Buon senso e pazienza nel negoziare

Nel leggere libri e blog possiamo scoprire che ci sono decine di tattiche di negoziazione delle quali, però, una parte non funziona, e altre sono decisamente manipolatorie.
Spesso, coloro che mi ingaggiano per 
negoziare con una controparte, per un work-shop o come coach, mi chiedono quali siano le mie regole nel negoziare.
I più sono sorpresi dalla mia risposta, in alcuni casi anche delusi, quanto dico loro che ho regole precise, a parte il buon senso e la pazienza.
Mi guardano . . . come dire “tutto qui”?
D’altra parte c’è
chi esalta la negoziazione come l’arte di poter avere allo stesso tavolo solo vincitori, e chi la “odia” proprio per il fatto che, se tutti vincono, nessuno vince, e quindi nessuno perde.
Questo significa che non tutti sono disposti a negoziare, anche a dispetto dei propri interessi.
C’è poi chi afferma che, se negoziare ha pressoché sempre a che fare con condizioni e prezzi, in realtà entrambe le parti, per venirsi incontro, devono rinunciare a ottenere ciò che vogliono veramente, ricercando un compromesso.
Chi dice questo nega fondamentalmente due cose.
La prima è che nessuna 
negoziazione è fatta di pura logica, la seconda è che, nel concetto del dare e dell’avere, non sempre ci sono di mezzo solo fattori economici.
Chiunque di fronte a dover trovare punti di incontro ha in testa una situazione desiderata, ma anche fino a che punto può allontanarsi dalla stessa; in altre parole il punto di partenza è quasi sempre un “range” mini – max, ed 
è questo che spinge a negoziare
.
A mio avviso la differenza tra compromesso e negoziazione, equivale alla differenza che c’è tra contrattazione e accordo.
Grazie al buon senso separeremo le persone dalle questioni, cercheremo di cooperare focalizzandoci sui reciproci interessi, ragioneremo in base a criteri oggettivi, valutando le possibili opzioni.
Grazie alla pazienza potremo gestire i tempi dilatati senza venirne esasperati, gli atteggiamenti provocatori senza venirne fagocitati (qui ci vuole anche una buona dose di tolleranza).
Un’affermazione che sentii più di 30 anni fa, e che ho riscontrato vera sia nel business, che nella vita di ogni giorno, recita più o meno così “le persone possono anche non cambiare, ma possono cambiare le circostanze, e con esse divenire possibile ciò che prima non lo era”.
Ora che ci penso, a buon senso e pazienza, aggiungerei una terza regola per me fondamentale.
Quando la mia controparte diventa intransigente, o arrogante, interrompo la trattativa prima che questa degeneri o arrivi al cosiddetto punto di non ritorno, per poi riprenderla in un momento più favorevole.

Se avete una domanda specifica sulle nostre “soluzioni di vendita” contattateci 
Anche se non lavoreremo insieme, saremo felici di confrontarci e condividere le nostre idee senza impegno.

I 3 focus di una “value proposition”

Una “value proposition” è tale quando indica chiaramente il valore di business tangibile che le aziende, e i clienti di alto profilo, ottengono usando il nostro prodotto o servizio.
Indica il risultato che possono ottenere grazie alla nostra offerta, e non l’esplicitazione del “in cosa consiste la nostra proposta”.
Ad esempio io posso parlare di come faccio formazione, oppure dei risultati che sono in grado di consegnare quali
migliorare l’acquisizione di nuova clientela, piuttosto che velocizzare il ciclo di vendita“; è per questo genere di risultati che il mio team ed io veniamo ingaggiati.
Se la vostra sfida è di capire come far percepire i risultati che siete in grado di consegnare, ricordate che una
value propositionha 3 focus fondamentali:

  1. Centrata su un obiettivo di business che il cliente sta “considerando”
  2. Crea movimento, perchè nessuno vuole cambiare solo i fornitori (aumenta le vendite, riduce i costi, migliora l’efficienza, ecc.)
  3. Misurabile. Se potessi dimostrare che, grazie al mio supporto, uno dei miei clienti è riuscito a generare incontri con il 77% dei suoi contatti mirati, molto probabilmente avrei l’attenzione dei miei interlocutori.

In un mercato sempre più pigro e indifferenziato, solo chi è in grado di impostare una vendita centrata sul cliente potrà dare al suo interlocutore un motivo per incontrarlo.

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Referrals, prospects e nuovo business

La maggior parte dei venditori vogliono buoni referrals, e quasi tutti i formatori di vendita predicano come sia facile averne.
Insegnano anche le frasi magiche da inserire nel momento di pre congedo – “tutti i miei clienti mi danno sempre 4 o 5 nominativi di amici e familiari che potrebbero aver bisogno dei miei servizi”, “a proposito chi potrebbe aver bisogno, secondo te, dei miei servizi?” e “chi altro conosci che posso aiutare come ho aiutato te”?
La maggior parte dei “venditori navigati” sa che questi approcci sono poco più efficaci del prendere la rubrica e scegliere nomi a caso.
Non dare al cliente il tempo di mettersi a proprio agio con l’idea di darci dei referrals, oltre a un valido motivo per cui dovrebbe farlo, difficilmente produce nominativi di qualità.
Ma c’è di più.
Innanzitutto fare la nostra prospezione non è una sua responsabilità, soprattutto quando non sa abbastanza di noi, della nostra azienda, o di quello che stiamo effettivamente cercando grazie al suo contributo.
Questo significa che non è possibile ottenere referrals di qualità?
No per niente!
Significa, però, che non dobbiamo fare affidamento sul nostro cliente per fare il nostro lavoro.
Per quanto non sia semplice, dobbiamo assumerci la responsabilità di costruire il nostro business, e non pretendere di far fare questo a lui.
Osservando il suo ambiente occorre porgli le domande giuste, ascoltando attentamente quanto ci dice, selezionando ciò che ci può essere utile per individuare prospect di qualità.
Il più delle volte scopriremo opportunità di referrals attraverso conversazioni casuali.
Due semplici esempi:

  • se stiamo parlando con il responsabile finanziazio della XYZ, chiedergli con chi ha lavorato (azienda-persone) prima di entrare in XYZ, può rivelarci un potenziale referrals;
  • se il cliente è un commerciante, o un piccolo imprenditore, chiedere chi sono i suoi migliori fornitori può esserci molto utile;

Invece di fare una domanda di carattere generale, a cui si può facilmente rispondere in senso negativo, verificare con il cliente se possiamo chiedere il suo aiuto, nell’essere indirizzati alla persona a cui ha fatto riferimento nel colloquio, è sicuramente una strada più agevole.

La conversazione potrebbe andare, più o meno, così

Noi: “Sto cercando di mettermi in contatto con Tino Pino della XYZ, ho notato che lui è uno dei vostri clienti e mi chiedevo se tu/lei potessi/e introdurmi/anticipargli che vorrei …
Se abbiamo lavorato bene con lui, e gli chiediamo se può aprirci la strada con qualcuno che conosce, quasi sempre dirà di sì.

Oppure:

Noi: Sto cercando di mettermi in contatto con Tino Pino della XYZ, ma questo mi risulta difficile. Mi è venuto in mente che forse tu/lei lo conosci/e, è corretto?
Lui potrebbe non conoscerlo o chiederci: “Certo che lo conosco . . . perché?
Noi: “Mi chiedevo se tu/lei potessi/e farmelo conoscere, introdurmi/anticipargli che vorrei …? “
Anche in questo caso, se abbiamo lavorato bene con lui, sarà – quasi sicuramente – felice di accettare.

Certo, questo non è così facile come appare, ma la domanda è: “stiamo cercando di costruire il nostro business, o semplicemente di fare la minor fatica possibile?

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La cosa più difficile? Vendere al proprio capo

Ogni anno, con i miei colleghi, eroghiamo migliaia di ore di formazione per rafforzare le vendite, la leadership e le abilità nel sales management.
Ma oltre alla “vendita tradizionale”, sappiamo che vendere è un’attività quotidiana nella vita di ogni persona, indipendentemente dalla propria professione.
Alcuni esempi?
Un genitore che cerca di convincere il figlio a mangiare le verdure.
Convincere gli amici ad andare in quel determinato ristorante.
Convincere i colleghi della bontà di un’idea o di un progetto.
Tutti, ogni giorno vendiamo qualcosa, e questo me lo sento dire da quando, nel 1978, ho cominciato la mia attività di venditore.
La frase che ogni mentore ripeteva era “ricordate c’è metà del mondo che vende e metà che compra . . . trovate la vostra metà“.
Frase sicuramente molto poco attuale.
Un indagine del primo semestre 2014, e che vuole essere unicamente uno spunto, rivolta a poco più di 1.000 adulti, coinvolti nel mondo del lavoro, chiedeva “chi è la persona a cui è più difficile vendere“?
Ecco una sintesi dei risultati più significativi.

 

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Processo di vendita . . . si o no?

La cattiva gestione del processo di vendita è la principale disfunzione di ogni forza vendita.
Mentre la maggioranza delle organizzazioni dichiara di avere un processo di vendita, la maggioranza dei venditori dichiara di non utilizzarlo.

Costruire la fiducia del cliente

Mi è di recente tornata tra le mani una ricerca inglese di un paio d’anni fa che valutava l’utilizzo della fiducia come catalizzatore per la customer retention.
Per quanto datata,  e non espressamente riferita al mercato italiano,  la ricerca offre qualche spunto di riflessione interessante,  grazie  anche alla comparazione con i risultati raccolti a livello mondiale e dell’unione europea.

Capire le ragioni per cui i clienti scelgono  di acquistare da voi,  ciò che apprezzano di più della vostra organizzazione,  identificare settori della vostra  offerta  di servizi che  devono essere migliorati in relazione allo loro esigenze  (bisogni e desideri),  vi
aiuta,  nel dialogo bidirezionale, a ottenere feed back preziosi e a misurare le diverse performance (rete e/o sistema di vendita, assistenza, punti di contatto e processi, ecc.).
Uno dei maggiori ostacoli da superare tra un’organizzazione e i propri clienti è “la fiducia”, conformemente al principio che essa debba essere guadagnata, e non può essere comprata.
Denominata “barometro della fiducia”, è un indicatore di come i clienti la percepiscono in tutti i settori industriali.

 

Vi sono aziende che vedono come obiettivo della propria comunicazione quello di “chiudere l’affare”.
Questo atteggiamento può fare più male che bene.
I negoziatori  efficaci sanno  che il vero successo  dipende  dalle relazioni  strategiche, cioè dal  saper costruire  relazioni che  creino un  valore condiviso volto a risolvere i problemi comuni.
Per un prospect i venditori sono delle incognite che devono guadagnarsi la sua fiducia;  se questo accade possono svilupparsi relazioni a lungo termine.
Il processo di creazione di fiducia deve iniziare dal venditore, che deve sempre tener ben presente i punti che seguono:

  1. La fiducia è  la pietra angolare  della vendita. Un cliente può  essere  manipolato una volta,  ma  questo  non darà origine a un rapporto continuativo;

  2. Avere il giusto atteggiamento al primo incontro. Promettere troppo o fare promesse che non si possono mantenere, equivale a volersi trovare quanto prima in un clima di sfiducia;

  3. Conoscere. I venditori dovrebbero conoscere l’organizzazione del potenziale cliente,  le sfide e i problemi  che deve affrontare. Non è sufficiente per i venditori avere una profonda conoscenza del proprio prodotto o del servizio venduto,  se vogliono generare un vero vantaggio per il prospect e quindi per loro stessi.

  4. Il prospect cerca “valori” differenzianti. I  prospect  determinano le differenze  tra quello che un venditore offre loro, e ciò che stanno  acquistando.  Il prezzo può costituire una differenziazione,  ma non la  più importante,  che la ricerca ha trovato.  Approccio di vendita, qualità, puntualità, comodità hanno un  tasso superiore a quello dei prezzi.

  5. La fiducia deve essere guadagnata e ri-guadagnata. Uno  scivolone, una  promessa non mantenuta,  un  abuso di fiducia, una dichiarazione approssimativa possono far perdere la fiducia anche nei rapporti più consolidati.

  6. Sapere in che  fase  del processo  d’acquisto si trova  il cliente. Se è  nella fase  di  riconoscimento  del bisogno, di ricerca  di soluzioni, di valutazione delle alternative o di presa di decisione, permette di pianificare, e controllare,  la fase successiva nel processo di acquisto, e consolidare il livello di fiducia.

​Questo comporta, essenzialmente, il dover ottimizzare i processi di business al fine di poter stabilire rapporti duraturi, anziché di breve durata.

Se avete una domanda specifica su come orientare la vostra rete di vendita a “negoziare il valore per il cliente” contattateci

Facilitare la complessità

In un ambiente di vendita complesso come quello odierno, nel processo di vendita sono spesso coinvolte più funzioni. 
I venditori efficaci forniscono tutte le informazioni alle diverse controparti agevolandone sia il prendere decisioni, che l’agire.

Il cross e l’up selling in banca

Avere un metodo e un sistema di vendita, che renda più efficiente la rete commerciale, migliorandone l'efficacia, è oggi più che mai indispensabile in ogni settore.
Anche se prenderemo in esame dati riferiti al settore bancario, non dobbiamo dimenticare che la vendita è sempre una "questione tra persone".

La sintesi della ricerca che prenderemo in esame (fatta su un campione misto di clientela privata e imprese), può essere strumento di spunto, e riflessione, anche per chi opera in "mercati" molto lontani da quelli del credito.
Se osserviamo Banche, e Cooperative di Credito, è evidente il loro tentativo di aumentare i ricavi, riducendo i costi, nella costruzione dei portafogli dei propri clienti, siano essi privati (family, affluent, private) o aziende (small business, corporate).
Una delle fonti principali, e meno costose, utilizzate per raggiungere gli obiettivi di crescita, è cercare di generare business aggiuntivi con la clientela in essere.
Purtroppo ai più oggi sfugge il fatto che il Cliente è empowered, ovvero ha acquisito una diversa conoscenza e consapevolezza del proprio valore, il che lo rende spesso conoscitore di un prodotto – servizio molto più di chi glielo propone, grazie a informazioni  per lui sempre più facilmente reperibili.
Di norma le persone di rete tendono a vendere a freddo, cogliendo l'occasione di una visita del cliente in agenzia, piuttosto che fornendogli informazioni telefoniche.
Ma come preferisce avere le informazioni il cliente bancario, da chi e con quale canale?

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L'avere facile accesso alle informazioni porta il cliente a prendersi il tempo per riflettere prima di decidere.
Questo significa chiedere alla propria banca  di poter valutare le eventuali proposte coerentemente ai propri tempi d'acquisto.

Tutti gli operatori del settore che, io e i miei colleghi, incontriamo in occasione di corsi – seminari – workshop  ce ne danno puntualmente conferma.
Mai dare per scontato che i clienti capiscano immediatamente le nostre offerte e mai affidare le nostre speranze di vendita a un solo tentativo o a un solo canale.
Ogni cliente rappresenta per noi un'opportunità di breve e di lungo periodo.
Per questo è importante saper distinguere, e quindi comprendere, quando siamo nella condizione di poter effettuare una vendita transattiva (ovvero soddisfare esigenze immediate del cliente) legata a un ciclo di vendita breve e a un prodotto-servizio specifico per raggiungere un fine, da una vendita consultiva che, pur avendo un'esigenza riconosciuta immediata, potrebbe avere nelle motivazioni, piuttosto che nelle priorità o nel coinvolgimento di altri soggetti, la necessità di una più attenta valutazione e di un differimento decisionale.

Se avete una domanda specifica su come orientare la vostra rete di vendita a saper riconoscere e gestire le differenze tra  "vendita transattiva e vendita consultivacontattateci

Compratori: quando comanda il processo d’acquisto

Compratori sempre più esigenti richiedono, per chi vende in un mercato competitivo, continui cambiamenti. 
Occorrono venditori con nuove competenze, capaci di neutralizzare rapidamente la concorrenza e accedere ai sogni e ai desideri inespressi dei loro clienti. 
Serve un processo di vendita allineato, e integrato, con il nuovo processo di acquisto di clienti sempre più informati.

La fiducia non è sufficiente

Recentemente mi è stato chiesto “perché stabilire un rapporto di fiducia con il cliente non è sufficiente a ottenere referrals di qualità“?
Per quanto la fiducia sia la base per poter aver la possibilità di generare referrals, la fiducia da sola non basta.
I clienti sono riluttanti a fornirli perché quando lo fanno è come se mettessero la loro reputazione e la loro immagine nelle mani della persona a cui li forniscono.
Perciò non è sufficiente che si trovino a proprio agio con noi, devono essere certi che non comprometteremo la loro reputazione e la loro immagine con coloro ai quali ci indirizzerebbero.
Questo richiede di dare ai nostri clienti il tempo per poter osservare come lavoriamo e poter prendere “confidenza” con noi, con buona pace di coloro che, ricorrendo a obsolete tecniche di vendita, affermano che il momento migliore per chiedere un referral sia dopo una buona vendita, perché è il momento in cui il cliente è al top della soddisfazione e non può dirci di no!
In realtà i clienti hanno bisogno di verificare la nostra abilità e il nostro impegno nel mantenere le promesse e solo allora, se li avremo convinti, ci daranno referrals di buona qualità.
Occorre passare attraverso l’intero processo evitando di farsi sopraffare dalla fretta.
Spesso anche i venditori ai quali è stato trasferito processo corretto, quando sono nella condizione di avere pochi referrals, ricadono nelle vecchie abitudini di chiederli immediatamente a seguito di una buona vendita, non ottenendo risposta, e bruciandosi le possibilità future con quel cliente.
Se non concediamo il tempo ai clienti per entrare in “confidenza” con noi, faremo solo goffi e sciatti tentativi, che non daranno seguito a nessun nominativo, perchè, come detto, la generazione di un referral è un processo, non un singolo atto.