Relationships: costruire rapporti con chi acquista

by Oliviero Castellani

Relationships: tre semplici tecniche per costruire rapporti con chi acquista.

“Le persone acquistano dalle persone con cui si trovano a proprio agio”, questo concetto, per quanto troppe volte stressato e in qualche caso manipolato, è ampiamente supportato da ricerche nell’ambito delle scienze sociali.

Più intensa è la nostra relazione con un cliente, più avremo influenza su di lui, ovvero che la nostra esperienza e le nostre raccomandazioni saranno apprezzate e tenute in considerazione quale prezioso contributo per il suo processo decisionale.

Un rapporto di vendita che duri nel tempo necessita di..

Un rapporto di vendita che duri nel tempo necessita di una comunicazione fluida tra le parti, sia che la stessa nasca in modo naturale (piacersi a prima vista), sia che la si debba costruire passo dopo passo.
Ascolto attivo, esperienze comuni e corrispondenza favoriscono lo stabilirsi e lo svilupparsi di un rapporto.
Il concetto di corrispondenza si basa sul fatto che, normalmente, ci piacciono le persone simili a noi, sia nei comportamenti, che nello stile di comunicazione.

Nella PNL è stato estrapolato, potremmo dire da alcuni suoi guru esasperato, il concetto di “mirroring” legato al fotocopiare i comportamenti altrui, dall’imitazione della postura, al ritmo e al volume della voce, quale fattore di successo nelle relazioni con i propri interlocutori.

Vero è che le persone comunicano ed elaborano le informazioni in modo diverso. Chi è orientato all’azione e ai risultati elabora, e presta attenzione, a elementi e fattori differenti da chi è analitico e interessato ai dettagli.

Ma il trovare corrispondenza non equivale a scimmiottare il modo di fare, o di essere, altrui, ma di riconoscerne lo stile di comunicazione, così da potersi allineare per stabilire, e costruire, un rapporto con chi non ci assomiglia, togliendo quelle distanze che ostacolerebbero “l’incontro”.

Se nelle conversazioni dovessero emergere, o volessimo fare emergere esperienze comuni, queste dovrebbero essere coerenti con il contesto in cui ci trova; se dovessimo forzarle o, peggio ancora, essere percepiti come innaturali o non sinceri, ci si ritorcerebbero quasi sicuramente contro, ma è innegabile che l’avere esperienze comuni condivise in modo corretto, non possa che avvicinare.

L'ASCOLTO ATTIVO

Per ultima la prima condizione che abbiamo menzionato all’inizio di questo post: l’ascolto attivo, abilità di comunicazione fondamentale non solo per costruire un rapporto, ma anche per tutti gli altri aspetti della vendita e della vita.

Ascolto attivo non è semplicemente sentire, ma sospendere i propri pensieri e capire quello ci viene detto; quando un cliente percepisce che lo stiamo ascoltando attivamente, si sente compreso, apprezzato e rispettato, in altre parole lo facciamo sentire “importante”.

Per essere buoni ascoltatori dobbiamo, oltre ad ascoltare per capire chi abbiamo di fronte (fisicamente o a distanza), evitare il multitasking per concentrarci sul qui e ora (come dicono nello zen), fare buone domande di approfondimento, riassumere i punti chiave così da essere certi di aver ben compreso.

RIASSUMENDO..

Costruire una forte relazione con un cliente richiede di impegnarsi per lo sviluppo del rapporto grazie al saperlo ascoltare, al condividere esperienze comuni e all’allinearsi al suo stile di comunicazione.
Nulla di complicato, nulla di semplice.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

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Vendite: 4 passaggi per migliori previsioni

by Oliviero Castellani

Mi è capitato di trovarmi di fronte a prospect che sembravano sul punto di acquistare, ma che non riuscivano a decidersi, rinviandomi da un trimestre all’altro.

Mi capitò tra le mani uno strumento chiamato..

GRIGLIA DECISIONALE

In occasione di un incontro, andando contro la mia natura, ne seguii pedissequamente ogni aspetto.

Scoprii così i 2 motivi principali dello stallo, che sino ad allora mi erano sfuggiti.

Il responsabile finanziario non riusciva a capire il possibile ritorno di un’attività di formazione commerciale a un gruppo di venditori ultracinquantenni, ma soprattutto – il mio interlocutore (responsabile della formazione), nuovo nel ruolo – non aveva saputo presentargli al meglio il progetto.

Chiesi al mio interlocutore se fosse possibile incontrare il CFO, mi disse che ci avrebbe provato, e ci riuscì; mi feci raccontare dal CFO il suo punto di vista nel dettaglio, argomentai in funzione delle informazioni che mi aveva dato, e trovammo la quadra.

Ho fatto così mia la necessità di capire sempre come il prospect “si muove attraverso il suo processo decisionale” e per fare questo mi avvalgo di un approccio molto semplice.

COMPRENDERE IL PROSPECT

Innanzitutto, cerchiamo di comprendere “i passaggi che il prospect deve compiere per prendere la decisione”.

Possono emergere le più disparate questioni: dal considerare più fornitori, all’avere più decisori (anche di diversi uffici); ci sono poi più modalità di valutazione-comparazione della soluzione, se hanno già un budget stanziato, ecc.
(Quanto più il quadro sarà incompleto, tanto più i nostri sforzi potrebbero essere vanificati sin da subito.)

Detto questo, nei limiti del possibile, è fondamentale intuire le tempistiche dei vari passaggi, al fine di identificare i possibili colli di bottiglia e poter essere tempestivi là dove necessario.

Capire bene chi è coinvolto nel processo decisionale e capire come sia meglio fargli pervenire le informazioni (non sempre ci è possibile incontrare tutti) sono due elementi del “comprendere il prospect” di cui non possiamo davvero fare a meno.

Infine, dobbiamo essere in grado di identificare i criteri decisionali, che non riguardano solo la scelta della soluzione, ma anche le aspettative verso il fornitore, le motivazioni e l’impatto per il loro business.

Con queste indicazioni, forse possiamo impedire che la nostra proposta scivoli da un trimestre all’altro o vada definitivamente del dimenticatoio.

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B2B: diventare un partner di fiducia

by Oliviero Castellani

Se chi vende nel B2B vuole generare una crescita organica, deve sforzarsi di conoscere i potenziali clienti e la loro attività, al fine di proporre idee che propongano soluzioni e offrano risultati sulla base delle loro sfide.

Questo richiede un approccio di vendita ricco di analisi.

Le analisi prescrittive, ad esempio, descrivono, diagnosticano e predicono condizioni di mercato in evoluzione, e sono un percorso sicuro per comprendere le attività dei clienti, aiutando le aziende a prosperare.

Grazie a dati lungimiranti, possiamo fungere da partner strategici che, affrontando i maggiori problemi dei clienti, li aiutano a elaborare piani orientati al futuro, garantendoci fedeltà e crescita organica.

Ci sono tre step irrinunciabili: parlare con le persone giuste, porre le domande giuste, agire non limitandosi a chiedere.

Grazie al conversare con i clienti B2B nella vita reale, possiamo scoprire ciò che pensano e ciò di cui hanno realmente bisogno; le metriche quantitative, per quanto utili a identificare le sfide aziendali dei clienti, non sono sufficienti,  le interviste qualitative forniscono dettagli specifici per una soluzione più completa, rispetto a quella proponibile grazie ai soli numeri.

Ottenere feedback sinceri e completi grazie alla selezione di “buone conversazioni” consente agli “account manager” di comprendere i punti deboli nelle relazioni, e le sfide uniche che i clienti devono affrontare.

Uno dei punti più deboli di molti programmi di “strategic selling” è considerare le opinioni di tutti gli stakeholder alla pari; decisori, influenzatori, compratori e utenti finali non hanno lo stesso peso.

Quando scegliamo chi intervistare dovremmo considerare chi ha accesso a decisori di alto livello, identificando somiglianze e differenze nelle motivazioni, e nelle preoccupazioni, delle parti interessate, punti di forza e opportunità, nonché temi e modelli che indirizzano le vendite e il servizio.

Porre le domande giuste significa andare oltre i soli driver razionali (prezzo, scala, gamma di servizi, tecnologia, ecc.) acquisendo approfondimenti qualitativi con domande in quattro aree chiave:

Comunicazione e comprensione, ovvero domande che aiutano a stabilire le basi della relazione con il cliente;

Relazione, per valutare se la relazione con il cliente sia “forte e significativa”.

Opportunità, utili a identificare nuove strategie e interventi per aiutare il business del cliente.

Posizionamento e approccio, al fine di determinare quanto si stanno sfruttando le opportunità utili a far progredire le attività dei clienti.

I “leader B2B” dovrebbero avere un piano per abbracciare e agire sugli approfondimenti qualitativi, soprattutto se correlati a problemi sistemici che richiedono un’azione esecutiva, ovvero a opportunità commerciali identificate grazie a interviste con le parti interessate, anche se queste opportunità vanno oltre le proprie capacità.

Se fatta correttamente, l'analisi dei clienti qualitativa può posizionarci come leader di pensiero e consulenti di fiducia contribuendo alla reciproca crescita.

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B2B: riconquistare clienti persi (business case)

by Oliviero Castellani

Così come è importante concentrarsi sull’acquisizione di nuovi clienti, è altrettanto importante concentrarsi sulla riconquista dei clienti persi, soprattutto per le aziende, e le attività, B2B.

Le tendenze attuali, caratterizzate dall’aumento del numero – e delle dimensioni – delle fusioni, da mercati sempre più globali e “guerre” commerciali – portano i clienti a rivalutare costantemente le loro relazioni con i fornitori; perderli diventa sempre più costoso.

Riacquisire un cliente richiede un approccio diverso rispetto all’acquisirne di nuovi.

Questo perché, così come il cliente, legato alla precedente esperienza, conosce le nostre persone e le nostre capacità, anche noi abbiamo una base per giudicare se vale la pena recuperarlo.

Uno studio su circa 30 relazioni cliente-fornitore interrotte, ha evidenziato che le aziende che avevano riconquistato con successo un cliente hanno utilizzato un modello simile: identificazione dei motivi dello scioglimento, corretta analisi costi-benefici, conversazione “onesta” con il cliente circa le sue esigenze specifiche.

Per illustrare il processo, utilizziamo due storie aziendali opportunamente “mascherate”: Nuova Tecnologica (NT) e Super Optima (SO) .

Nel 2011 NT, che forniva a SO componenti elettronici per i suoi dispositivi ottici, l’ha persa come cliente, ma è riuscita a riconquistarla nel 2014.

Ecco come hanno fatto:

Ragioni per lo scioglimento

Identificare il motivo per cui la relazione è terminata: Era un progetto a scadenza? Vi è stata mancanza di attenzione? C’era  una particolare pressione sui prezzi? Erano intervenute alterazioni nelle specifiche di prodotto? Era cambiata la proprietà? ….

L’analisi deve contenere chi, o che cosa, era responsabile della decisione, focalizzata su ciò che è accaduto, e non su ciò che sarebbe dovuto accadere.

Nel caso di NT, aveva ristrutturato, aumentato i suoi prezzi e licenziato i membri chiave del personale. Il Responsabile di SO, a seguito di aumenti di circa il 30%, manifestò le sue preoccupazioni, ciò nonostante NT mantenne i prezzi aumentati. Questo generò problemi a SO che perse interesse nel continuare a lavorare con NT.

analisi costi - benefici

Tutti i clienti non sono uguali e non tutte le relazioni meritano di essere ristabilite.

NT ha raccolto informazioni dalle sue precedenti transazioni con SO, inclusi ricavi, margini e investimenti.

L’AD di NT dichiarò che SO aveva rappresentato oltre il 15% del fatturato e che ora NT aveva attrezzature inattive nel proprio impianto, attrezzature che erano state personalizzate per fabbricare prodotti per SO.

Successivamente NT esaminò i requisiti economici e organizzativi per ristabilire la fiducia e l’affidabilità reciproche; NT aveva a suo favore la produzione, e la consegna puntuale, di prodotti di alta qualità a SO, inoltre NT, dopo la ristrutturazione, ha aumentato la produttività della fabbrica riducendo i prezzi senza compromettere la qualità o i tempi di consegna.

SO era interessata a tre parametri: affidabilità di consegna, qualità e prezzo; eccellendo all’interno di questi parametri, NT avrebbe potuto ristabilire la relazione riconquistare SO.

NT decise di agire su una riduzione dei prezzi, migliore assistenza tecnica rispetto all’attuale fornitore nelle categorie di prodotti pertinenti, flessibilità delle dimensioni degli ordini e altre aree in cui il cliente poteva quantificare i benefici di una relazione riattivata.

dialogo interattivo

Quando NT riprese i contatti con SO nel 2014, i protagonisti erano diversi in entrambe le aziende.

Questo richiese tempo, incontri iniziali con i dirigenti intermedi per arrivare poi, data l’importanza strategica dei prodotti coinvolti, a incontri tra i vertici aziendali, con la presenza di ingegneri e tecnici di entrambe le società.

Sapere chi fa cosa, dove, come e a quali livelli, quali sono le necessarie regole di ingaggio, sono fattori indispensabili per una riacquisizione riuscita.

Mentre i vertici di entrambe le società non erano in grado di raggiungere un accordo, il personale di produzione di entrambe le aziende condivise relazioni positive, e un know-how unico, sui prodotti richiesti da SO.

Questa fu la chiave per riacquistare l’account: le persone fanno affari con le persone.

requisiti specifici

Quando cerchiamo di riacquistare un cliente, dobbiamo motivare un “affare” migliore rispetto a quello dell’attuale fornitore.

SO chiarì a NT il bisogno di modificare elementi dei suoi processi di produzione, routine amministrative e sistemi IT, oltre al fornire progetti speciali per prodotti riducendo, al contempo, il prezzo.

Grazie alle informazioni raccolte durante il processo di riattivazione NT era in grado di adattare e ottimizzare le sue attività in queste aree.

L’accordo giustificò lo sforzo; le vendite e l’utile netto di NT con SO furono presto superiori ai risultati del 2011 oltre a un passaparola positivo che permise a NT di acquisire due nuovi clienti raccomandati da SO.

Per SO gli ordini più flessibili e personalizzati da NT, aumentarono le sue capacità di vendita e assistenza in nuovi segmenti.

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Vendita complessa al settore finanziario

by Oliviero Castellani

Vendere soluzioni tecnologiche, dati e servizi correlati al settore finanziario, vede processi di vendita più complessi e cicli di vendita più lunghi rispetto alla maggior parte di altri segmenti aziendali.

Vendita Complessa

Una “vendita complessa”, solitamente impatta su più unità aziendali, coinvolge più decisori (spesso un comitato) alla ricerca di maggiori opzioni, include accordi di lungo periodo e risolve bisogni strategici o forti criticità.

Sempre più le nuove tecnologie, e i modelli di business, stanno dando vita a una fase in cui, per le società finanziarie, la valutazione efficace delle aziende e dei programmi di gestione dei fornitori sta diventando sempre più importante.

Il settore finanziario è strettamente regolamentato, le decisioni di acquisto sono ponderate in termini di opzioni “sicure” e “solide”, e necessita di interlocutori in grado di “rassicurare e confermare” di poter mantenere i risultati che stanno promettendo.

leadership di pensiero

Coloro che sono in grado di dimostrare una “leadership di pensiero”, ancorché di marca, avranno maggiori probabilità di influenzare le persone ad agire.

Essere un leader di pensiero significa saper discutere di questioni che riguardano il settore in cui si sta cerando di vendere, dimostrando il valore delle proprie intuizioni.

Coloro che eccellono nella vendita complessa sono in grado di dimostrare sia un ritorno sull’investimento (ROI), sia i “vantaggi convincenti” dell’investimento.

concludendo

Essere una scelta “rassicurante” significa anche percepire che chi vende e la sua azienda sono e saranno leader di settore per gli anni a venire.

Il rischio per chi “decide l’acquisto” in una transazione complessa può essere enorme, e può influenzarne, nel bene e nel male, la carriera futura

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Negoziazione 101

by Oliviero Castellani

 

Negoziazione?

Vendere e negoziare non sono la stessa cosa, a volte si vende senza dover negoziare, a volte si deve negoziare non per forza in un’occasione di vendita.

Per una buona negoziazione dobbiamo concentrarci sulla controparte, comprenderne le esigenze chiave, individuarne posizioni ed interessi. 

Ad ogni modo, soprattutto in caso di “trattative di vendita”, più o meno complesse, l’esperienza ci insegna che dovremmo sempre tenere a mente alcuni consigli fondamentali:

APRIAMO GLI occhi

Il linguaggio del corpo può spesso rivelare più di quanto non facciano le parole. È molto facile per una persona dire qualsiasi cosa, ma è molto difficile mentire e confermare la menzogna anche con il linguaggio del corpo.

Prendiamo ad esempio gli occhi; se a un certo punto il nostro interlocutore distoglie il contatto visivo, significa che ci sta mostrando, indipendentemente dalle parole, un disaccordo, più o meno totale, ma ci sta comunque mostrando un dissenso.

Ignorarlo sarebbe sciocco, non vederlo sarebbe da ciechi..

Non iniziamo mai a negoziare finché non abbiamo stabilito la posizione iniziale del cliente

Coloro che fanno della negoziazione modus operandi,trattano tutto come una vendita, ovvero cercano l’accordo nel disaccordo in qualunque circostanza della vita.

Si concentrano sull’interlocutore per scoprire ciò che questi si aspetta, ovvero per comprendere le sue posizioni, su cosa potrebbe essere d’accordo e su cosa no.

Più alto è il livello di fiducia tra le due parti, minore è il bisogno di tattiche

Questo sembra tanto logico quanto scontato, eppure molti di noi lo trascurano troppe volte, se non puntualmente. Se stiamo negoziando con una persona per cui nutriamo poca fiducia, costringeremo noi stessi a usare più tattiche di negoziazione, e lo stesso vale per la nostra controparte.

Ogni trattativa porta a quella successiva

Per quanto possiamo pensare ogni trattativa sia a sé,  lo stato mentale con cui terminiamo una negoziazione molto probabilmente entrerà nella nostra prossima trattativa, indipendentemente da chi ci ritroveremo davanti, dagli elementi che potranno differire ecc.

Questo potrebbe essere un bene se il bagaglio di esperienza ci aiuterà a distinguere le diverse situazioni, non proprio bene se replicheremo tale atteggiamento a prescindere. 

Non avviare alcuna negoziazione a meno che entrambe le parti non siano d'accordo su ciò che andrà negoziato

Questo è un altro grande motivo per cui è sempre bene tenere a mente che è meglio vendere prima, e negoziare poi.
Il processo di vendita ci consentirà di portare la controparte a  condividere ciò che sta cercando, ciò che ha bisogno di acquistare.

Ovvio, la negoziazione di vendita rappresenta una parte fondamentale e imprescindibile all’interno del nostro lavoro di venditori, ma dovremmo cercare di non cominciare mai a negoziare troppo presto. 

Dobbiamo liberarci del preconcetto secondo cui tutto possa essere negoziato o rinegoziato.

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4 suggerimenti per una negoziazione efficace

by Oliviero Castellani

La negoziazione è qualcosa in cui – volente o nolente – ognuno di noi si imbatte, e non solo in campo lavorativo.

Ogni giorno infatti ci ritroviamo a negoziare ogni genere di cose, 
ma molti di noi  non sempre sanno come farlo efficacemente.

Che si tratti avere il prezzo migliore nell’acquisto di un computer o di una vacanza o negoziare con efficacia potrebbe evitare errori costosi, se parliamo poi di acquistare un autovettura, piuttosto che di una casa, questi errori costerebbero qualche zero in più. casa, che vale magari centinaia di migliaia di euro. 

Quindi, che si tratti di lavoro, di vita privata o altro, vediamo come possiamo predisporci al meglio a qualunque tipo di negoziazione.

Suggerimento #1 LE OPZIONI SONO LA CHIAVE

La persona che ha meno opzioni in una negoziazione spesso perde; è importante averle, e in alcuni casi è importante far sapere alla controparte che le abbiamo.

Pensiamo all’acquisto di una casa, ne vedremo sicuramente più di una e ognuna avrà metrature e finiture differenti, posizioni e prezzi differenti . . . tutto questo ci aiuta sicuramente a farci un’idea, ma queste stesse informazioni, se ben giocate con la controparte potrebbero creare qualche pressione in chi si rende conto che abbiamo soluzioni alternative.

Quando in gioventù facevo l’agente immobiliare osservavo come i compratori si muovevano durante la visita all’immobile, chiedevo se abitavano in zona o se avevano parenti o amici vicini, ecc., tutte domande che pur non avendo nessuna diretta attinenza con taglio, metratura e prezzo, mi davano preziose informazioni per negoziare al meglio. 

Se capivo che avevano opzioni o alternative limitate tenevo più facilmente il punto, e a volte facevo io stesso pressioni, dicendo che ero in trattativa con altri compratori che mi avrebbero formalizzato una proposta a breve.

Se invece ero io ad avere opzioni limitate (mandato in scadenza, piuttosto che una serie di visite in cui traspariva il poco appeal per l’immobile) cercavo di mostrarmi ragionevole dicendo che il prezzo poteva essere trattabile, che se facevano un pagamento veloce il proprietario sarebbe stato disponibile a scendere di prezzo, ecc.

Assicuriamoci sempre di avere opzioni quando facciamo  qualsiasi negoziato e assicuriamoci che l’altra parte lo sappia. 

suggerimento#2: come rifiutare una proposta

Se ci un’offerta o una proposta che non ci piace e vorremmo rifiutare, anziché partire in sproloqui limitiamoci a dire “mi dispiace, non ci siamo, cerca di venirmi incontro” e poi rimanere in silenzio (1 minuto, 2 minuti, un’ora . . . quel che serve). Di solito il primo che parla dopo il silenzio fa una concessione, cioè migliora la proposta a favore dell’altro.

E se la proposta l’abbiamo fatta noi? Qualunque sia la modalità con cui la controparte ha espresso il suo “dissenso” ci limiteremo a dire “come posso venirti incontro?” e poi stare in silenzio, decidendo solo dopo l’eventuale richiesta, quali contropartite chiedere nel caso fossimo disposti a concederla.

SUGGERIMENTO #3 ASSICURARSI DI NON CHIEDERE DI INCONTRARSI A MEZZA STRADA

Entrambi (noi e loro) abbiamo in testa un prezzo, è probabile che troveremo un compromesso, ma dobbiamo fare in modo che sia l’altra parte a proporlo, 

Molto probabilmente usciremo con un compromesso ma dobbiamo fare in modo che sia la controparte a proporlo, perché qualunque concessione farà, anche se minima, sarà un punto di ripartenza più favorevole per la nostra controfferta.

Un esempio scolastico. Io chiedo 100, lui offre 50. Il punto di compromesso naturale è 75. Qualunque cifra dica il primo che parla (diciamo che offra 60) la distanza psicologica tra le due posizioni non sarà più tra 50 e 100, ma tra 60 e 100, riposizionando il punto compromesso.

Di solito chi fa il primo passo è disposto a farne un secondo e forse anche un terzo, ovvero potrebbe vederseli chiedere.

Negoziare è una questione di padronanza, ovvero del potere di influenzare.

SUGGERIMENTO #4 mostrare l'eventuale insoddisfazione

Per negoziare al meglio non sempre è utile una faccia inespressiva come il giocatore di poker che non vuole svelare le proprie carte.

A volte può essere utile, a fronte di un’offerta o di una concessione che non ci vede d’accordo, far trasparire, e quindi far leggere inequivocabilmente il disappunto sul nostro viso.

Questo farebbe capire alla controparte che forse sarebbe meglio non insistere e cercare altre strade.

Il linguaggio del corpo dà grandi segnali senza che nulla debba essere detto.

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Feedback: dare e ricevere il feedback

by Oliviero Castellani

Feedback la domanda: Sono un manager e, come ogni anno, è giunto il momento in cui devo rivedere le valutazioni dei miei collaboratori. Il problema è che alcuni membri del team non reagiscono bene al feedback ricevuto: c’è chi piange, chi si arrabbia e chi si difende. Come posso gestire queste emozioni per avere un incontro produttivo?

Saperlo dare è l’abilità di chi crea i presupposti per mettere colui che deve riceverne uno non “gradevole”  nella condizione di accettarlo, affinché possa riflettere serenamente, porre domande di approfondimento, ed  interiorizzarlo come un’opportunità di crescita.

Saper accettare qualunque tipo di “messaggio di ritorno”  è un modo per migliorare efficacemente se stessi, e questo anche quando non ci viene dato nel migliore dei modi; bisogna saper guardare oltre per vedere il nocciolo della questione e delle opportunità di sviluppo in esso contenute.

Le aziende spesso forniscono una formazione su come fornirlo, ma essere in grado di riceverlo è altrettanto importante.

Percepirlo come “feedback sullo sviluppo”, anziché quale “messaggio negativo”, indirizzando alla “critica costruttiva”, può aiutare a ridurre le resistenze.

Il feedback dovrebbe essere considerato come una conversazione bidirezionale, finalizzata sia all'apprendimento dalle esperienze recenti, che allo sviluppo di nuove abilità, ovvero al miglioramento di quelle in essere.

Queste conversazioni sono importanti, e le persone hanno bisogno di sapere come partecipare in modo efficace al processo.

Se però viene dato solo una volta all’anno, perlopiù in sede di valutazione, questo può cogliere le persone di sorpresa e  alla sprovvista.

Se poi quello che ricevono è un feedback negativo, aumentano le probabilità di avere reazioni emotive,oltre alla domanda “perché non mi è stato detto prima?”

I manager efficaci hanno conversazioni aperte e periodiche con le proprie persone, verificano cosa sta andando bene, cosa no, e su cosa occorre prestare un po 'più di attenzione.

In questo modo “costruiscono” la tolleranza a quel feedback utile allo sviluppo, ma che può spesso sembrare una critica, soprattutto quando viene dato solo una volta all’anno.

Dato regolarmente il feedback diventa più simile al coaching e consente di fornire una guida migliore.

Un feedback regolare consente a chi lo riceve di apportare piccole modifiche in itinere, rendendo il cambiamento atteso più probabile e più sostenibile.

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Prezzo – gestire l’obiezione in 2 fasi

by Oliviero Castellani

Ogni conversazione di vendita, prevedibilmente e inevitabilmente, giunge prima o poi a dover affrontare il discorso prezzo (costo, tasso, condizioni, ecc.).

Quanto più avremo condiviso con il cliente le sue sfide e i suoi obiettivi e quanto più questo ci consentirà di dirigerci verso soluzioni mirate e per lui utili, tanto più potremo gestire al meglio le questioni legate al prezzo e ad altri tipi di considerazioni economiche.

Per il cliente concentrarsi su prezzo, e caratteristiche comparabili di un prodotto, significa avere parametri che gli permettono di confrontare con semplicità le offerte di più fornitori.

Caratteristiche del prodotto e prezzo sono “argomenti comodi” per chi compra, ed è per questo che vi si dirige con feroce determinazione.

Ecco un metodo collaudato in due passaggi che ci può aiutare a gestire l’obiezione sul prezzo e sulle condizioni in genere, utile anche per qualunque obiezione in grado di metterci in difficoltà.

Passaggio 1: contare fino a tre!

Ogni volta che ci troviamo di fronte a una domanda, o obiezione, difficile, la prima cosa da fare è un respiro profondo, stabilendo un contatto visivo con il potenziale cliente, contando mentalmente, e in silenzio, fino a tre.

È incredibile quanti clienti, di fronte al silenzio, riprendono a parlare fornendo informazioni e motivazioni legate alla loro obiezione, tanto utili e necessarie per chi “vende”.

Non bisogna avere paura del silenzio, il nostro semplice non dire nulla, in questi casi, è uno degli strumenti più efficaci a nostra disposizione.

Possiamo utilizzare il silenzio per gestire efficacemente qualsiasi obiezione, ma in particolare quelle relative al prezzo.

Ogni volta che un cliente ci dice che il tuo prezzo è troppo alto, respiriamo e stiamo zitti.

Troveremo che circa il 40% dei  potenziali clienti riempirà quel silenzio con informazioni che ci aiuteranno a portare avanti la trattativa.

Passaggio 2: fare domande!

Possiamo fare fino a tre domande prima di dover rispondere a un’obiezione, a condizione di porre le domande giuste nel modo giusto.

Soprattutto la prima domanda deve essere “intelligentemente giusta”, le altre due potrebbero semplicemente approfondire quanto il cliente ci sta dicendo.

Mostrare comprensione per l’obiezione, anziché sgomento o irritazione, incoraggerà il cliente a rispondere.

Ecco qualche esempio.

Obiezione: Il prezzo è troppo alto

  • Capisco, lei mi sta dicendo che siamo più costosi di un nostro concorrente. Quale sarebbe per lei un giusto prezzo?
  • Vero, non siamo i più economici, ma  siamo i più convenienti. Il prezzo è per lei l’unica variabile o anche la qualità (prodotto, servizio, assistenza, ecc.) ha un peso nella sua decisione?
  • Troppo alto? Veramente? Cosa possiamo fare?
  • Grazie per avermelo sottolineato. Mi permetta, può indicarmi chi sta facendo meglio di noi?

OBIEZIONE : ho bisogno di uno sconto

  • Capisco che lei stia cercando l’offerta migliore. Per quale motivo non ritiene conveniente la mia proposta? Cosa si aspettava?

Un giovane agente immobiliare di 22 anni, alla sua prima trattativa di vendita, scoprì casualmente il potere negoziale del silenzio e della domanda.

Non aveva mai negoziato nulla da solo e stava mostrando un appartamento importante a una persona facoltosa la quale, a un certo punto, disse “la compro, ma mi deve fare uno sconto del 10%“, richiesta che lasciò ammutolito il giovane mediatore, che non aveva alcun potere di negoziare quello sconto e che dopo qualche secondo rispose con un certo imbarazzo “come?

Il cliente a quel punto si limitò a dire “ho solo provato a chiedere, va bene il prezzo che mi ha detto” e conclusero senza sconto.

Mai avere paura delle obiezioni.

Seguiamo questa semplice formula in due passaggi: tacere e fare domande.

Gestiremo quasi tutte le obiezioni facilmente e con profitto.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Per maggiori informazioni, per un incontro conoscitivo, per definire come l’intervento possa allinearsi alla vostra realtà,  potete chiamare lo 02.498.70.21
chiedendo di Oliviero Castellani
o inviare una mail

Venditori: differenziarsi per catturare l’interesse

venditori:
differenziarsi
per catturare
l'interesse

by Oliviero Castellani

Quando un cliente è contento e perché? Quando non lo è e per quali motivi? Quali sono le ragioni per cui riusciamo a portare a casa un affare? Quali quelle per cui non riusciamo?

In molti considerano la vendita, e la competizione, un campo di battaglia, e che  l’intensità della battaglia non si placa nel tempo.

I migliori venditori, account manager e responsabili delle vendite con cui parlo descrivono un ambiente di vendita sempre più impegnativo.

Affermano che “il prodotto” non è il fattore principale per determinare il risultato di vendita, e che sono altri i fattori che influenzano le vendite, il posizionamento e la differenziazione di alcuni professionisti rispetto ad altri.

I risultati di vendita vincenti hanno molto a che fare con la capacità di allineamento dell’approccio di chi vende al fine di comprendere la consapevolezza delle soluzioni che il cliente può ottenere grazie al suo prodotto, non ché le preferenze del cliente stesso.

I venditori di successo si impegnano efficacemente con i loro clienti prima, durante e dopo la vendita per:

costruire un forte allineamento con i clienti;

posizionare le soluzioni collegandone i punti di forza con ciò che conta di più per il cliente;

differenziarsi e catturare le preferenze del cliente

sviluppare best practices comprovate, per distinguersi dalla concorrenza.

Quindi dobbiamo trovare quei clienti che, interessati a raggiungere risultati personali o di business, possano farlo anche grazie all’utilizzo di ciò che noi siamo in grado di offrire loro.

Per i clienti prodotti e servizi sono un mezzo per poter realizzare qualcosa.

C’è una vecchissima storiella che descrive molto bene tutto ciò: l’anno scorso sono stati venduti milioni di trapani elettrici, non una sola persona che ne ha comprato uno voleva un trapano, quello che voleva era un buco!

Questo può essere applicato praticamente a tutto ciò che viene venduto.

Cosa fa di un venditore un top performer?

Cosa spinge chi compra a scegliere un fornitore piuttosto che un’altro?

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . . 
si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!

 

Per maggiori informazioni, per un incontro conoscitivo, per definire come l’intervento possa allinearsi alla vostra realtà,  potete chiamare lo 02.498.70.21
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