Relationships: costruire rapporti con chi acquista

by Oliviero Castellani

Relationships: tre semplici tecniche per costruire rapporti con chi acquista.

“Le persone acquistano dalle persone con cui si trovano a proprio agio”, questo concetto, per quanto troppe volte stressato e in qualche caso manipolato, è ampiamente supportato da ricerche nell’ambito delle scienze sociali.

Più intensa è la nostra relazione con un cliente, più avremo influenza su di lui, ovvero la nostra esperienza e le nostre raccomandazioni saranno apprezzate e tenute in considerazione quale prezioso contributo per il suo processo decisionale.

Un rapporto di vendita che duri nel tempo necessita di..

Un rapporto di vendita che duri nel tempo necessita di una comunicazione fluida tra le parti, sia che la stessa nasca in modo naturale (piacersi a prima vista), sia che la si debba costruire passo dopo passo.
Ascolto attivo, esperienze comuni e corrispondenza favoriscono lo stabilirsi e lo svilupparsi di un rapporto.
Il concetto di corrispondenza si basa sul fatto che, normalmente, ci piacciono le persone simili a noi, sia nei comportamenti, che nello stile di comunicazione.

Nella PNL è stato estrapolato, potremmo dire da alcuni suoi guru esasperato, il concetto di “mirroring” legato al fotocopiare i comportamenti altrui, dall’imitazione della postura, al ritmo e al volume della voce, quale fattore di successo nelle relazioni con i propri interlocutori e che ha dato spesso vita a goffi tentativi dagli scarsi risultati.

Vero è che le persone comunicano ed elaborano le informazioni in modo diverso. Chi è orientato all’azione e ai risultati elabora, e presta attenzione, a elementi e fattori differenti da chi è analitico e interessato ai dettagli.

Trovare corrispondenza non equivale a scimmiottare il modo di fare, o di essere, altrui, ma di saperne riconoscere lo stile di comunicazione, al quale allinearsi, per stabilire, e costruire, un rapporto anche con chi non ci assomiglia, togliendo quelle distanze che ostacolerebbero “l’incontro”.

Se nelle conversazioni dovessero emergere, o volessimo fare emergere esperienze comuni, queste dovrebbero essere coerenti con il contesto in cui ci trova; se dovessimo forzarle o, peggio ancora, essere percepiti come innaturali o non sinceri, ci si ritorcerebbero sicuramente contro, ma è innegabile che l’avere esperienze comuni condivise in modo corretto, non possa che avvicinare.

L'ASCOLTO ATTIVO

Per ultima la prima condizione che abbiamo menzionato in questo post: l’ascolto attivo, abilità di comunicazione fondamentale non solo per costruire un rapporto, ma anche per tutti gli altri aspetti della vendita e della vita.

Ascolto attivo non è semplicemente sentire, ma sospendere i propri pensieri e capire quello ci viene detto; quando un cliente percepisce che lo stiamo ascoltando attivamente, si sente compreso, apprezzato e rispettato, in altre parole “capisce che ha di fronte qualcuno che ha la sincera volontà di volerlo capire”.

Per essere buoni ascoltatori dobbiamo, evitare multitasking dispersivi, concentrandoci sul qui e ora (come dicono nello zen), facendo buone domande di approfondimento e riassumendo i punti chiave così da essere certi di aver ben compreso.

RIASSUMENDO..

Costruire una forte relazione con un cliente richiede di impegnarsi per lo sviluppo del rapporto grazie al saperlo ascoltare, al condividere esperienze comuni e all’allinearsi al suo stile di comunicazione.
Nulla di complicato, nulla di semplice.

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Qualificare prospect e clienti potenziali

by Oliviero Castellani

QUALIFICARE

Per i professionisti delle vendite, nell’era del COVID-19, qualificare richiede molto più tempo di quello che si sarebbe potuto immaginare.

Cercare e selezionare clienti potenziali setacciando LinkedIn, siti Web e altri contatti provenienti dall’utilizzo di strumenti digitali, non è semplice come sembra, e l’efficienza nel qualificare i prospect diviene sempre più rilevante.

Questo in PR3 International lo sappiamo bene, e ci concentriamo nell’offrire programmi di formazione alle vendite che indirizzino sia i responsabili che le persone del team nel perfezionare le attività di verifica dei clienti potenziali, così da investire tempo ed energie nel riconoscere e sviluppare le vere opportunità da quelle effimere.

Un processo di qualificazione deve indagare almeno queste caratteristiche:

Consapevolezza del Bisogno

Per essere veramente qualificato, un potenziale cliente deve essere consapevole di avere un bisogno, un problema un’opportunità da conseguire.

Chi vende dovrebbe porsi, e porre, domande che permettano di rivelare se il prospect riconosce l’esigenza e l’intenzione di soddisfarla.

Autorità e Capacità di Impegnarsi

È frustrante spendere tempo e fatica con un contatto che non è in grado di prendere una decisione di acquisto, o di influenzare chi dovrà prenderla.
È indispensabile determinare “immediatamente” se la persona con cui abbiamo a che fare ha l’autorità e il budget per acquistare.
Sin dalle prime conversazioni dovremmo essere in grado di comprendere il processo decisionale dell’azienda cliente, e chi ne è coinvolto oltre al nostro interlocutore.

Senso di Urgenza

Trascorrere molto tempo con clienti potenziali che non hanno “fretta-urgenza” di prendere una decisione, equivale a sprecare le proprie energie.

Prima di tutto occorre comprendere la consapevolezza e la tempistica della necessità del problema e dell’opportunità da cogliere.
Se la tempistica non è chiara o definita, meglio rinviare a un incontro in futuro, mantenendo contatti e presidio nel modo più idoneo.

Approccio Consultivo

Sviluppare fiducia nei nostri confronti sin dall’inizio della relazione è fondamentale, e l’utilizzo di un processo di vendita consultivo è un ottimo modo per farlo.

Investire il Proprio Tempo

Molte persone potrebbero essere disposte ad ascoltarci, ma se non possono acquistare, o non vogliono acquistare, non vale la pena spendere tempo prezioso.

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Ricordiamoci inoltre che, non è perché possiamo vendere qualcosa a qualcuno, che dovremmo farlo sempre; dobbiamo considerarne la redditività immediata e nel tempo per capire se ha senso acquisirlo e seguirlo.

La risorsa più importante di ogni team di vendita è il tempo, una risorsa troppo preziosa per essere sprecata con “prospect” non adatti alla nostra azienda e ai suoi prodotti e servizi.

Chi vende può ottenere di più in meno tempo se è in grado di valutare quanto la “controparte” sia qualificata rispetto alle caratteristiche del proprio cliente ideale.

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Sei interessato ad aiutare i tuoi professionisti delle vendite?

In PR3 International abbiamo una varietà di workshop e programmi di formazione alla vendita (virtuali e in presenza) che possono aiutare a mettere sulla strada giusta le persone del tuo team di vendita.

o.castellani@pr3online.it – 335.27.30.73

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Navigare in un mondo diverso

by Oliviero Castellani

Navigare nel mondo, oggi, non sembra solo diverso, è diverso.

I mercati, le imprese e le normali attività quotidiane stanno cercando un modo per “navigare” in questo nuova realtà.

Il rimanere forti di fronte a questo panorama inesplorato, rappresenta una sfida generazionale per molti, quindi anche per chi è economicamente ed emotivamente legato al mondo delle vendite.

In molti si chiedono quale sarà il loro futuro, e decidere cosa poter fare per “prosperare” e non “morire” commercialmente.

Alcuni si rimettono al loro istinto, altri si siedono a tavolino per ideare un piano utile a risolvere i problemi a seconda delle possibilità intraviste.

Altri ancora approfittano di questi momenti per rilassarsi, aggiornarsi, auto formarsi.

A seconda di come gestiremo le pressioni di questo “stress”, le nostre “crepe” (materiali e immateriali) potranno ridursi o diventare voragini.

Qualunque cosa decideremo di fare, dobbiamo decidere come vogliamo guardare al domani e cosa vogliamo fare per “un futuro prospero”, ricordandoci che, una volta che le paure e le isterie saranno passate, la vita tornerà ad essere normale, con tutti i pregi e i difetti della normalità.

Riprendersi il tempo

Riprendersi il tempo.

Non siamo macchine che si muovono in modo lineare; in realtà siamo organismi, che si muovono ciclicamente .

E per svolgere il nostro lavoro più “creativo e produttivo”, dobbiamo seguire questo ritmo.

Differenti studi affermano che il nostro cervello può concentrarsi solo per 90-120 minuti, poi ha bisogno di una pausa.

Nathan Kleitman, (rivoluzionario ricercatore del sonno) asserisce, prendendo spunto dai suoi studi, che le onde del ciclo della vita meglio si esprimono nell’alternanza 90 minuti di attività, 20 di riposo.

In un altro studio, ampiamente citato, su violinisti prodigiosi, lo psicologo Anders Ericsson ha scoperto che i migliori artisti avevano tutti le stesse caratteristiche di pratica:

Si sono esercitati al mattino
Si sono esercitati per tre sessioni
Ogni sessione è durata 90 minuti o meno
C’è stata una pausa tra ogni sessione

Concentrarsi quindi riposare, concentrarsi quindi riposare, concentrarsi e quindi riposare!

Capire e assecondare queste onde potrebbe significare fare il proprio lavoro in modo migliore, allo stesso modo in cui conoscere la meccanica del motore di una macchina ne può migliorare le prestazioni a più livelli.

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Vendere tra logica ed emozioni

by Oliviero Castellani

Vendere significa trovare il modo migliore per servire i propri clienti.

Le capacità di un venditore, aldilà del talento naturale, si formano attraverso lo studio e la pratica … in altre parole attraverso il miglioramento continuo.

Purtroppo ci sono parecchi venditori che si aggiornano solo se obbligati, e spesso controvoglia.

Non prendersi il tempo per migliorare, è fare un po’ come quel taglialegna che affermava di essere così impegnato a tagliare alberi, di non avere tempo per affilare la propria ascia.

Un’azienda che non ha venditori disposti ad affilare la propria ascia, sarà presto un’azienda senza legna.

VENDITORI SCONTATI E PREVEDIBILI

Tra gli errori di un venditore, l’essere prevedibile, o peggio ancora essere scontato, è tra quelli che – a meno che il prospect non stia agendo con urgenza e su sua richiesta – allontanano l’attenzione, e di conseguenza l’interesse, del nostro interlocutore.

Mettiamoci nei panni di uno dei nostri potenziali clienti per un momento; con quanti “venditori” si incontra regolarmente?

Dal panettiere a un nostro concorrente, il numero è probabilmente piuttosto alto.

La cosa sorprendente è che, la maggior parte dei “commerciali”, quasi fossero fatti con lo stampino, sono empatici nella fase di approccio, diventando però molto simili al “venditore di ghiaccio agli eschimesi” quando entrano in gioco prodotto o servizio.

Questi atteggiamenti fotocopia stancano i clienti; se ci comportiamo in modo da far pensare loro “ho già capito dove vuoi andare a parare” aggiungendo fiumi di parole, enfasi e insistenza da imbonitori, siamo sulla buona strada per fallire prima ancora di arrivare a qualsivoglia proposta.

Prima accetteremo che questi comportamenti sono di scarso valore ai loro occhi, prima ritorneremo a “vendere”.

VENDERE È UN'ABILITÀ

Vendere è un’abilità e, come tutte le abilità, può essere affinata, migliorata, sviluppata e massimizzata; può essere migliorata tramite strumenti, ma può anche essere uccisa dagli strumenti.

Per vendere con successo solo un decennio fa ci si doveva concentrare su tutti gli aspetti – prospezione, chiamate a freddo, intervista, sviluppo della soluzione e chiusura – e tutto questo con elenchi e rubriche cartacee, i più evoluti con excel o data base, estraendo e compilando tutto in prima persona, e questo affinava le differenti sensibilità.

Oggi chi vende ha tutto questo già pronto (web, crm, linkedin navigator, ecc.) e con ciò viene meno il bisogno di svolgere quel lavoro che in passato ne avrebbe affinato le abilità.

Attualmente si da troppa enfasi agli strumenti e non abbastanza alle capacità di vendita.

Stiamo addestrando i venditori a gestire con puntualità “l’imbuto”, ma non a creare efficaci messaggi per telefonare e inviare un’e-mail a freddo, o per argomentare in funzione di ciò che per il cliente ha valore.

Laddove ci sono persone di vendita, investire unicamente, o prevalentemente, sugli strumenti, dimenticandosi degli “attori”, potrebbe significare l’inizio di un lento, ma inesorabile, declino.

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Emozioni e sentimenti nelle relazioni commerciali

by Oliviero Castellani

EMOZIONI E SENTIMENTI

I sentimenti contano.

La scienza ci dice che le nostre emozioni influenzano le decisioni che prendiamo, più del pensiero razionale e dei dati oggettivi.

Questo potrebbe farci chiedere in che modo le emozioni dei nostri clienti influenzano le prestazioni della nostra azienda.

È una domanda intelligente.

Gli economisti comportamentali hanno stimato che i fattori emotivi incidono fino al 70% nel processo decisionale economico.

Per questo motivo chi vuol essere leader nella vendita, retail o B2B, dovrebbe comprendere che le emozioni dei clienti possono battere la concorrenza (o batterci), e che gli stessi sono alla ricerca di relazioni e non solo di transazioni.

Si possono far domande, si possono aver risposte, ma solo solo il piacere di addentrarsi in ogni “conversazione commerciale”, da quella apparentemente più semplice, a quella più complessa, permette di comprendere le sfumature di ciò che i clienti effettivamente pensano e sentono.

NESSUNO AMA I FALSONI

Nessuno ama i “falsoni”, nessuno si fida di loro.

Per molte persone è facile mettersi una maschera, o anche più d’una, a seconda delle situazioni; non si tratta di comportamenti adatti e adeguati alle situazioni, ma di vere e proprie recite per apparire migliori di quello che si è o, peggio ancora, per arrogarci meriti che non ci spettano.

Esistono un vero io interiore in ognuno di noi, e un io che facciamo apparire agli altri.

Più ampia sarà la loro distanza, più faticosa sarà la nostra vita, maggiore la possibilità che la nostra maschera cada; anche un camaleonte, per quanto cambi colore, prima o poi viene visto per quello che è.

Che io venda o compri, che stia negoziando un contratto o adempiendo alle richieste di qualcuno, voglio sapere chi è l’altra persona, e voglio che l’altra persona sappia chi sono io … non ho tempo da perdere, né da far perdere.

Cerco il suo vero io, convinto che le situazioni d’affari siano sempre situazioni di persone.

È per questo che mi sforzo di ascoltare e osservare profondamente; credo che questo venga fatto anche da chi deve decidere se prendermi seriamente in considerazione, o meno.

Sottile è la linea che separa l’agire del reagire, il condividere dal compiacere.

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Leadership: la giusta mentalità

by Oliviero Castellani

Le organizzazioni di tutto il mondo spendono centinaia di miliardi di euro per lo sviluppo della leadership, ma una ricerca della Brandon Hall Group ha riscontrato che il 75% delle organizzazioni ha giudicato i propri programmi di sviluppo della leadership non completamente efficaci.

Probabilmente, la maggior parte degli sforzi di sviluppo della leadership trascura un attributo specifico che è fondamentale per il modo in cui i leader pensano, apprendono e si comportano: la loro mentalità, ovvero ciò che ognuno di loro fa o pensa di fare.

Ad esempio, due leader di fronte alla stessa situazione possono elaborala e rispondere alla stessa in modo molto diverso.

Quando gli sforzi di sviluppo della leadership ignorano le mentalità, ignorano il modo in cui i leader vedono e interpretano problemi e opportunità.

Le ricerche nelle scienze sociali identificano quattro distinti set di mentalità utili a influenzare la capacità dei leader di interagire con gli altri, guidare il cambiamento con maggiore successo, ed eseguire i loro ruoli di leadership in modo più efficace.

Mentalità di crescita.

La mentalità di crescita è la convinzione che le persone (tutte, inclusi noi stessi) possano modificare e sviluppare costantemente i propri talenti, le proprie abilità e la propria intelligenza; decenni di ricerche hanno scoperto che chi ha una mentalità di crescita è più preparato ad affrontare le sfide, trarre vantaggio dai feedback ricevuti, adottare le strategie più efficaci per risolvere i problemi, fornire feedback efficaci e perseverare nel cercare di raggiungere gli obiettivi.

Mentalità di apprendimento e prestazione.

Apprendere implica essere motivati ad aumentare la propria competenza e padroneggiare qualcosa di nuovo. Mentalità da prestazione implica l’essere motivati a ottenere giudizi favorevoli (o evitare giudizi negativi) sulla propria competenza. I leader con una mentalità di apprendimento, rispetto a quelli con una mentalità da prestazione, sono più preparati mentalmente per aumentare le loro competenze, impegnarsi in strategie di apprendimento di alto livello, cercare feedback ed esercitare più sforzi. Sono anche persistenti, adattabili, disposti a collaborare e tendono ad esibirsi a un livello superiore.

Mentalità deliberative e attuative.

I leader con una mentalità deliberativa hanno una maggiore ricettività verso tutti i tipi di informazioni così da pensare a agire nel modo più modo ottimale possibile, quelli con una mentalità implementativa sono più concentrati sull’attuazione delle decisioni, il che li chiude nei confronti di idee e informazioni nuove e diverse. I primi tendono a prendere decisioni migliori perché sono più imparziali, più accurati e meno viziati durante l’intero processo elaborazione.

Mentalità di promozione e prevenzione.

I leader con una mentalità promozionale sono focalizzati su vincite e guadagni. Individuano uno scopo, un obiettivo o una destinazione specifici, e danno la priorità al progresso verso di esso. I leader con una mentalità di prevenzione, invece, si concentrano sull’evitare perdite e prevenire problemi a tutti i costi. Quelli con una mentalità promozionale sono più inclini al pensiero positivo, più aperti al cambiamento, e hanno più probabilità di persistere nonostante le sfide e le battute d’arresto, dimostrando livelli più elevati di prestazione e comportamenti solitamente più innovativi rispetto ai leader con una mentalità di prevenzione.

Se le organizzazioni vogliono che i loro investimenti nello sviluppo della leadership vengano ripagati in modo più completo, è essenziale dare priorità allo sviluppo della mentalità, in particolare mirando a mentalità di crescita, apprendimento, deliberativo e promozione.

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Vendere: accelerare le vendite

by Oliviero Castellani

Tra le domande più ricorrenti in chi vende, soprattutto nei momenti di cambiamento, è “come posso migliorare il mio processo di vendita”?

Sia che si venda “qualcosa” di rigido come un croccantino, o fluido come l’acqua, ci sono processi chiari che, se seguiti, creeranno il risultato desiderato per i clienti e gli utenti finali, accelerando alcune fasi del processo di vendita.

Anche i processi più complessi possono essere semplificati

1. Identificare gli elementi "umani" del processo di vendita.

Per identificare completamente il processo di vendita della propria organizzazione, occorre comprendere questi cinque gruppi.

Suspect: in generale, sono persone o organizzazioni che si adattano a un filtro di pre-qualifica, o a un elenco di criteri.
Prospect: sono le persone o le aziende che abbiamo già contattato con metodo e che soddisfano i criteri necessari per diventare suspect.
Clienti: coloro che attualmente acquistano da noi; la parola chiave è "attualmente".
Partner commerciali: attualmente non solo acquistano da noi, ma traggono vantaggio dalla "nostra"relazione aldilà di ciò che il prodotto, il servizio o la soluzione fanno per loro; potremmo condividere conoscenze, risorse strategiche, lead, clienti potenziale e persino clienti per ragioni reciprocamente vantaggiose.
Distributori: si tratta di individui o organizzazioni che prendono i nostri prodotti, servizi e soluzioni, e quindi li rivendono.

Potrebbe essere una buona idea smettere di leggere e prenderci un momento per elencare chi è chi del tuo processo di vendita.

Quali sono le nostre diverse categorie di potenziali relazioni commerciali e chi sono i membri più importanti di ogni categoria?

2. Misurare i tempi del processo di vendita.

Se vogliamo capire come aumentare le vendite in un più breve lasso di tempo, dovremo verificare quanto tempo occorre per spostare un “suspect” alla categoria di “cliente” (o partner commerciale), suddividendolo nella serie di passaggi (fasi del processo) necessari/effettuati per realizzare la vendita.

3. Analizzare il processo.

Il modo più rapido per scoprire se il processo è efficace ed efficiente è vedere quali passi vengono ignorati costantemente da chi realizza le vendite!

Se gli stessi passaggi vengono saltati più e più volte, possiamo stare certi che non sono necessari.

Osserviamo e chiediamoci: “ci sono elementi inutili del processo che duplicano il lavoro svolto da qualcun altro? (o che dovrebbe fare qualcun altro?)”

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Vendite: 4 passaggi per migliori previsioni

by Oliviero Castellani

Mi è capitato di trovarmi di fronte a prospect che sembravano sul punto di acquistare, ma che non riuscivano a decidersi, rinviandomi da un trimestre all’altro.

Mi capitò tra le mani uno strumento chiamato..

GRIGLIA DECISIONALE

In occasione di un incontro, andando contro la mia natura, ne seguii pedissequamente ogni aspetto.

Scoprii così i 2 motivi principali dello stallo, che sino ad allora mi erano sfuggiti.

Il responsabile finanziario non riusciva a capire il possibile ritorno di un’attività di formazione commerciale a un gruppo di venditori ultracinquantenni, ma soprattutto – il mio interlocutore (responsabile della formazione), nuovo nel ruolo – non aveva saputo presentargli al meglio il progetto.

Chiesi al mio interlocutore se fosse possibile incontrare il CFO, mi disse che ci avrebbe provato, e ci riuscì; mi feci raccontare dal CFO il suo punto di vista nel dettaglio, argomentai in funzione delle informazioni che mi aveva dato, e trovammo la quadra.

Ho fatto così mia la necessità di capire sempre come il prospect “si muove attraverso il suo processo decisionale” e per fare questo mi avvalgo di un approccio molto semplice.

COMPRENDERE IL PROSPECT

Innanzitutto, cerchiamo di comprendere “i passaggi che il prospect deve compiere per prendere la decisione”.

Possono emergere le più disparate questioni: dal considerare più fornitori, all’avere più decisori (anche di diversi uffici); ci sono poi più modalità di valutazione-comparazione della soluzione, se hanno già un budget stanziato, ecc.
(Quanto più il quadro sarà incompleto, tanto più i nostri sforzi potrebbero essere vanificati sin da subito.)

Detto questo, nei limiti del possibile, è fondamentale intuire le tempistiche dei vari passaggi, al fine di identificare i possibili colli di bottiglia e poter essere tempestivi là dove necessario.

Capire bene chi è coinvolto nel processo decisionale e capire come sia meglio fargli pervenire le informazioni (non sempre ci è possibile incontrare tutti) sono due elementi del “comprendere il prospect” di cui non possiamo davvero fare a meno.

Infine, dobbiamo essere in grado di identificare i criteri decisionali, che non riguardano solo la scelta della soluzione, ma anche le aspettative verso il fornitore, le motivazioni e l’impatto per il loro business.

Con queste indicazioni, forse possiamo impedire che la nostra proposta scivoli da un trimestre all’altro o vada definitivamente del dimenticatoio.

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Clienti: 4 cambiamenti chiesti alle banche retail

by Oliviero Castellani

Con nuovi concorrenti all’orizzonte, la scommessa migliore che le banche tradizionali possono fare è dare ai clienti ciò che vogliono.
Il settore bancario, in passato restio all’innovazione, sta cambiando rapidamente reinventando il proprio approccio al servizio clienti e il ruolo della tecnologia nell’offerta di prodotti e servizi.

Questa è un’ottima notizia per i clienti già inclini all’uso della tecnologia in altri settori, come la vendita al dettaglio online.

Indipendentemente dal canale, tale esposizione esercita pressioni sugli istituti finanziari affinché intensifichino l’uso della tecnologia (accesso continuo agli account e a un’ampia gamma di prodotti e servizi), senza perdere la capacità di fornire interazioni personalizzate.

Come può una banca, interessata a rafforzare la propria competitività, accelerare l’uso della tecnologia e la sua capacità di attrarre e trattenere clienti sempre più esigenti?

Ecco quattro cambiamenti che i clienti vogliono “vedere”.

Conoscimi e proponi (vendi) ciò che realmente mi serve

Uno dei modi più veloci per allontanare i clienti esistenti, o potenziali, è quello di promuovere qualcosa che non vogliono; la digitalizzazione dovrebbe poter permettere la “personalizzazione” anche in campagne promozionali massive, sia nella profilazione, che nella relazione.

Invece di approcciare ogni cliente con lo stesso messaggio, personalizzare significa creare messaggi che l’interlocutore senta suoi: supportare le esigenze finanziarie di una famiglia benestante non è la stessa cosa del farlo con una meno abbiente, e per quanto le soluzioni finanziarie possano essere le “stesse” saranno certamente le motivazioni e le attese di risultato a differire.

Un recente sondaggio realizzato da Mastercard ha evidenziato che il 90% degli intervistati si aspetta che le aziende “anticipino” le loro esigenze e agiscano di conseguenza.

Fammi accedere al mio account come e quando voglio

L’ubiquità degli smartphone rende il “mobile banking” la preferenza di milioni di clienti che si aspettano l’accesso ai servizi di cui hanno bisogno, ovvero un’esperienza coerente con le promesse del marchio.

Le banche innovative vedono le loro filiali come un complemento della loro spinta alla digitalizzazione delle operazioni.

In altre parole cercano di digitalizzare il più possibile le transazioni di routine, consentendo alle proprie persone di concentrarsi su un tocco più elevato, transazioni e servizi che richiedono maggiore “raffinatezza”.

Il passaggio al digitale consente a una banca di riposizionare la filiale e offrire personalizzazioni faccia a faccia.

rimozione dei punti d'attrito

Che si tratti di finanziare una casa, acquistare un’auto, selezionare il miglior piano di pensionamento prendere una decisione importante, le persone hanno spesso la necessità di una consulenza.

Grazie alla segmentazione dei clienti le banche dispongono di tutte le informazioni necessarie per sviluppare raccomandazioni su misura, aiutare i clienti a gestire le proprie finanze personali, oltre al fornire riferimento e possibilità di confronto con benchmark o situazioni anonime “analoghe”.

Proteggi i miei soldi e la mia identità

I giovani non si fidano delle banche tradizionali, per questo è ancora più importante, per una banca, essere in grado di proteggere le informazioni personali e il denaro di ogni, trovare un giusto equilibrio tra la propria offerta di sicurezza e il trasferimento delle responsabilità al singolo titolare del conto.

Concludendo, volendo mantenere la “clientela retail” le banche dovrebbero, man mano che emergono alternative ai modelli tradizionali, adottare la tecnologia in ogni fase del ciclo di vita del cliente come mezzo per razionalizzare i processi e offrire un’esperienza coerente e coinvolgente qualunque sia la modalità di contatto (dal web al face to face).

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Successo: come lo definiamo, ci definisce

by Oliviero Castellani

Perché è vera l’affermazione “come definiamo il successo, ci definiamo”?

La speranza non è una strategia per il successo a lungo termine di un’azienda, di questo chiunque può rendersene conto, soprattutto in quei momenti in cui la flessione economica o l’ipotetica curva di declino sembrano affacciarsi all’orizzonte.

Compiere i passi corretti verso il miglioramento continuo, coinvolgendo la propria azienda nel processo di cambiamento proattivo-positivo, richiede di rispondere a una semplice domanda:

Qual è la nostra definizione di successo

Se non definiamo un obiettivo finale, un punto di “successo” da raggiungere, allora non sapremo in quale direzione andiamo.

Senza un’adeguata metrica generale di successo, ogni percorso è ugualmente plausibile e quindi, ugualmente efficace che inefficace, in altre parole probabilmente inutile.

L’equipaggio di una nave non salpa senza una destinazione correttamente tracciata e, per quanto precisa possa essere la mappa del Capitano, non raggiungeranno la meta desiderata..

..Così come nel dialogo quasi surreale di Totò e Peppino al loro arrivo a Milano – film “Totò Peppino e la malafemmina”.

Quando cominciamo a formulare la nostra idea del significato di successo, possiamo immaginare una crescita e una redditività sostanziali, piuttosto che lo sviluppo di nuovi prodotti e nuovi account, o un’immagine in cui festeggiamo una vittoria.

Ci sono differenti modi per tracciare un percorso utile a sviluppare una strategia efficace.

Ogni Azienda ha “un’anima“che va dal privilegiare l’equilibrio fra tutte le 4 linee guida sotto riportate, o concentrarsi prevalentemente su una di esse.

1. Misurazione finanziaria

Per molti le linee guida del proprio successo sono prevalentemente finanziarie, ovvero basate su entrate crescenti, sull’espansione dei profitti o su entrambe le condizioni; quindi un successo strettamente legato al “denaro” e alle parti “hard” della propria attività.

2. Servizio clienti

Altre aziende misurano prevalentemente il successo orientandosi al cliente, tenendo traccia dei livelli di coinvolgimento e soddisfazione, usando metriche come lealtà e referrals; dedicano tempo alla costruzione di relazioni al fine di migliorare la vendita incrociata e far crescere una base clienti più ampia.

3. Processo interno

Definire il successo tramite l’ottimizzazione continua del processo interno mirano a funzionare come una macchina ben oliata, affidabile ed efficiente e per questo prestano attenzione a dati quali il numero di account per gestore account, i processi con strumenti elettronici, la velocità delle transazioni, ecc.

4. Apprendimento interno

La leadership delle aziende, che rientrano in quest’ultima categoria di misurazione del successo, si concentra principalmente sull’impegno dei dipendenti, e punta sull’innovazione e sullo sviluppo significativo del prodotto.

E noi come definiamo il successo?

Arriveremo sempre da qualche parte, ma definire una visione, pensare al percorso, ci permetterà di “misurare azioni e obiettivi utili a realizzare il nostro di successo” dandoci gli elementi per eventuali correzioni utili per un miglioramento continuo!

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