3 strade per mantenere un cliente

Perché si perdono i clienti, perché si allontanano da noi?
Vero è che se vendiamo alle imprese queste possono chiudere, così come i privati possono non avere più le stesse disponibilità di spesa.
Altrettanto vero è il fatto che in molti casi tra cliente e fornitore non vi è alcun tipo di rapporto, il che significa che non vi è alcun obbligo di fedeltà da parte del cliente stesso.
Non c’è manuale, corso di vendita, formatore o coach,  che non insegnino come l’acquisire  un nuovo  business  costi  almeno cinque  volte di più del mantenerne uno in essere.
Fidelizzazione è una parola con cui ci si riempie spesso la bocca, e che non sempre è declinata nel modo più opportuno.
Costruire fedeltà significa che, per prosperare nel mondo degli affari, è importante dedicarsi a ogni cliente, così da  ovviare alla negatività e all’indifferenza che possono portarlo a non continuare a fare affari con noi.
Dobbiamo essere capaci di esprimere la nostra gratitudine a chi fa affari con noi, non per servilismo o per debolezza, ma per l’opportunità che ci sta concedendo.
Saper ringraziare e apprezzare coloro che, anche solo per poco tempo, camminano con noi nel mondo del business, è un’attitudine normale per chiunque riconosca che nulla gli è dovuto, nemmeno se è il leader nel proprio mercato.
Quando invito venditori e manager a mandare due righe di ringraziamento a chi ha dato loro del tempo al telefono, piuttosto che “face to face”, soprattutto quando le cose non sono andate come desiderato, quasi tutti mi guardano come se fossi un alieno.
Quante note di ringraziamento riceviamo da chi fa business con noi?
Non molte, ed è per questo che ce le ricordiamo.
Un’altra buona attitudine è contattare periodicamente i clienti per verificare se sono sempre soddisfatti delle informazioni o dei servizi che diamo loro.
Un paio di minuti ogni tanto valgono quanto un bel sorriso: non costano nulla, ma rendono molto.
La vera sfida è però ascoltare i clienti che hanno un problema con il nostro prodotto o servizio, prendendo buona nota di quello che deve essere risolto, anche se questo non può avvenire immediatamente.
Se questa sfida dovesse richiedere giorni o settimane, ricordiamoci di aggiornare periodicamente il cliente circa i progressi, anche la dove questi ultimi non dovessero esserci; facendo così lui saprà che stiamo ancora lavorando per la sua soluzione, e ci adopereremo per allontanare la sua insoddisfazione.
Far sentire importante un cliente – ringraziandolo, contattandolo periodicamente, o assistendolo  nei momenti difficili – non è garanzia di fidelizzazione, ma è sicuro che il non farlo aumenterà inesorabilmente le possibilità di allontanarlo dalla soddisfazione.

Abitudini

“I pensieri conducono agli scopi, gli scopi si realizzano nell’azione, le azioni formano le abitudini, le abitudini plasmano il carattere, il carattere stabilisce il nostro destino” – Tryon Edwards -.
Le buone abitudini sono difficili da costruire, ma è facile conviverci, le cattive abitudini, al contrario, si acquisiscono facilmente, ma è difficile conviverci.

Team Leader, Venditori e Decisori

Se siamo interessati ad aiutare i venditori della nostra squadra di ci sono quattro criticità da considerare.

Sia che si trovino in un faccia a faccia, al telefono, o online il loro approccio deve essere personalizzato, costruttivo, fresco e intelligente.
In qualità di leader delle vendite, il lavoro per aiutare i nostri venditori, è far si che questo accada.

Su misura

Molti messaggi non hanno l’attenzione dei decisori.
Perché?
Perché la maggior parte dei problemi che hanno sono complessi e non superabili con “una soluzione adatta a tutti“.
Se una soluzione potesse facilmente risolvere uno dei loro problemi, non saremmo arrivati alla  loro scrivania.

Costruttivo

Dire “siamo leader di mercato” oggi è quasi inutile.
Per comunicare con i decisori occorrono soprattutto utilità e praticità.

Arrivare al punto

Occorre rispondere rapidamente rispetto alla tipologia di problema e alle circostanze.
Il tempo è l’essenza della maggior parte dei decisori.
Non ne hanno da perdere.

Intelligente

Infine, ciò che viene detto dovrebbe essere interessante e unico.
Se diciamo qualcosa che chiunque altro possa dire, non saremo in grado di distinguerci.

Davvero è così semplice come appare?
La parte più difficile, come sempre, sta nel mettere in pratica comportamenti coerenti con una teoria sulla quale è difficile non essere d’accordo.

Se volete sapere come possiamo aiutare la vostra forza vendita a fare bene tutto questo  contattateci

2 passi per vendere di più

 

1° passo – concentriamoci sul cliente, non sul prodotto!

Invece di parlare delle caratteristiche del prodotto, facciamo qualche domanda al cliente anche solo per sapere  cosa lo potrebbe indurre ad acquistare e cosa no,  cosa vorrebbe e cosa no, ecc.

Ricordiamoci,  o vendiamo prodotti o offriamo risposte e soluzioni . . . questo dipende solo da noi.

Pensare sempre e solo al prodotto, significa accettare di soccombere nella guerra del prezzo; fare domande per capire il processo d’acquisto del cliente equivale a vendere valore, di conseguenza gestire meglio i margini.

2° passo – offriamogli contenuti di valore!

A molte delle persone che incontriamo non facciamo un preventivo, altre lo richiedono, ma non comprano da noi.

Gli uni e gli altri, sono pur sempre dei clienti potenziali (si chiamano prospect) – cosa facciamo di solito con i prospect?
Li lasciamo andare e … lasciando a loro l’iniziativa di ricontattarci o meno?

Facciamoci lasciare almeno un recapito mail per inviare loro periodicamente informazioni utili, per dimostrare che siamo competenti nel nostro settore, oltre che attenti nei loro confronti.

Potremmo far ricorso a articoli o link, potremmo inviare dei consigli su come scegliere (a seconda del nostro settore) l’investimento-il pneumatico-il software . . . giusti, piuttosto che risparmiare in 5 mosse sulla gestione del bilancio familiare-sulla manutenzione dell’auto-sull’acquisto di un pc . . . ecc.

E ogni 3 o 4 di questi invii possiamo inserire un’offerta speciale.

Tutto questo è riassumibile in una semplice domanda . . . in un mercato sempre più appiattito, quando un cliente dovrà decidere a chi rivolgersi per il proprio acquisto, andrà da uno qualsiasi, andrà da quello che costa meno, o dal professionista che gli invia utili consigli?

Comportiamoci con un prospect come se stessimo gestendo un serio post vendita e . . . . .

Differenziarsi dalla concorrenza non è solo una questione di brand.

8 modi per non perdere tempo nelle vendite

La tecnologia può aiutare nell’eliminare molte delle inefficienze, e delle conseguenti perdite di tempo, legate alle attività delle organizzazioni di vendita e marketing, ma la tecnologia non può risolvere tutti i problemi.

La maggior parte del tempo si perde a causa di cattive strategie e tattiche nella vendita (lead generation approssimativa, prospezione a singhiozzo, leadership latente, ecc.).

Ci sono errori che fanno perdere tempo sui quali sarebbe opportuno interrogarsi al fine di vedere se appartengono al nostro modo di fare o a quello del nostro team, così da poter recuperare in efficienza, e conseguentemente migliorare la nostra efficacia.

Eccone alcuni.

Potremmo definire scarse le nostre strategie di vendita e marketing?
Come valutiamo le prestazioni del nostro management (personale e non)?
Riteniamo adeguati i  livelli di motivazione (bassi, alti, ecc.)?
Le risorse a disposizione permettono una valida lead generation?
Le lead generation a disposizione danno luogo a contatti mirati?
Quanti contatti si trasformano in chiusure?
Training e coaching per la forza vendita sono adeguati?
I processi di Sales Management sono semplici e lineari?

Molte organizzazioni, pensando alla vendita, spendono il loro tempo e i loro soldi in sistemi, cavi e strutture, dimenticandosi  la cosa più importante: costruire un team di vendita forte.

Autostima

Tra i fattori più importanti che possono influenzare la nostra autostima vi è la distanza tra l’immagine di sé, (ovvero che abbiamo di noi stessi) e il nostro sé ideale (come vorremmo essere).
Ogni volta che percepiamo che i nostri comportamenti, o le nostre prestazioni sono coerenti con la persona che vorremmo essere, la nostra autostima aumenta; ci sentiamo più felici e stimolati, abbiamo più entusiasmo ed energia, siamo più positivi e risultiamo più simpatici agli altri.
Al contrario quando comportamenti e prestazioni sembrano distanti o non coerenti con chi vorremmo essere, la nostra autostima cala; si sentiamo ansiosi e infelici, imbarazzati ed impacciati, arrabbiati e frustrati.
La migliore definizione di autostima in assoluto è “quanto ci piacciamo”; più ci piacciamo, migliori sono le cose che facciamo e di conseguenza ci sentiamo felici e sicuri.
La nostra mente è molto simile a uno spazio vuoto, ma non rimane tale a lungo; se non riempiamo di proposito la nostra mente con pensieri positivi e costruttivi, si riempirà da sola con i nostri timori, paure e preoccupazioni.

Sappiamo influenzare?

Cosa significa saper imporre i nostri interessi senza perdere di vista quelli dei nostri interlocutori?
È  possibile andare diritti al nocciolo della questione, pur trattando con delicatezza la nostra controparte?
È possibile mirare, per quanto possibile, al reciproco vantaggio, anche laddove gli interessi  delle  due parti paiono in contraddizione?
La risposta è si, purché gli interessati:
1. Siano capaci di scindere le persone dai problemi, senza confondere i rapporti personali con i contrasti oggettivi;
2. Sappiano concentrarsi sui reciproci  interessi, non trincerandosi dietro sterili posizioni, essendo capaci di guardare al futuro e ai reciproci obiettivi;
3. Sviluppino, sia individualmente, sia insieme, alternative  vantaggiose per entrambi,  dando vita a proposte che ne facilitino la decisione comune;
4. Si accordino su criteri oggettivi, con i quali sia possibile misurare i risultati del negoziato, argomentando in modoragionevole ed essendo sempre aperti verso le argomentazioni basate su criteri che contengano indicazioni su come dar seguito, e attuare, l’accordo.
Sviluppare positivamente un cliente significa che i rapporti d’affari non sono mai statici.
O migliorano, o peggiorano.
È  la nostra abilità nel negoziare che determina se possiamo, o no, influenzare il nostro ambiente.
Normalmente i migliori risultati non si ottengono con la fretta, ma con la calma e la perseveranza.
Un negoziato è qualcosa di più che uno scambio di oggetti o prestazioni materiali.
È un modo di agire e di comportarsi che può sviluppare comprensione, accettazione, rispetto e fiducia.

5 domande per non “toppare” con un prospect

Quando il cliente o un prospect chiedono un incontro al venditore, in genere questi dovrebbe rispondere con entusiasmo. Cosa potrebbe esserci di meglio?

Il cliente vuole che io faccia qualcosa e gli mostrerò che sono il migliore: il più veloce, il più conforme, ho l’atteggiamento giusto, seguo le istruzioni meglio di chiunque altro, sono simpatico, fornirò la proposta più creativa, ecc.

Il venditore “altamente relazionale” pensa semplicemente “è incredibile, mi piacerebbe proprio un’opportunità del genere”.

Purtroppo mi tocca osservare che, aldilà delle parole, molti venditori (dai servizi bancari, alle commodity – dal commercio, all’industria) hanno l’atteggiamento simile al “non ho altra scelta che andarci”.

Quindi permettetemi alcune semplici domande, affinché si possa pensare in termini di efficacia, e non solo di efficienza.

Quando arriva una chiamata simile a quella di prima, ma il nostro interlocutore chiede di avere alcune informazioni per decidere se siamo persone con le quali investire del tempo, come rispondiamo a questa richiesta?.

Quando un potenziale cliente, per noi strategico, raggiunto grazie ad azioni derivanti dall’utilizzo di una buona lista, ci chiede di incontrarlo per una presentazione, o di inviargli una demo, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando ci si siede nell’ufficio del possibile compratore e lui comincia con un “mi faccia vedere quello che ha“, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando al primo appuntamento un prospect, dopo 20/30 minuti, ci chiede una proposta globale che illustri cosa possiamo fare per loro, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando riceviamo la richiesta di un’offerta da parte di una società importante, che non fa parte di una nostra lista e con la quale non siamo in relazione, come rispondiamo a questa richiesta?

Io sono curioso.

Quando ci dicono “faccia un salto da me”, come rispondiamo, e come ci prepariamo, alla loro richiesta?

Alla ricerca della felicità . . .

Chi ha visto il celebre film interpretato da Will Smith? Pieno di frasi a effetto affinché ognuno di noi si possa guardare dentro.

Tra le tante, quella che mi ha fa ancora sorridere, ma riflettere al tempo stesso, è legata al dialogo del colloquio di assunzione <<Datore di lavoro: Mi dica, che cosa penserebbe se le dicessero che un signore presentatosi a un colloquio di lavoro senza nemmeno indossare una camicia è stato assunto? ChrisBeh… che probabilmente portava un gran bel paio di pantaloni!>>.

Dipende sempre su cosa ci concentriamo.

Se ci mostrassero un modo per raddoppiare le nostre vendite o il nostro reddito, molti di noi sarebbero sicuramente interessati!

E se ci mostrassero, allo stesso tempo,  un modo per allungare in maniera sana  la nostra vita di ulteriori 10 anni, avrebbero molto probabilmente la nostra attenzione!

Sempre nel film Smith dice <<Perché la felicità è qualcosa che possiamo solo inseguire, e che forse non riusciremo mai a raggiungere, qualunque cosa facciamo . . .>>

Inseguire o c’è un modo semplice per essere felici?

Per alcuni, essere felici per ciò che si è e per quello che si ha già, suona quasi come una rinuncia al voler perseguire il successo nella vita.

Secondo Marci Shimoff (autrice di  Felici Senza Motivo – un metodo pratico in sette passi per godersi la vita – Ed. Corbaccio 2009) , Il nostro successo non ci renderà felici, ma la nostra felicità ci farà avere successo”.

E prima che si possa pensare a questa come alla classica affermazione “new age”, dobbiamo ricordare che differenti ricerche supportano questa affermazione.

Perché sto dicendo questo?

Perché normalmente le persone pensano che saranno felici quando avranno o diventeranno.

Rimpiangono un passato e sognano un futuro . . . questo anche nella vendita, per non parlare di coloro che si angosciano non “vedendo” più un futuro simile al passato.

Anche qui Smith sembra soccorrerci <<Posso dire una cosa? Sono il tipo di persona che se mi fate una domanda e non so qual è la risposta, vi dico chiaro e tondo che non la so, ma potete scommettere che so come trovarla una risposta e la troverò, la troverò la risposta…>>

Amare chi siamo e quello che stiamo facendo, apprezzare quello che abbiamo e goderci le nostre relazioni, ci permette di essere felici subito e comunque.

Che ci  si creda, o meno, è l’essere felici che ci aiuta a raggiungere gli obiettivi e non viceversa.

Nessun venditore, e nessun sales manager, dovrebbe mai dimenticarsi di questo suggerimento.

Leadership: oltre il gioco a somma zero

In The Power of Purpose (Vivere bene, facendo del bene – 2007) Peter Temes inizia con una semplice ma notevole affermazione: “Quanto più ci si concentra su come aiutare gli altri, tanto più si riuscirà a raggiungere i propri obiettivi“.
Al centro di questo libro ci sono tre livelli di pensiero:

  1. Chi sono io e cosa voglio?
  2. Gli altri cosa/chi pensano che io sia e come li vedo?
  3. Come gli altri guardano a se stessi e come posso aiutarli a diventare quello che desiderano essere?

Secondo Temes la vera magia accade quando giungiamo al terzo livello, dimenticando noi stessi, ponendoci quelle domande che danno un forte senso di scopo alla nostra vita.
La base di questo livello non è  ciò che conta per me , ma ciò che conta per gli altri.
Aristotele affermava che la felicità non è uno stato psicologico, ma una morale derivante dal fare del bene nel mondo.
Vivere il terzo livello, sia personalmente che professionalmente, porta a una migliore gestione della fiducia e del team building in ogni ambito della vita, dalla famiglia al lavoro.

Quando si arriva ad andare oltre il modello del gioco a somma zero (idea per la quale se uno vince, qualcun altro deve perdere), si può cominciare a vedere l’enorme potere che deriva dal condividere la propria forza con gli altri.
Tale intuizione, e la forza morale che viene dall’aiutare gli altri, sono i più grandi regali che possiamo dare a noi stessi, e segnano il percorso più chiaro per il successo. “