1° passo – concentriamoci sul cliente, non sul prodotto!

Invece di parlare delle caratteristiche del prodotto, facciamo qualche domanda al cliente anche solo per sapere  cosa lo potrebbe indurre ad acquistare e cosa no,  cosa vorrebbe e cosa no, ecc.

Ricordiamoci,  o vendiamo prodotti o offriamo risposte e soluzioni . . . questo dipende solo da noi.

Pensare sempre e solo al prodotto, significa accettare di soccombere nella guerra del prezzo; fare domande per capire il processo d’acquisto del cliente equivale a vendere valore, di conseguenza gestire meglio i margini.

2° passo – offriamogli contenuti di valore!

A molte delle persone che incontriamo non facciamo un preventivo, altre lo richiedono, ma non comprano da noi.

Gli uni e gli altri, sono pur sempre dei clienti potenziali (si chiamano prospect) – cosa facciamo di solito con i prospect?
Li lasciamo andare e … lasciando a loro l’iniziativa di ricontattarci o meno?

Facciamoci lasciare almeno un recapito mail per inviare loro periodicamente informazioni utili, per dimostrare che siamo competenti nel nostro settore, oltre che attenti nei loro confronti.

Potremmo far ricorso a articoli o link, potremmo inviare dei consigli su come scegliere (a seconda del nostro settore) l’investimento-il pneumatico-il software . . . giusti, piuttosto che risparmiare in 5 mosse sulla gestione del bilancio familiare-sulla manutenzione dell’auto-sull’acquisto di un pc . . . ecc.

E ogni 3 o 4 di questi invii possiamo inserire un’offerta speciale.

Tutto questo è riassumibile in una semplice domanda . . . in un mercato sempre più appiattito, quando un cliente dovrà decidere a chi rivolgersi per il proprio acquisto, andrà da uno qualsiasi, andrà da quello che costa meno, o dal professionista che gli invia utili consigli?

Comportiamoci con un prospect come se stessimo gestendo un serio post vendita e . . . . .

Differenziarsi dalla concorrenza non è solo una questione di brand.

Cosa significa saper imporre i nostri interessi senza perdere di vista quelli dei nostri interlocutori?
È  possibile andare diritti al nocciolo della questione, pur trattando con delicatezza la nostra controparte?
È possibile mirare, per quanto possibile, al reciproco vantaggio, anche laddove gli interessi  delle  due parti paiono in contraddizione?
La risposta è si, purché gli interessati:
1. Siano capaci di scindere le persone dai problemi, senza confondere i rapporti personali con i contrasti oggettivi;
2. Sappiano concentrarsi sui reciproci  interessi, non trincerandosi dietro sterili posizioni, essendo capaci di guardare al futuro e ai reciproci obiettivi;
3. Sviluppino, sia individualmente, sia insieme, alternative  vantaggiose per entrambi,  dando vita a proposte che ne facilitino la decisione comune;
4. Si accordino su criteri oggettivi, con i quali sia possibile misurare i risultati del negoziato, argomentando in modoragionevole ed essendo sempre aperti verso le argomentazioni basate su criteri che contengano indicazioni su come dar seguito, e attuare, l’accordo.
Sviluppare positivamente un cliente significa che i rapporti d’affari non sono mai statici.
O migliorano, o peggiorano.
È  la nostra abilità nel negoziare che determina se possiamo, o no, influenzare il nostro ambiente.
Normalmente i migliori risultati non si ottengono con la fretta, ma con la calma e la perseveranza.
Un negoziato è qualcosa di più che uno scambio di oggetti o prestazioni materiali.
È un modo di agire e di comportarsi che può sviluppare comprensione, accettazione, rispetto e fiducia.

Quando il cliente o un prospect chiedono un incontro al venditore, in genere questi dovrebbe rispondere con entusiasmo. Cosa potrebbe esserci di meglio?

Il cliente vuole che io faccia qualcosa e gli mostrerò che sono il migliore: il più veloce, il più conforme, ho l’atteggiamento giusto, seguo le istruzioni meglio di chiunque altro, sono simpatico, fornirò la proposta più creativa, ecc.

Il venditore “altamente relazionale” pensa semplicemente “è incredibile, mi piacerebbe proprio un’opportunità del genere”.

Purtroppo mi tocca osservare che, aldilà delle parole, molti venditori (dai servizi bancari, alle commodity – dal commercio, all’industria) hanno l’atteggiamento simile al “non ho altra scelta che andarci”.

Quindi permettetemi alcune semplici domande, affinché si possa pensare in termini di efficacia, e non solo di efficienza.

Quando arriva una chiamata simile a quella di prima, ma il nostro interlocutore chiede di avere alcune informazioni per decidere se siamo persone con le quali investire del tempo, come rispondiamo a questa richiesta?.

Quando un potenziale cliente, per noi strategico, raggiunto grazie ad azioni derivanti dall’utilizzo di una buona lista, ci chiede di incontrarlo per una presentazione, o di inviargli una demo, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando ci si siede nell’ufficio del possibile compratore e lui comincia con un “mi faccia vedere quello che ha“, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando al primo appuntamento un prospect, dopo 20/30 minuti, ci chiede una proposta globale che illustri cosa possiamo fare per loro, come rispondiamo a questa richiesta?

Quando riceviamo la richiesta di un’offerta da parte di una società importante, che non fa parte di una nostra lista e con la quale non siamo in relazione, come rispondiamo a questa richiesta?

Io sono curioso.

Quando ci dicono “faccia un salto da me”, come rispondiamo, e come ci prepariamo, alla loro richiesta?

Aumentare la nostra empatia, al fine di comprendere meglio i bisogni, gli interessi e i desideri del prospect, è la base per riuscire a dargli quello che vuole.
Scoprire cosa vuole comprare e a quali condizioni, fare domande intelligenti e ascoltare le risposte che ci vengono date, sono gli strumenti più efficaci per aprire la mente e il cuore del nostro interlocutore.
Per quanto sulla teoria si sia tutti d’accordo, troppi venditori hanno idee non proprio corrette sul significato delle parole “chiedere e ascoltare”.
Spesso le domande sono avulse dalla realtà e l’ascolto latita.
Chiedere vuol innanzitutto dire fare le domande giuste dal punto di vista del cliente, ascoltare significa prestare attenzione non solo a quello che viene detto, ma anche a come viene detto.
Troppi venditori utilizzano il tempo di ascolto per pensare a cosa dire.
L’egocentrismo non è nel nostro interesse se vogliamo avere successo dove altri potrebbero fallire ripetutamente.
Per fare i propri interessi occorre innanzitutto fare gli interessi del cliente.
Se tutto quello di cui vogliamo parlare sono i nostri prodotti, le loro caratteristiche, l’efficienza della nostra organizzazione, non stupiamoci se incontreremo, sin dall’inizio, una forte resistenza all’ascolto e conseguentemente all’acquisto.
Se ci si concentra invece sugli interessi – bisogni – desideri della controparte, noteremo immediatamente una chiara differenza di apertura nei nostri confronti.
Per fornire valore al prospect dobbiamo, prima di tutto, vedere noi stessi come una risorsa per lui; non siamo distributori automatici di prodotti e servizi, ma creatori di valore per coloro che ci incontrano.
Chiaramente occorre che il cliente ci percepisca come generatori di valore.
Perché ciò avvenga è fondamentale comprendere il sistema di valori di ogni singolo prospect.
Ci sono numerose liste che indicano come migliorare la capacità di ascolto.
Qui ci limiteremo a ricordare di aprire la mente, il cuore e le orecchie (diventando così veramente ricettivi a quanto l’altra persona ci sta presentando) di dare piena attenzione – non interrompendo, ma essendo interrompibili -, di utilizzare domande che incoraggino la persona a parlare.
In definitiva dobbiamo agire per evitare di dover sempre e solo reagire.

Tutti vorremmo scrivere una proposta di valore, capace di impressionare il potenziale cliente.
Le 7  domande che seguono sono un ottimo percorso di verifica a cui dovremmo rispondere ogni volta che vorremo testare il valore della nostra proposta e il suo possibile impatto su chi la leggerà.

(1) È diversa? Si distingue da un’analoga proposta – molte volte copia e incolla – sia essa nostra o dei nostri concorrenti? Abbiamo definito una strategia di differenziazione?Quello che facciamo noi e come lo facciamo noi, lo possono fare anche gli altri?

(2) È interessante? Se non è in grado di incidere  sulla  loro visione e sugli obiettivi dei decisori, difficilmente riusciremo a convincerli.
Se non agiamo per convincere, non produrremo una proposta efficace.

(3) È su misura? Per quanto ogni proposta parta da presupposti generali, riconducibili a controparti similari al cliente, è necessario creare  proposte di valore, su misura per le sue esigenze. Se non sarà adeguata alle esigenze proprie della controparte, non sarà convincente.

(4) È misurabile? La nostra proposta  deve essere misurabile. Non è necessario impostare una complicata analisi di ritorno degli investimenti, ma deve comunque descrivere come si intendono misurare i risultati  – dell’efficienza e dell’efficacia – del nostro contributo.

(5) È limitata nel tempo? Tempo utilizzato non solo come offerta valida entro il, ma cercando di descrivere l’eventuale costo dell’inazione da parte del decisore, ovvero il guadagno di un’azione tempestiva. Non è questione di fare fretta, ma di descrivere i vantaggi del decidere con urgenza.

(6) È facile da ricordare? Più è complessa e complicata, più sarà difficile da ricordare.  È indispensabile che proposte complesse abbiano sempre una parte che potremo chiamare “riassunto – risultati attesi – ecc.” e che sia capace di ribadire con semplicità il valore che siamo in grado di creare.

(7) È difendibile? I decisori scelgono in funzione delle necessità e della prosperità della propria azienda. Quanto più chiaramente e sinteticamente sarà per noi possibile definire il “nostro valore”, e quanto più questo sarà legato alle loro iniziative strategiche e ai loro risultati, tanto più la nostra proposta sarà facile da difendere. Ricordiamoci, non saremo lì quando loro decideranno.

Prendiamo una nostra proposta, sottoponiamola alla verifica di queste 7 domande.
Sicuramente, troveremo molti spunti per poterci migliorare.
Fare centro o non fare centro?