un test, grazie al quale pesare le informazioni; questo ci permetterà di risparmiare tempo, energia e risorse (sia propri, che quelli della nostra azienda) evitando molte situazioni spiacevoli.