Category Archives: Chiusura

Cliente: ha sempre ragione?

by Oliviero Castellani

Chi ha a che fare quotidianamente con i “professionisti della vendita” può facilmente identificarne l’indole: vecchia scuola, nuova scuola, adattiva.

Per il venditore vecchia scuola il successo dipende solo da "lui", per quello nuova scuola dipende dal compratore, per l’adattivo dipende da entrambi.

Semplifichiamo.

I venditori della vecchia scuola sono improntati a chiudere la vendita ad ogni costo, facendo tutto il necessario per realizzarla, anche cavalcando una voluta opacità: “vendere e poi barcamenarsi”.

In altre parole, venditori concentrati su se stessi, sulla soddisfazione dei propri bisogni e su quelli delle loro aziende, spesso a scapito dei loro clienti e delle loro necessità.

I venditori della nuova scuola si sono concentrati sul cliente, e sono definiti “cliente centrici”.

Gli sono stati inculcati concetti quali: “hai due orecchie e una bocca, quindi dovresti ascoltare il doppio di quanto si parla” – “concentrarsi sul cliente e sulle sue esigenze” – “il cliente ha sempre ragione”, ecc.

Ma oggi, più che mai, il cliente non ha sempre ragione.

Concentrarsi troppo su di lui può essere altrettanto negativo del concentrarsi troppo su se stessi: risultati diversi, ma altrettanto pessimi.

I venditori “cliente centrici” sprecano un sacco di tempo su esigenze, e spesso capricci, del compratore, perdendo di vista il risultato personale ed economico.

Il venditore adattivo, così come l’imprenditore, ha a cuore i propri clienti, le loro esigenze – desideri – aspettative, ma ha anche a cuore se stesso, le proprie esigenze e aspettative.

Questo riguarda il potenziale di successo, ovvero quanto le richieste del cliente siano adattabili con i prodotti-servizi della propria azienda, e quindi in linea tra loro

Seguire questo metodo, è l’unico modo logico per vendere.

La vendita è, in definitiva, trovare persone o aziende che sono in linea con ciò che vendiamo, e quindi mostrare loro che possiamo aiutarli a ottenere il risultato che desiderano.

Questo è esattamente ciò che fa il venditore adattivo.

Vendere non è cercare di ottenere più soldi da quante più persone possiamo, e non è sovra servire i clienti e sprecare tutto il nostro tempo con persone che non compreranno mai da noi.

Nel nostro programma di “vendita consultiva” imparerete come:

  • diventare “venditori adattivi”
  • smettere di perdere tempo
  • vedere la vendita in un modo diverso
  • iniziare a bilanciare le proprie esigenze e quelle del cliente …
  • … per vedere se le sue richieste sono in linea con ciò che vendiamo

I clienti inadatti richiedono maggior assistenza, si agitano ed hanno alti tassi di abbandono, danno vita a recensioni e passaparola negativi.

Un cliente “in linea” aumenta le possibilità di vendita e di successiva fidelizzazione.

Perché questo è ciò che veramente conta!

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Per maggiori informazioni, per un incontro conoscitivo, per definire come l’intervento possa allinearsi alla vostra realtà,  potete chiamare lo 02.498.70.21
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Closing: quando la vendita sembra allontanarsi

by Oliviero Castellani

Quante volte ci siamo – siamo stati – bloccati, mentre eravamo in procinto di chiudere una trattativa?

Sembrava fatta, ed invece tutto sembra allontanarsi irrimediabilmente.

Troveremmo conveniente avere una lista di domande da usare per uscire dall’impasse così che, il nostro interlocutore, si apra e ci dia la possibilità di rientrare in gioco?

Sappiamo che gli stop e i blocchi che possono presentarsi sono svariati, a volte prevedibili (ricorrenti), a volte sorprendenti (eccezioni).

Proviamo a considerarne alcuni, e vediamo come poterli affrontare così da riavvicinarci alla possibilità di un accordo, definitivo o interlocutorio.

Immaginiamo il caso in cui il nostro decisore abbia espresso apprezzamento, ma ci chieda tempo per pensare

(è legittimo, a volte anche gli acquisti più banali richiedono tempo, figuriamoci quelli importanti).

Con un bel sorriso proviamo a chiedere: <<Mi fa piacere che lei stia considerando la nostra proposta … posso chiederle quali elementi condivide e su quali vorrebbe riflettere?>>.

La classica domanda pro e contro ha la forza di avviare una riflessione in chi la riceve, portandolo a motivare le sue risposte.

Questo ci permetterà di considerare elementi che fino a quel momento non erano emersi, o ci erano sfuggiti … dove la nostra proposta ha delle mancanze?, siamo in presenza o meno di un concorrente?, non è l’unico decisore?, c’é un problema di budget?, ecc.

Se saremo bravi, e fortunati, potremo rassicurare il prospect prima del commiato.

Vediamo un secondo caso..

Il prospect ci ha ascoltato attentamente, ma avanza alcune riserve circa la nostra proposta..

..riserve che possono andare dal prezzo alle condizioni di pagamento, dai tempi consegna a dettagli tecnici, ecc.

Anziché correre il rischio di lanciarsi in una serie di giustificazioni, o cercare di persuadere il prospect della nostra competitività, fermiamoci, ricapitoliamo e chiediamo <Parlando di …. Cosa dovrebbe cambiare/Come dovrebbe essere … perché soddisfi le sue aspettative?”

Qualunque cosa ci verrà detta otterremo sicuramente due risultati, il primo è spostare il focus del prospect dalla fase di resistenza alla fase di solving, il secondo è che potremo misurare la distanza tra dove siamo e dove dovremmo-vorremmo essere.

A volte quest’ultima può essere colmata con un piccolo sforzo (nostro o di entrambi), altre volte è talmente divergente che ha più senso abbandonare la trattativa, anziché incaponirsi nella ricerca di un accordo.

Questo processo può essere applicato a tutte le obiezioni e resistenze.

Proviamo ora, prendendo spunto dagli esempi appena fatti, a impostare un nostro set di domande specifiche per la nostra offerta e settore, e scriviamole in modo da sentirci a nostro agio nel proporle.

Alleniamoci su:

  • “è troppo costoso”
  • “il nostro attuale fornitore è più economico”
  • “interessante, ma non possiamo permettercelo”
  • “quest’anno abbiamo già speso tutto il budget”
  • “in questo momento non possiamo acquistarlo”
  • “non abbiamo bisogno di questo prodotto”
  • “non prendo io questa decisione”
  • “in questo momento non ho tempo per considerare la vostra proposta”
  • “siamo soddisfatti del prodotto che attualmente acquistiamo”
  • E via di seguito con quelle ricorrenti.

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B2B: riconquistare clienti persi (business case)

by Oliviero Castellani

Così come è importante concentrarsi sull’acquisizione di nuovi clienti, è altrettanto importante concentrarsi sulla riconquista dei clienti persi, soprattutto per le aziende, e le attività, B2B.

Le tendenze attuali, caratterizzate dall’aumento del numero – e delle dimensioni – delle fusioni, da mercati sempre più globali e “guerre” commerciali – portano i clienti a rivalutare costantemente le loro relazioni con i fornitori; perderli diventa sempre più costoso.

Riacquisire un cliente richiede un approccio diverso rispetto all’acquisirne di nuovi.

Questo perché, così come il cliente, legato alla precedente esperienza, conosce le nostre persone e le nostre capacità, anche noi abbiamo una base per giudicare se vale la pena recuperarlo.

Uno studio su circa 30 relazioni cliente-fornitore interrotte, ha evidenziato che le aziende che avevano riconquistato con successo un cliente hanno utilizzato un modello simile: identificazione dei motivi dello scioglimento, corretta analisi costi-benefici, conversazione “onesta” con il cliente circa le sue esigenze specifiche.

Per illustrare il processo, utilizziamo due storie aziendali opportunamente “mascherate”: Nuova Tecnologica (NT) e Super Optima (SO) .

Nel 2011 NT, che forniva a SO componenti elettronici per i suoi dispositivi ottici, l’ha persa come cliente, ma è riuscita a riconquistarla nel 2014.

Ecco come hanno fatto:

Ragioni per lo scioglimento

Identificare il motivo per cui la relazione è terminata: Era un progetto a scadenza? Vi è stata mancanza di attenzione? C’era  una particolare pressione sui prezzi? Erano intervenute alterazioni nelle specifiche di prodotto? Era cambiata la proprietà? ….

L’analisi deve contenere chi, o che cosa, era responsabile della decisione, focalizzata su ciò che è accaduto, e non su ciò che sarebbe dovuto accadere.

Nel caso di NT, aveva ristrutturato, aumentato i suoi prezzi e licenziato i membri chiave del personale. Il Responsabile di SO, a seguito di aumenti di circa il 30%, manifestò le sue preoccupazioni, ciò nonostante NT mantenne i prezzi aumentati. Questo generò problemi a SO che perse interesse nel continuare a lavorare con NT.

analisi costi - benefici

Tutti i clienti non sono uguali e non tutte le relazioni meritano di essere ristabilite.

NT ha raccolto informazioni dalle sue precedenti transazioni con SO, inclusi ricavi, margini e investimenti.

L’AD di NT dichiarò che SO aveva rappresentato oltre il 15% del fatturato e che ora NT aveva attrezzature inattive nel proprio impianto, attrezzature che erano state personalizzate per fabbricare prodotti per SO.

Successivamente NT esaminò i requisiti economici e organizzativi per ristabilire la fiducia e l’affidabilità reciproche; NT aveva a suo favore la produzione, e la consegna puntuale, di prodotti di alta qualità a SO, inoltre NT, dopo la ristrutturazione, ha aumentato la produttività della fabbrica riducendo i prezzi senza compromettere la qualità o i tempi di consegna.

SO era interessata a tre parametri: affidabilità di consegna, qualità e prezzo; eccellendo all’interno di questi parametri, NT avrebbe potuto ristabilire la relazione riconquistare SO.

NT decise di agire su una riduzione dei prezzi, migliore assistenza tecnica rispetto all’attuale fornitore nelle categorie di prodotti pertinenti, flessibilità delle dimensioni degli ordini e altre aree in cui il cliente poteva quantificare i benefici di una relazione riattivata.

dialogo interattivo

Quando NT riprese i contatti con SO nel 2014, i protagonisti erano diversi in entrambe le aziende.

Questo richiese tempo, incontri iniziali con i dirigenti intermedi per arrivare poi, data l’importanza strategica dei prodotti coinvolti, a incontri tra i vertici aziendali, con la presenza di ingegneri e tecnici di entrambe le società.

Sapere chi fa cosa, dove, come e a quali livelli, quali sono le necessarie regole di ingaggio, sono fattori indispensabili per una riacquisizione riuscita.

Mentre i vertici di entrambe le società non erano in grado di raggiungere un accordo, il personale di produzione di entrambe le aziende condivise relazioni positive, e un know-how unico, sui prodotti richiesti da SO.

Questa fu la chiave per riacquistare l’account: le persone fanno affari con le persone.

requisiti specifici

Quando cerchiamo di riacquistare un cliente, dobbiamo motivare un “affare” migliore rispetto a quello dell’attuale fornitore.

SO chiarì a NT il bisogno di modificare elementi dei suoi processi di produzione, routine amministrative e sistemi IT, oltre al fornire progetti speciali per prodotti riducendo, al contempo, il prezzo.

Grazie alle informazioni raccolte durante il processo di riattivazione NT era in grado di adattare e ottimizzare le sue attività in queste aree.

L’accordo giustificò lo sforzo; le vendite e l’utile netto di NT con SO furono presto superiori ai risultati del 2011 oltre a un passaparola positivo che permise a NT di acquisire due nuovi clienti raccomandati da SO.

Per SO gli ordini più flessibili e personalizzati da NT, aumentarono le sue capacità di vendita e assistenza in nuovi segmenti.

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7 suggerimenti per il closing

by Oliviero Castellani

Closing: quante volte mi sono sentire “io non ho problemi nella trattativa, è chiudere che mi fa fatica”.

Osservare e apprendere da chi “sa vendere nel modo giusto” può aiutare a perdere le proprie cattive abitudini  e chiudere più vendite

1. Concentriamoci sul cliente,
non sulla vendita

Quando cerchiamo di vendere qualcosa, siamo concentrati su ciò che per noi è importante: vendere.

Questo non è di per sé sbagliato, anzi, ma pensare solo in questo modo, rischia di far allontanare i clienti che hanno a cuore soprattutto i propri  interessi, e si aspettano da chi vende che siano messi al primo posto.

Rallentare la vendita, mettendo il cliente al centro, aumenta le probabilità di acquisto.

2. Conosci il tuo prodotto,
ma vendi ciò che fa per il cliente

Le persone spesso cadono erroneamente nella trappola di pensare che la vendita consista nel raccontare al cliente il proprio meraviglioso prodotto.

I clienti raramente riescono a tradurre le caratteristiche in qualcosa di rilevante per loro, ma capiscono sempre quale necessità o problema possiamo risolvere: basta dirglielo.

3. Conoscere il cliente
prima di fare una proposta

È difficile mettere al primo posto gli interessi del cliente, ed argomentare con efficacia, se non sappiamo molto di quel cliente.

Dovremmo almeno sapere se ciò che pensiamo di soddisfare con la nostra proposta siano un bisogno o un obiettivo riconosciuti dal cliente stesso.

La chiave per confermare la leadership è realizzare riunioni mensili che richiamino l’attenzione all’execution strategy, facendo il punto della situazione e dando le linee guida per il mese o il trimestre successivo.

4. Aiutare il cliente indirettamente

Non si genera fedeltà nei clienti, e non si diventa un “consulente di fiducia”, solo, e unicamente, risolvendo questioni legate al proprio ambito.

Si diventa una risorsa preziosa quando, utilizzando i propri contatti e le proprie conoscenze, semplifichiamo la “vita” al cliente.

Pensiamo a ciò come a un investimento, dopotutto è sempre meglio essere in credito, piuttosto che in debito.

5. Adattare le argomentazioni per contrastare la concorrenza

Non dobbiamo aver paura di chiedere se, oltre che con noi, stanno parlando con qualcun altro.

Se lo stanno facendo diciamo qualcosa di neutro, o di gentile, del nostro concorrente (“so che propongono soluzioni simili” piuttosto che “sono persone serie”) e poi avanti adattiamo gradualmente il nostro messaggio per enfatizzare ciò che siamo in grado di dare-fare a differenza di loro (concorrenza).

6. Lasciamo che sia il processo di acquisto a indicarci le linee guida

Un processo di vendita ci dice quale passo dovremmo intraprendere per sviluppare un’opportunità e tradurla in vendita.

Tuttavia, una volta che sappiamo come il cliente acquista (processo decisionale), dovremmo buttare fuori dalla finestra il nostro processo di vendita e allineare le nostre attività al suo processo di acquisto.

7. Non ossessionare riguardo
alla "chiusura"

Dimentichiamoci di dover insistere per il closing: guidare un cliente nelle scelte di acquisto e forzare una vendita, per quanto possano sembrare modalità simili, sono fra loro molto distanti.

È più facile vendere se si pensa a come raggiungere, nel corso della trattativa, accordi intermedi, ciascuno dei quali si sussegue in ordine logico, così che,  quando sarà il momento di “chiudere l’accordo principale”, si tratterà solo di dire “quindi, siamo in linea con quanto ci siamo detti?”

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Decidere: aiutare il cliente nelle sue decisioni

DECIDERE:

aiutare il cliente nelle sue decisioni

Decidere significa fare una scelta che può cambiare il futuro e quanto più la decisione è importante, tanto più sorge in noi la paura di sbagliare, il chiedersi quale può essere la scelta migliore, la necessità di non commettere errori.

Ci sono acquisti che, per il cliente, rappresentano un vero e proprio cambiamento, così come per il venditore lo sono il variare del proprio modello di servizio, piuttosto che l’ampliamento, o meno, della gamma dei prodotti da vendere.

Ecco perché una delle domande più ricorrenti che le persone di vendita mi fanno è:
“Come posso portare il cliente a decidere?”

Chi deve vendere è spesso a contatto con persone che hanno difficoltà a decidere, che ci devono pensare, che devono confrontarsi, o che, semplicemente, rifiutano di prendere una decisione. 

Queste persone non sono indecise a prescindere, molto spesso non decidono per paura di commettere errori e subirne, di conseguenza, il giudizio: più si è insicuri, più si dipende dall’approvazione degli altri.

Pertanto pensano che temporeggiare, sia meglio del decidere velocemente.

Inseguirle serve solo ad allontanarle, insistere sulla bontà della nostra proposta solo a convincerle del contrario, attendere passivamente una loro risposta significa – molto spesso – “perdersi di vista”.

Dietro un’indecisione si nascondono molto spesso, più o meno grandi, le paure di sbagliare e soffrire; una decisione ha sempre due aspetti, uno emotivo e uno relazionale, quest’ultimo maggiormente legato alle aspettative e agli input esterni.

Quindi: “come possiamo aiutare i nostri clienti a decidere”?

Cominciamo con dire che non esistono scelte che non abbiano una percentuale di rischio.

 

Un’affermazione che ritengo molto vera è
“chi non è disposto a prendersi dei rischi, dovrà essere disposto a pagare sempre il massimo”
nel commercio, come nella vita.

Non è questione di incoscienza, “prendersi dei rischi richiede coraggio, ma soprattutto buon senso”.

Tornando alla nostra domanda, se ci fosse una regola valida per tutte le situazioni, non saremmo qui a discuterne.

C’è chi per uscire, e far uscire, dall’indecisione, punta sulla regola dei pro e dei contro, ma non sempre riesce a smuovere la situazione.

Anziché una semplice lista di pro e contro, spesso inefficace per la scelta, sarebbero forse più utili domande quali: “cosa la trattiene?” e “cosa la attira?”.

Queste ultime, infatti, presentandosi entrambe in forma positiva, aiutano a vedere le cose da una prospettiva diversa.

 

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Chiudere: come essere pronti quando è il momento

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La "chiusura effettiva" della vendita è di gran lunga il passo più importante di ogni trattativa. 

Ecco perché è fondamentale essere pronti quando è il momento di chiudere. 

Quando si è un professionista delle vendite, la chiusura dovrebbe essere la parte più naturale del processo.

Parlo continuamente di metodi per un'efficace prospezione, su come qualificare le persone che incontriamo,sull'argomentare e sul gestire le resistenze,  tutte cose importanti, ma, se poi non si conclude . . .

Per quanto, non sempre, sia possibile chiudere, è altrettanto vero che ci sono molti venditori che "non sanno quando iniziare a chiudere", c'è chi lo fa troppo presto, e chi arriva perennemente in ritardo.

Il motivo?

Troppo concentrati su se stessi, e quasi mai attenti alle dinamiche che si sviluppano di fronte a loro. 

Alcuni sono così ansiosi che alla sola disponibilità del prospect di starli ad ascoltare vanno in modalità "presentazione" di default, altri sono così avviluppati nei passaggi della loro sequenza di vendita che se anche il prospect manifesta la volontà di acquistare prima che abbiamo terminato la presentazione, perdono il loro slancio, creando i presupposti per un ripensamento del cliente stesso.

Che ci si creda o meno, ci sono compratori che decidono rapidamente (e anche chi ci deve pensare, decide sempre, alla fine, rapidamente), e se non cogliamo il momento, continuando a parlare invece di chiudere, correremo il rischio di vederli allontanare altrettanto velocemente. 

Quindi, durante ogni fase del ciclo di vendita, bisogna sempre tenere d'occhio il prospect, raccogliendone le indicazioni per essere pronti ad andare avanti nel momento in cui queste arrivano.

Un professionista della vendita è sempre pronto a chiudere, ovunque, e in qualsiasi momento il cliente manifesti la volontà di voler acquistare. 

Personalmente ho assistito a vendite chiuse a pranzo, ai bordi di un campo di calcio e una volta, ero in affiancamento a un venditore di macchine agricole, all'acquisto di un trattore all'interno della stalla del compratore apparentemente distratto, ma che ha condotto, e concluso, la trattativa senza mai smettere di dedicarsi al bestiame.

I venditori che hanno chiuso queste vendite erano pronti, predisposti a comprendere quando il cliente era pronto a sua volta. 

Nulla deve distogliere la nostra attenzione da ogni parola, o movimento del cliente, che ci possa aiutare a capirne il processo decisionale.

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Closing: sollecitare le opportunità in sospeso

Pensiamo a quei prospect, a quelle opportunità in sospeso, che vorremmo portare a “closing” questo mese.

Siamo sicuri di portarle tutte a chiusura nei tempi che ci siamo prefissati, o che abbiamo concordato con loro?

Se così fosse dovremmo chiederci come mai il 60% delle trattative, e quindi delle persone con cui siamo in affari, che ci aspettiamo di chiudere entro i termini prefissati, non si trasformano in “closing”.

Non stanno considerando altre offerte, e nemmeno stanno pensando di rivolgersi a un nostro competitor,  semplicemente si stanno chiedendo se davvero ha senso cambiare dando seguito all’acquisto e, in molti casi, dovendo decidere e risolvere da soli dubbi e problemi sorti dopo il nostro incontro, scelgono di non modificare il proprio status quo.

Le nostre opportunità per aumentare i tassi di “closing” stanno nel concentrarci proprio sul 60% degli indecisi, che troppo spesso abbandoniamo a loro stessi.

Facciamoci due domande essenziali

  1. Come posso aiutarli a capire che non modificare lo status quo fa perdere loro possibilità e opportunità? Le persone non amano perdere, e questo potrebbe spostare la loro decisione a nostro favore.
  2. Come possiamo facilitare la loro decisione? Riducendo il loro rischio d’acquisto e quindi riducendo la loro paura di sbagliare, semplificando il processo e quindi semplificandogli la vita, potremo migliorare i risultati, e recuperare una parte, se non buona parte, delle proposte pending.

Quindi, piuttosto che correre fuori a caccia di nuove vendite, diamo un’occhiata seria a quelle che abbiamo in sospeso. 

Il nostro 60% ha in sospeso un acquisto e quindi un cambiamento e possiamo aiutarla a decidere per il meglio.

La nostra passività ci porterà quasi sicuramente a perdere l’opportunità.

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