e-mailmarketing o telefonata a freddo

Ci sono domande del tipo “è nato prima l’uovo o la gallina?” e per le quali qualunque risposta può essere opinabile e discutibile.

Nelle vendite, o meglio nel prospecting, una domanda assimilabile è “meglio mandare prima una mail o chiamare subito a freddo”?

Incoraggio sempre il contatto telefonico, tuttavia ci sono occasioni in cui inviare una mail può rivelarsi una scelta migliore del chiamare.

1. Follow up

C’è stato un primo incontro al quale si desidera dar seguito per riprendere il discorso, offrire informazioni aggiuntive e rafforzare la relazione;  non c’è nulla di sbagliato nel telefonare dopo pochi giorni, ma – proprio come capita a noi – è possibile che i nostri prospect siano persone impegnate e che il nostro “squillo” arrivi nel momento meno opportuno.  

Via mail, probabilmente, potremmo far risparmiare tempo sia a noi, che a loro, facendo seguire successivamente una telefonata di verifica. 

2. Per superare i filtri

Se parliamo di aziende, più il prospect avrà un ruolo “importante” nell’organizzazione, più saranno rigidi  i “filtri” (assistenti, segretarie personali, ecc.) dedicati a evitargli il “disturbo”.

Quante volte ci siamo sentiti dire “mi dispiace è in riunione”,  “è a pranzo”, “è fuori ufficio” ecc.

Se parliamo di privati “non è in casa”, “sono già a posto”, “non compro niente”, ecc.

Tuttavia se abbiamo i loro indirizzi di posta elettronica “personali”, possiamo arrivare direttamente, e discretamente, a loro.

Decideranno se leggere e quando leggere, se cestinare o rinviare la lettura, ecc.

3. Per dare il tempo di riflettere

A nessuno piace che gli venga messa fretta; al telefono il senso di immediatezza la fa da padrone ed è per questo che molti venditori (convinti di guadagnare tempo) lo preferiscono alla mail,  ma, al telefono, se ci sentiamo pressati, tendiamo a rispondere “non positivamente” con buona pace di chi vende.

Con una e-mail, possiamo rileggere le informazioni a nostro piacimento e decidere come e quando rispondere; di norma siamo più propensi a guardare e rispondere ai messaggi di posta elettronica nel nostro tempo libero,  piuttosto che prendere le telefonate.

4. Per riassumere con precisione le interazioni con il nostro interlocutore

Incontriamo (faccia a faccia o telefonicamente un prospect) ci scambiamo informazioni, prendiamo appunti, e ci ripromettiamo di risentirci più avanti; quando è il momento riguardiamo gli appunti (anche se non sempre e non tutti hanno la buona abitudine di scrivere) e cerchiamo, grazie ad essi, di richiamare alla nostra memoria il ricordo di ciò che ci si era detti (augurandoci che anche l’altra parte faccia altrettanto).

Ma tutti noi dimentichiamo le cose (anche chi ha un’ottima memoria).

Scrivere una mail riepilogativa a caldo, utile per noi e per la controparte, aumenta considerevolmente il valore del ricordo nel momento in cui ce ne sarà bisogno.

Superare l’obiezione sul prezzo in chiusura

Proviamo a immaginare questa situazione. 

Dopo alcuni incontri con un prospect, nel corso dei quali abbiamo avuto la possibilità di esaminarne la situazione, analizzarne le esigenze, conoscerne gli obiettivi (anche di medio termine), abbiamo sviluppato, e presentato, quella che riteniamo essere la migliore soluzione  per lui, e che prevede il suo sviluppo in più fasi per un investimento di € 18.700, che abbiamo peraltro già cercato di contenere.

Il nostro interlocutore, pur apprezzando la soluzione, sottolinea che è più di quanto pensava di spendere, e ci dice che non può andare oltre gli € 15.000.

Fermiamoci un attimo: come ci comporteremmo di fronte a questa resistenza?

Due banalissimi esempi possono esserci d’aiuto nella riflessione.

Nel primo caso il venditore si precipita a ricalcolare i costi associati alla soluzione, cerca quelli che possono essere eliminati, ripresentando il tutto a un prezzo più contenuto, grazie al taglio di 1 o 2 delle fasi che aveva inizialmente prospettato.

Per quanto la mossa restringa, e magari annulli, il divario tra le aspettative economiche del cliente e la richiesta iniziale, è bene ricordare che, così facendo, potremmo mettere in discussione la nostra credibilità.

La nuova offerta soddisfa si le esigenze di pricing del compratore, ma se la prima soluzione era davvero la soluzione migliore, la seconda proposta potrebbe essere considerata inadeguata in sede di trattativa o, peggio ancora, durante l’implementazione.

Se chi sta comprando apprezza la soluzione, ma discute sul prezzo, non ci sta necessariamente dicendo che, per spendere meno, è disposto ad avere di meno.

Vediamo ora un secondo caso in cui il venditore risponde a questa obiezione tentando di “trattare” sul prezzo. 

Prende la calcolatrice, ma solo per rielaborare la parte legata ai numeri, non mettendo mano immediatamente alla soluzione prospettata, e si prepara a ragionare in termini di un’eventuale chiusura dell’affare al ribasso.

In genere comincia con l’argomentare il costo, presentando tutta una serie di voci per giustificarlo, tentando di convincere il prospect a fare un passo in avanti rispetto alla sua disponibilità di spesa.

Se l’acquirente si muove ecco aprirsi la porta del possibile compromesso.

Di solito, a questo punto, una delle frasi di rito suona più o meno così: “mi rendo conto che € 18.700 sono un po’ di più di quello che stava pensando di spendere, ma se riuscissimo a venirle incontro, diciamo a € 17.000, potremmo trovare un accordo a questo prezzo“?

Anche in questo caso è possibile salvare la vendita, ma ancora una volta, la credibilità potrebbe vacillare.

Dopo tutto, se possiamo fornire la soluzione a € 17.000, perché non l’abbiamo presentata subito a quel prezzo?

Purtroppo quella che ancora oggi molti venditori non riescono a mettere in atto è una strategia che tenda a eliminare la probabilità della comparsa dell’obiezione sul prezzo nella fase di chiusura della trattativa.

L’ansia da prestazione non è mai una buona consigliera.

Se durante l’intervista, il venditore (o il consulente) anziché concentrarsi quasi esclusivamente sull’analisi delle esigenze (necessità, bisogni, pain), cercasse di valutare, prima ancora di pensare alla soluzione, il processo decisionale della controparte, il budget a sua disposizione, le eventuali possibilità di finanziamento, ecc., potrebbe avere un quadro di riferimento molto utile per quando sarà il momento di negoziare.

Potremmo trovarci nella situazione in cui il nostro interlocutore non è l’unica persona coinvolta nelle decisioni, con un budget stanziato o da stanziare, con criteri più o meno indispensabili da rispettare, ecc.

Se non c’è un budget, o il prospect non ha idea di quanto potrebbe essere disposto a investire, potremmo suggerire un range di investimento (mini-max) entro il quale una soluzione adeguata potrebbe ricadere, e chiedere al nostro interlocutore se un investimento all’interno di questo range potrebbe essere accettabile. 

Questo sempre prima di ragionare per approntare e presentare la nostra proposta, che probabilmente abbiamo già in mente, ma che in questa fase potrebbe essere il nostro peggior alleato.

L’utilizzo del range ci permette, esagerando, di presentarci con una buona soluzione, con un’ottima soluzione e con la migliore soluzione.

C’era una vecchia pubblicità che recitava “prevenire è meglio che curare”, e Mike Buongiorno amava chiedere “quale vuole la uno, la due o la tre?“.

Aldilà delle facili battute, tornando all’obiezione iniziale “è un po’ di più di quanto ci aspettassimo di spendere” dovremmo quantomeno chiederci, e avere la risposta, se la controparte ci sta dicendo che costiamo troppo, che non ha a budget la disponibilità necessaria, o se sta semplicemente mercanteggiando.

Se non abbiamo avuto occasione di elaborare una strategia che ci potesse mettere al riparo questa obiezione in fase di chiusura, se la soluzione prospettata è davvero la migliore, e il prezzo giusto, dovremmo rispondere immediatamente, soprattutto a salvaguardia della nostra credibilità “ . . . penso che potrei ridimensionare la soluzione proposta per soddisfare le sue aspettative di investimento, ma le chiedo se lei vuole davvero rinunciare (ridurre-ridimensionare) a ciò per cui ha appena mostrato apprezzamento e che  . . .

Così facendo riequilibriamo la “pressione” trasferendone una buona parte al prospect, che deve decidere se una soluzione meno “qualitativa” è per lui accettabile, o se, per quanto consapevole della rinuncia, ha bisogno di adeguarla alle sue aspettative di investimento.

Inoltre, se la nostra proposta si sviluppa in fasi, una parte dell’investimento potrebbe ricadere nel prossimo esercizio, salvaguardando soluzione e pricing.

Tornando per un attimo allo sconto, aldilà dei differenti impatti percettivi su cui non ci dilungheremo, sappiamo tutti che per il cliente, una volta ottenuto, non è un’eccezione, ma una regola che applicherà sistematicamente con quel fornitore.

Se quando facciamo una concessione, non riusciamo a ottenere una pur minima contropartita, dovremo rassegnarci a regalare.

La maggior parte delle situazioni legate alle obiezioni sul prezzo in fase chiusura possono essere eliminate, sensibilmente ridotte o frammentate, se, come già detto, ci occuperemo, fin dalle prime fasi della trattativa di vendita, di questioni quali il processo decisionale, il budget a disposizione, le eventuali possibilità di finanziamento, ecc.

Le obiezioni si possono subire, si possono gestire, si possono anticipare, ma i venditori più esperti le pongono all’interlocutore prima che vengano fatte loro e, possibilmente, prima dalla fase cruciale dell’accordo.

In un percorso di vendita professionale vince sempre la concretezza . . .  si apprende da ciò che funziona, e sta già funzionando per altri!