Recentemente mi è stato chiesto “perché stabilire un rapporto di fiducia con il cliente non è sufficiente a ottenere referrals di qualità“?
Per quanto la fiducia sia la base per poter aver la possibilità di generare referrals, la fiducia da sola non basta.
I clienti sono riluttanti a fornirli perché quando lo fanno è come se mettessero la loro reputazione e la loro immagine nelle mani della persona a cui li forniscono.
Perciò non è sufficiente che si trovino a proprio agio con noi, devono essere certi che non comprometteremo la loro reputazione e la loro immagine con coloro ai quali ci indirizzerebbero.
Questo richiede di dare ai nostri clienti il tempo per poter osservare come lavoriamo e poter prendere “confidenza” con noi, con buona pace di coloro che, ricorrendo a obsolete tecniche di vendita, affermano che il momento migliore per chiedere un referral sia dopo una buona vendita, perché è il momento in cui il cliente è al top della soddisfazione e non può dirci di no!
In realtà i clienti hanno bisogno di verificare la nostra abilità e il nostro impegno nel mantenere le promesse e solo allora, se li avremo convinti, ci daranno referrals di buona qualità.
Occorre passare attraverso l’intero processo evitando di farsi sopraffare dalla fretta.
Spesso anche i venditori ai quali è stato trasferito processo corretto, quando sono nella condizione di avere pochi referrals, ricadono nelle vecchie abitudini di chiederli immediatamente a seguito di una buona vendita, non ottenendo risposta, e bruciandosi le possibilità future con quel cliente.
Se non concediamo il tempo ai clienti per entrare in “confidenza” con noi, faremo solo goffi e sciatti tentativi, che non daranno seguito a nessun nominativo, perchè, come detto, la generazione di un referral è un processo, non un singolo atto.

Ci sono venditori che hanno paura di non farcela perché soffrono di ansia da rifiuto.
Non riescono a sopportare l’idea che il cliente possa dire di no.
Molti di loro hanno addirittura il blocco quando devono prendere in mano un telefono per chiamare un cliente al fine di fissare un appuntamento.
Vivono tutta la telefonata, e l’eventuale appuntamento, con l’ansia di chi si sta aspettando l’ennesimo no.
Purtroppo, ancora oggi,  molti venditori vengono messi davanti a un telefono, con una lista di nominativi, e vien detto loro “chiama e fissa l’appuntamento“, senza nessuna preparazione per differenziare la loro chiamata; e lo stesso dicasi per la prima visita a un nuovo cliente.
In passato, in un mercato in cui il cliente aveva difficoltà a reperire informazioni e fare confronti, la persuasione e la conoscenza delle caratteristiche del prodotto erano le armi del venditore di successo.
Oggi la realtà è completamente diversa.
I clienti hanno addirittura troppe informazioni disponibili: i siti web e i servizi di consulenza sono desiderosi di fornire comparazioni di prodotti.
I clienti sanno già tutto, o quasi, prima ancora di trovarsi di fronte al potenziale fornitore.
Come è possibile creare maggiori ricavi in presenza di clienti sempre più informati e cicli di vendita sempre più lunghi?
I venditori di successo hanno imparato ad adattare il loro processo di vendita al processo di acquisto del compratore, gli altri tentano ancora di ipnotizzarlo con ricalchi, rispecchiamenti e parole magnetiche.

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Quando l’economia non gira e quando vendere diventa più complicato, molti venditori finiscono col perdere il sonno e in alcuni casi la “salute“.
Lo stress è stato collegato a una serie di patologie ed è risaputo che abbassa le difese immunitarie.
Per chi è nelle vendite è fondamentale ridurre la pressione, soprattutto quando le cose non vanno per il verso giusto.
Chi nella vendita si fa sopraffare dall’ansia finisce con il confondere il rifiuto per un’offerta, come un rifiuto della sua persona.
Ho potuto verificare, in differenti ambienti (bancario, assicurativo, tecnologico, servizi, beni durevoli), che le persone, quando non riescono a distinguere tra il ruolo di venditore da chi sono veramente, si stressano, e si preoccupano, molto di più di coloro che sanno distinguere i problemi dalle persone.
La differenza sostanziale sta nel metodo (sistema) che questi ultimi hanno, e che li rende incisivi anche in situazioni difficili, contro l’eccesso di personalizzazione, su cui fanno leva i primi, e che nei momenti meno favorevoli, finisce con l’essere dispersivo.
Chi opera con un sistema di vendita è di norma più efficace anche di chi è “solo commercialmente talentuoso”, è generalmente più sereno, ispira più fiducia e di conseguenza vende anche nei momenti di crisi
Un sistema di vendita aiuta a regolare gli obiettivi e gli sforzi di prospezione, riconoscendo se il prospect è pronto ad acquistare o no, decidendo così se iniziare o posticipare il processo di vendita.
Come si suol dire c’è una differenza tra fare il compitino (approccio, analisi bisogni, presentazione, gestione obiezioni e chiusura) e perseguire un risultato.
Nel primo caso il venditore tende a sottovalutare, se non a ignorare, il processo d’acquisto (motivazioni, priorità e criteri) del suo interlocutore convinto che l’aver identificato il bisogno sia motivo sufficiente per andare al sodo e chiudere positivamente la trattativa.
Chi persegue un risultato sa che una vendita centrata sul cliente chiede di rispettarne i tempi.
Non possiamo avere attenzione da chi è occupato o distratto, e non possiamo generare interesse in chi non ci sta ascoltando.
Eppure il “venditore ansioso e stressato” non sa riconoscere, il più delle volte, quanto appena sottolineato, preso com’è dal dover risolvere il suo unico problema “vendere”.
Ridurre sensibilmente i muri difensivi e le tattiche dilatorie del cliente, allontanando di conseguenza ansia e stress è possibile . . . è sufficiente non farsi sopraffare dal “compitino”.

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